Голос или tone-of-voice бренда – мощный инструмент. Он может как укрепить, так и разрушить эмоциональную связь с брендом. С помощью онлайн-панели Anketolog.ru опросили 1000 россиян старше 18 лет, чтобы узнать, какой стиль общения им ближе и как он влияет на общее восприятие бренда.
83% важно, чтобы представитель бренда представился
Чаще всего личный контакт с брендом происходит в WhatsApp (66%), Telegram (63%), Вконтакте (32%) и по e-mail (31%).
85% предпочитают личное обращение («Здравствуйте, я менеджер Елена») коллективному («Здравствуйте, на связи команда [Название бренда]»).
25% считают фразу «Привет, чем могу помочь?» фамильярной
80% считают уместным обращение на «вы», в то время как 14% ориентируются по ситуации. Причем это не зависит от возраста: 82% зумеров хотят слышать «вы».
54% хотят, чтобы бренды общались с ними дружелюбно и человечно, 24% – формально и профессионально, 18% – быстро и по делу.
89% обращают внимание на оформление бизнес-аккаунта
В общении с брендами отталкивает навязчивость (68%), фамильярность (45%), равнодушие и сухость (41%), шаблонность (39%) и неискренность (35%).
Тон общения связан с общим восприятием бренда: россияне оценили его влияние на 8 из 10 баллов.
Эмодзи, мемы, гифки в общении с брендами: мнение россиян
36% уверены, что эмодзи оживляют общение, 21% считают их неуместными, 43% нейтральны. Чаще всего бренды отправляют улыбку (58%), сердце (31%), эмодзи по теме общения (31%) и благодарность (25%). Опрошенные оценивают уместность эмодзи в общении с брендом в 6,6 из 10 баллов.
Что касается мемов и гифок, то для 29% их уместность зависит от ситуации, 23% это добавляет веселья и живости, 21% нейтральны, а 22% считают их неуместными и раздражающими.
55% ценят, когда бренд признает свои ошибки – 39% считают это обязательным
Опрошенные оценили искренность извинений бренда в личной переписке в 6,8 баллов.
64% хотят общаться с людьми, а не с ботами
В то время как 29% готовы ответить на вопросы бота, если позже к диалогу подключится живой человек. При этом 53% готовы получить у бота быструю справку («Где мой заказ?»), 44% – решение простой проблемы, 28% – запись или бронь. 18% хотят общаться только с людьми.
Выборка онлайн-опроса
С помощью онлайн-панели Anketolog.ru c 20 по 25 апреля 2025 года опросили 1000 россиян старше 18 лет, которые хотя бы раз за прошедший год лично общались с представителями брендов в соцсетях или мессенджерах.