В 2022 году команда Айтигрикс совместно с партнером-интегратором компанией MСart приняла участие в реализации перехода коммерческого подразделения Авито из CRM-системы SalesForce на Битрикс24.
Специалисты MCart отвечали за бесшовный переход на российское решение в сжатые сроки с сохранением бизнес-логики, а зоной ответственности Айтигрикс была интеграция IP-телефонии Asterisk в CRM с помощью коннектора Itgrix при условии высокой поступающей нагрузки и специфики заказчика.
Весь процесс интеграции условно был разделен на два этапа: внедрение базового функционала, которое было реализовано за полтора месяца, и работа по увеличению стабильности и точность работы, которая заняла полтора года.
ПЕРВЫЙ ЭТАП. ВНЕДРЕНИЕ БАЗОВОГО ФУНКЦИОНАЛА
Департамент продаж Авито (Avito Sales Department - ASD) совершает и принимает десятки тысяч звонков в день - компании было важно провести бесшовный переход с SalesForce на Битрикс24 без влияния на качество взаимодействия с клиентами, а также адаптировать логику работы со звонками под особенности подразделения.
Для реализации данной цели мы провели ряд кастомизаций коннектора Itgrix:
- Перевели очередь обработки запросов на пакетные запросы, что дало десятикратное увеличение скорости: тысяча звонков стала обрабатываться за 5 минут, вместо 40. Эта технология описана в отдельной статье.
- Добавили в коннектор возможность открывать карточку звонка только во время ответа, а не в момент поступления звонка, что позволяет менеджерам закончить заносить информацию о клиенте в карточке, даже если поступил новый вызов.
- Доработали плеер записи разговора, встроили его сразу в интерфейс Битрикс24, при этом сами файлы записи остались в аудиохранилище.
- Реализовали собственный алгоритм более точного расчета длительности телефонного разговора с учетом дозвонов и переводов на коллег.
- Добавили возможность отправлять менеджеру дополнительное уведомление в Битрикс24, если клиент набрал его внутренний номер на IVR.
- Разработали дополнительный модуль «Itgrix: Автономная авторизация», который позволяет приложению Itgrix работать в корпоративном портале с закрытым доступом в интернет. Эта технология описана в отдельной статье.
- Доработали и настроили мониторинг состояния коннектора Itgrix с возможностью сигнализирования о проблемах системы в корпоративный мессенджер.
После масштабной доработки коннектора Itgrix и переезда всех менеджеров в Битрикс24, реализованного в рекордные полтора месяца, наша команда приступила к решению задач, связанных с высокой нагрузкой при обработке звонков.
ВТОРОЙ ЭТАП. БИТВА ЗА СТАБИЛЬНОСТЬ РАБОТЫ
Следующие полтора года команда Айтигрикс улучшала статистику: собирала кейсы ошибок и их частотность, анализировала и методично дорабатывала приложение на стороне клиента. В результате процент ошибок при потоковой обработке звонков удалось снизить с 3% до 0,1%.
Но заказчику важно фиксировать каждый звонок в CRM, а также снизить зависимость от возможных простоев и аварий в инфраструктуре, поэтому нам недостаточно было ограничиться потоковой обработкой звонков, успешной на 99,9%. Мы написали специальные скрипты для автоматизации переобработки серии неуспешных звонков, которые:
- находят пропущенные при потоковой обработке звонки;
- автоматически перезапускают их переобработку;
- формируют список проблемных для ручной проверки.
В итоге, каждый звонок из десятков тысяч стал попадать в CRM.
РЕЗУЛЬТАТ:
Совместно с партнером-интегратором и технической командой клиента мы успешно справились с переездом Департамента продаж Авито из SalesForce в Битрикс24 за 1.5 месяца.
Высокая нагрузка на инфраструктуру, большое число звонков, сжатые сроки - основные вызовы в этом проекте, которые мы успешно преодолели.
Полученный бесценный опыт и технические решения усилили продукт Itgrix и нас как команду.
Накопленные компетенции и обкатанные технологии, подтверждают, что мы готовы реализовывать крупные проекты и масштабировать наш опыт на другие компании.
#Айтигрикс #Itgrix #битрикс24 #amocrm #asterisk #ip_телефония #asterisk_битрикс24 #ip_телефония_битрикс #астериск_битрикс #интеграция_asterisk_битрикс24 #bitrix_телефония #itgrix_битрикс #подключить_asterisk_к_битрикс24 #bitrix24_настройка_телефонии #freepbx_интеграция #freepbx_битрикс24 #виджет_звонков_для_битрикс #звонки_битрикс #колл_центр #amocrm_телефония #asterisk_amocrm #звонки_amo #звонки_amocrm