Среди клиентов делающих процедуры по лазерной эпиляции одна из самых частых причин недовольства — это не боль, не результат и не цена.
Самая частая причина низкой оценки при опросе - это скорость с которой мастер сделал процедуру.
Когда всё проходит слишком быстро, даже при отличном результате у клиента может остаться ощущение: «меня сделали наспех».
Пример норм времени на распространенные комплексы (без учёта душа):
- Комплекс Лайт (бикини, подмышки) — 35 минут
- Комплекс Стандарт (бикини, подмышки, голени) — 45 минут
- Комплекс Премиум (бикини, подмышки, ноги) — 60-70 минут
- Комплекс Максимум (бикини, подмышки, руки, ноги) — 1 час 30-45 минут
Когда скорость процедуры становится проблемой.
Жалоба клиентки на скорость процедуры чаще всего основана на её личном опыте. Такое случается, когда ранее она привыкла к определённому темпу у другого мастера — и вдруг сталкивается с заметно более быстрой или, наоборот, более медленной работой.
Если вы сделали процедуру заметно быстрее, чем она привыкла, — недовольство будет адресовано вам. Если дольше — вероятнее всего, клиентка начнёт сомневаться в предыдущем мастере.
Важно помнить, что время процедуры — часть клиентского опыта и именно тут важно соблюдать выработанные стандарты времени процедуры.
Процедура состоит не только из результата.
Клиент платит за услугу, которая состоит из:
- Атмосферы
- Внимания
- Внутреннего ощущения
- Цены
- Результата
Атмосфера, внимание, ощущение, что ей не спешили и уделили время — это значительная часть сервиса. Если всё прошло слишком быстро, у клиентки может появиться внутреннее напряжение: «а всё ли сделали?», «а меня точно не сэкономили?».
Задача мастера — давать качественный результат, не забывая об ощущениях клиента.
Памятка для мастера:
— Придерживаться стандартного времени процедуры согласно комплексу.
— Обозначать клиентке ориентир по времени в начале: «На эту процедуру закладываем около 45 минут».
— Если процедура идёт быстрее, не сокращать её формально — добавьте пару минут на уход, диалог или мягкий ритуал завершения.
— После первой зоны спросить: «Как вам скорость? Комфортно?»
— Если клиентка привыкла к другому времени, уточнить: «А как долго обычно длится у вас процедура? Мне важно подстроиться под ваш комфорт».
Скрипты которые можно использовать:
- «У нас стандартное время процедуры на этот комплекс — около [время] минут. Мы не спешим, чтобы всё сделать правильно»
- (после первой зоны) «Как вам темп? Всё комфортно, может, сделать чуть медленнее?»
- «У каждого мастера своя скорость, но этапы одинаково полные — всё сделаю как положено»
- «Расскажите, что у вас с ростом волос? Возможно есть проблемные зоны, я уделю им больше времени»
Чего нельзя делать:
— Сокращать время процедуры без согласования с клиенткой.
— Спешить и визуально «торопиться» — это чувствуется.
— Использовать фразы вроде:
• «Я вас сделаю за 15 минут»
• «Сделаю быстро, но качественно»
• «Я вас ускорю»
• «Успею быстрее»
• «Займёт меньше времени»
— Такие формулировки создают ощущение, что клиентку хотят «быстрее закрыть».
Скорость процедуры — не повод для гордости, если при этом теряется ощущение внимания.
Как выглядит правильная ситуация:
— Мастер говорит: «Процедура займёт около [время] минут, чтобы всё сделать качественно».
— После первой зоны уточняет: «Комфортный темп? Нужно медленнее?»
— Клиентка уходит с ощущением: всё было спокойно, внимательно, без спешки. Хочется вернуться.
Команда Laser Day