Опыт продавца на маркетплейсе, о котором не расскажут в официальных гайдах
Я работаю на Wildberries четвёртый год, продаю женские юбки собственного бренда. За это время видела разные эмоции клиентов: восторг, недоумение, раздражение. Но письмо, пришедшее поздним вечером 11 мая, стало сюжетом, достойным мыльной драмы.
«Отмените заказ. Мой муж покупает юбку любовнице»
Сообщение появилось в чате покупателя без всякого предисловия:
Здравствуйте. Вы продали юбку женщине, которая спит с моим мужем. Я всё выяснила. Аннулируйте заказ немедленно, пусть она подавится вашей тряпкой.
Отправитель — незнакомая женщина. Заказ, о котором она говорит, действительно оформлен на мужское имя, доставка адресована девушке с другой фамилией. Подарок? Совпадение? Я отвечаю максимально корректно, как учит регламент:
Здравствуйте. Уточните, пожалуйста, оформляли ли заказ лично вы? Чем могу помочь?
Ответ прилетает моментально:
Это мой муж. Он покупает юбку для своей ******. Не притворяйтесь. Вы его пособница.
Попытка остаться в рамках правил
Wildberries строго запрещает передавать данные покупателя третьим лицам. Я разъясняю:
Я не могу отменить заказ без подтверждения того, кто его оформил. Отмену или возврат может инициировать только владелец аккаунта.
Женщина кипит:
Значит так, если вы не аннулируете заказ, я обрушу ваш рейтинг. У вас не останется клиентов, сучка в бархате.
На эмоциях она отправляет сразу несколько сообщений с проклятиями, затем пропадает. Я блокирую чат — конструктивного разговора быть не может.
Рейтинговая месть
На следующий день в карточке юбки появляются три свежих отзыва с однотипным содержанием:
- «Юбка для ****. Наденешь — и тебе позвонит женатый».
- «Почувствовала себя разлучницей, хотя просто хотела быть красивой».
- «Автору модели желаю разрушенных браков, как мой».
Профили покупателей подозрительно похожи: фотографии котов, никнеймы вроде «МатьДвоихБрошенных» и нулевая история заказов. Я скриню всё и пишу в поддержку площадки. Итог предсказуем: отзывы удаляют как не относящиеся к товару. Но нервное дрожание в пальцах ощущаю ещё долго.
Неожиданный результат
Пока я переписывалась с саппортом, статистика показала: за сутки после скандала юбку «Лола» купили шесть новых клиенток. В комментариях к заказам позже читаю: «Увидела шум вокруг модели, решила проверить, и правда сидит классно». Скандал сработал как бесплатная реклама.
Через пять дней приходит новый заказ. Имя получателя — то же, что и у предполагаемой любовницы. Только теперь доставка в другой город. Я улыбаюсь: у каждой юбки своя судьба, и вмешиваться в неё бессмысленно.
Что вынесла из этой истории
- Нас втягивают в чужие драмы ежедневно. Продавец на маркетплейсе становится невольным свидетелем измен, разводов и нервных срывов.
- Регламент важнее эмоций. Никакие угрозы не повод разглашать данные клиента или нарушать политику возврата.
- Негатив можно превратить в трафик. Адекватная реакция плюс искреннее описание размеров и фото сделали своё дело: продажи выросли.
- Юбка остаётся юбкой. Кто-то в ней рушит брак, кто-то идёт на первое свидание. Ответственность за выбор лежит на покупателе.
Я продолжаю пить крепкий чай и шить юбки. В следующий раз, когда в чате мигнёт очередное «у вас всё плохо», я открою сообщение спокойно. Вдруг это снова бесплатная реклама.