Саморефлексия – это мощный инструмент в корпоративном обучении врачей и администраторов частных клиник, который поможет сотрудникам лучше понимать себя и свою роль в процессе предоставления медицинских услуг.
На практике мы видим, что внедрение такого подхода в работу не только оптимизирует контроль, но и повышает уровень профессионализма.
Меня зовут Наталия Богатская, я основатель компании СтандартMED и куратор программ обучения медиков в области медицинского консалтинга. Хочу поделиться с вами важностью саморефлексии в обучении врачей и администраторов медицинских клиник. Расскажу про инструменты, которые вы уже сейчас можете использовать в своем медицинском бизнесе.
Все мы понимаем необходимость контроля и наличие чек-листов, которые помогают в управлении медицинским бизнесом, оценке качества работы, как администраторов регистратуры, так и врачей, непосредственно оказывающих услуги клиники.
Однако возникает вопрос: всегда ли нас должен контролировать кто-то другой? Можем ли мы научить наших врачей и администраторов регистратуры самоконтролю. Расскажу про наш опыт работы.
Что такое саморефлексия
Саморефлексия – это практика, которая позволяет сотруднику самостоятельно анализировать свои действия и выявлять зоны для улучшения качества оказываемых услуг.
К сожалению, при управлении медицинской клиникой единицы практикуют такой подход, хотя он может стать мощным инструментом для повышения качества медицинского сервиса, работы с пациентами и личной эффективности врачей.
В качестве наглядного примера расскажу, как такой подход используется нашими коллегами в клинике «Кузляр» в Казани.
В этой клинике разработан уникальный подход к анализу конфликтных ситуаций. В случае появления негативного отзыва пациента, команда обращается к врачу с запросом о заполнении специального бланка. Он включает вопросы, помогающие сотруднику подумать над тем, что в ходе приема могло пойти не так.
Этот анализ позволяет врачу в спокойной обстановке понять, какие слова или действия могли привести к недовольству пациента. Это не просто обсуждение, а возможность для глубокого самоанализа, который в последствии приносит реальные результаты.
Инструменты саморефлексии
Мы также можем использовать конкретные чек-листы, которые позволят сотрудникам отслеживать свою работу в режиме реального времени. Например, при общении с пациентами можно выделить ключевые пункты, такие как:
- особенности ведения активного диалога врача с пациентом;
- правильная работа со временем;
- подача ценности консультации.
Каждый врач или сотрудник на ресепшен медицинской клиники с помощью таких бланков сможет проверить, после каждого взаимодействия с пациентами: какие из пунктов были выполнены, а где можно было улучшить качество оказываемой услуги.
Такая практика отлично себя показывает в работе администраторов или сотрудников колл-центра медицинского центра. Например, они могут отслеживать, как ведут себя в ситуации стресса, какие действия способствуют уменьшению напряженности в рабочее время.
Индивидуальный анализ и групповые обсуждения
После того как сотрудник проведет саморефлексию, вы можете предложить ему обсудить наблюдения в мини-группах или индивидуально. Но отмечу, что это не всегда обязательно. Иногда достаточно лишь сбора информации. Уже на этом этапе рекомендую поблагодарить сотрудника за выполненную работу.
Такой подход позволит разнообразить контроль в медицинском бизнесе, увеличив уровень осознанности врачей и администраторов регистратуры.
Еще один пример. Недавно мы проводили тренинг по работе с конфликтными ситуациями в одной из клиник. Сотрудники сами попросили у руководства помощи в решении проблемы, они выгорали от большого количества сложных ситуаций на ресепшене и в колл-центре.
В ходе работы мы раздали им бланки саморефлексии, но это был не коммуникативный стандарт, не скрипты, а такой, знаете, бланк стрессоустойчивости. Он помогал им отслеживать свое состояние и выявлять факторы стресса и расслабления в течение рабочего дня. А дальше этот материал уже стал значимым в рамках нашего занятия. Плюс сотрудники пришли более открытыми и подготовленными к дискуссии.
Обучение через саморефлексию
Подробнее эти методы, о которых я здесь кратко рассказала, мы изучаем на нашем курсе «Учите в медицине». Предусмотрены разные программы по наполняемости: для администраторов клиник и для врачей, чтобы предоставить наиболее актуальный контент для каждой группы, с учетом специфики работы и ответов на актуальные запросы профессионалов в медицине.
В рамках курсов в т.ч даются конкретные примеры и чек-листы применения саморефлексии, которые можно использовать в работе вашей клиники.
Вы еще можете успеть попасть на программы для руководителей и тренеров клиники MEDЭксперт РЕГИСТРАТУРА и MEDЭксперт ДОКТОРА. Для этого заполните анкету 👉 standartmed.ru/anketa.
А в качестве итога своих мыслей в рамках данной статьи я предлагаю вам подумать о том, как вы могли бы интегрировать элементы саморефлексии в свою работу уже сегодня. Каждое ваше маленькое усилие в направлении самосознания сотрудников является шагом к более качественному предоставлению услуг и успеху вашей клиники и медицинского бизнеса в целом.
И не забудьте подписаться на наш канал 👉 "СтандартМЕD" если хотите научиться эффективному управлению работой персонала своей клиники, построить системный и прибыльный медицинский бизнес.