Как маркетплейс списал комиссию с покупателя, а разбираться пришлось продавцу
1. Обычный заказ - неожиданная отгрузка
8 февраля мне упал заказ: защитная плёнка для iPhone 14. Товар популярный - отгрузка с полки происходит автоматически. Курьер забрал коробку, статус сменился на «в пути». Через три дня клиент пишет:
- Здравствуйте. Вместо плёнки приехал силиконовый чехол. Что за цирк?
Проверяю остатки - плёнки на складе хватает, чехлов я не продаю вообще. Ошибка явно логистическая.
2. Возврат - комиссия за «каприз»
Покупатель оформляет возврат. Через сутки приходит его новое сообщение:
- Мне вернули деньги не полностью. Сняли 115 рублей как «комиссию за произвольный возврат».
- Произвольный? - Пересылаю скрин с фотографией чехла, который он получил.
- Поддержка отвечает, что товар без брака, значит возврат инициировал я. Разбирайтесь сами.
Покупатель зол - грозит отзывом на все товары и жалобой в Роспотребнадзор.
3. Диалог с поддержкой
Пишу в чат продавца:
- Заказ 234***. Клиент получил не тот товар. Прошу признать возврат по вашей ошибке и вернуть комиссию.
- Поддержка: Нужны доказательства.
- Отправляю фото покупателя - в кадре чехол, ярлык моего магазина отсутствует.
- Поддержка: Нет подтверждения, что чехол ехал именно из вашего места хранения.
Замкнутый круг: клиент без денег, я без доказательств, маркетплейс без вины.
4. Детектив на складе
Иду в отчёты FBS. В тот же день, той же машиной, той же накладной уехали пять заказов разных продавцов. Один селлер из соседнего стеллажа торгует чехлами. Пишу ему в Telegram:
- Слушай, к тебе случайно плёнка не приезжала?
- Приезжала! Запросил возврат, пишут «произвольный». Комиссию сняли и с меня.
У нас две перепутанные посылки - идеальное доказательство.
5. Совместная жалоба
Мы собираем пакет:
- Фото перепутанных товаров.
- Скрины переписки обоих покупателей.
- Видео распаковок.
Отправляем единым тикетом на имя руководителя отдела по качеству.
Через три дня приходит письмо:
- Ошибка сортировочного центра подтверждена. Комиссия будет возвращена покупателям. Продавцам начислены выплаты в полном объёме. Извините за неудобства.
6. Итог для всех сторон
- Покупатель получил полную сумму и купон на бесплатную доставку - остался, к счастью, лоялен и снял угрозу отрицательного отзыва.
- Продавцы сохранили рейтинг и получили извинения, но потратили четыре дня на переписку.
- Маркетплейс избежал публичного скандала, но только благодаря тому, что мы нашли друг друга и собрали доказательства.
7. Что делать, если комиссия списана неправомерно
- Сразу просите фото или видео вскрытия посылки.
- Сверяйте трек - возможно, рядом есть второй продавец с обратной ситуацией.
- Объединяйте претензии - групповой кейс рассматривают быстрее.
- Не соглашайтесь на формулировку «произвольный возврат», если ошибка очевидно не покупателя.
Ошибки на складе редкость, но плата за них может лечь на любого - покупателя, продавца, а иногда и на обоих сразу. Главное - не молчать и собирать факты. Тогда даже самая абсурдная комиссия возвращается туда, где ей и место - в бухгалтерию маркетплейса, а не в чей-то чек.
