04:37 МСК. Первое push-сообщение
Я обычно сплю с выключенным телефоном, но этой ночью оставила звук — ждала курьера из типографии. Телефон пискнул. Уведомление WB: «Создан новый сборочный заказ». Обычное дело, зевнула и перевернулась. Через минуту - ещё один. И ещё. За пять минут экран светился, как гирлянда: +47 заказов.
Открываю кабинет FBS: в строке «электрик-мини, размер S» висит 213 единиц, оформленных одной и той же покупательницей Натальей К. С утра до ночи - мы продаём пять-восемь штук, а тут за несколько минут две сотни.
05:10 МСК. Чат с «рекордсменкой»
Я: Наталья, доброе утро. Вы точно планируете 213 одинаковых юбок?
Наталья: Каких 213? Я сплю вообще-то.
Я: Система оформила заказы с вашего аккаунта. Проверьте «Мои покупки».
Наталья (пишет капсом): В КОРЗИНЕ ЛЕЖАЛИ ДЛЯ ВЫБОРА! ОНИ САМИ ОФОРМИЛИСЬ!
05:30 МСК. Лента взрывается
Открываю Telegram-чат селлеров - 300 новых сообщений. Все жалуются: у кого-то заказано 180 одинаковых чайников, у кого-то 134 колготок. Клиенты паникуют: «Сняло деньги, я ничего не покупал!» Похоже, глюк платформы сам оформил всё, что валялось в корзинах. СМИ позже тоже писали об этом сбое pikabu.ru.
06:15 МСК. Решение — или его отсутствие
WB выпускает короткое уведомление: «Возник технический сбой, не совершайте действий, заказы будут аннулированы». Но в личном кабинете наши 213 юбок висели в статусе «пора собирать». Если не отреагирую в 24 часа, ловлю штраф за «неотгрузку подтверждённого заказа».
07:40 МСК. Спор с техподдержкой
— «Отмените вручную, иначе штраф!» — пишу.
— «Ожидайте автоматического отката», — отвечает бот.
— «У меня на складе 85 юбок, откуда взять 213?»
— «Передали инженерам».
10:20 МСК. Паника клиентов превращается в угрозы
Наталья проснулась окончательно.
Наталья: Деньги заморожены! С карты списало 117 000 ₽! Верните, пока я не подала в прокуратуру.
Я объясняю, что средства на WB резервируются, а не списываются, и что отмена — вопрос часов. Она не верит, шлёт скрин из банка: «Заморожено 117 000» и приписку:
Наталья: Если юбки приедут, устрою вам TikTok-линч.
13:06 МСК. «Карусель» отмен
Сбой наконец откатывают: все 213 юнитов мигнули статусом «Отменён системой». В тот же момент платформа прислала письмо: «Штрафов не будет, расходы на обратную логистику — ноль». Я выдыхаю, но Наталья уже успела публиковать сторис: «WB списал сто тысяч, осторожно!»
18 июля. Постскриптум
Через два дня Наталья возвращается в чат:
Наталья: Извините за крик. Дайте промокод? Праздник всё равно будет, нужна такая же юбка.
Продажи «электрик-мини» подскочили на 17 % за неделю. Скандал вышел бесплатным, а бренд попал в подборки «трендовых историй маркетплейса».
Что важно вынести продавцу из «апокалипсиса 213»
- Снимки экрана спасают нервы. Фиксируйте статус заказов до и после сбоя.
- Штрафы WB не автоматичны. Площадка отменяет санкции, если признала вину.
- Коммуникация — ключ. Чем спокойнее вы объясните клиенту «резервацию средств», тем меньше угроз в директе.
- Сбой = трафик. Люди гуглят историю, переходят на карточку товара «посмотреть». Конверсия выросла, потому что стать «юбкой из вирусного бага» многим показалось забавно.
Теперь я держу на складе запас, но уже не боюсь внезапной «карусели»: после той ночи хуже вряд ли случится.
