Я почти уверен, у всех компаний есть подобные инструкции для работы службы поддержки, потому что сейчас практически все действуют по одному сценарию:
Отгородиться так называемым ИИ чат ботом или голосовым ассистентом, который якобы может помочь с вопросом, а на самом деле будет только тянуть время.
Специалист в чате/звонке будет задавать слишком много вопросов и после каждого из них говорить "мне нужно несколько минут для анализа информации", т.е. опять тянет время.
Если вы в чате можете ждать ответа и по 10-15 минут, то как только ответ от вас не получен в течение 2 минут, диалог автоматически закрывается.
Всё это делается для того, чтобы пользователь не смог решить свою проблему, тем самым лишив компанию дополнительного дохода.
Потому, что раньше было так:
10: 02 - Отключите услугу ХХХ.
10: 04 - Оператор Наталия - услуга отключена, спасибо что вы с нами!
А сейчас:
10: 02 - Отключите услугу ХХХ.
10: 02 - Ответ ИИ - вы хотите подключить услугу ХХХ близким?
10: 03 - Нет, отключить услугу ХХХ.
10: 03 - Ответ ИИ - рассказать вам о преимуществах пакета услуги ХХХ для семьи?
10: 04 - Позвать человека.
10: 04 - Ответ ИИ - попробуйте переформулировать свой вопрос, я смогу вам помочь.
10: 05 - Х твою мать, позови человека.
10: 05 - Ответ ИИ - подключаю к вопросу специалиста.
10: 08 - Ответ ИИ - оператор Наталия изучает ваш вопрос.
10: 12 - Оператор Наталия - Добрый день, какой у вас вопрос?
10: 12 - Отключите услугу ХХХ.
10: 13 - Оператор Наталия - мне нужно некоторое время, чтобы собрать информацию.
10: 20 - Оператор Наталия - услуга ХХХ даёт существенную скидку членам семьи, подключить бесплатно на 1 месяц?
10: 21 - Х вас налево, просто отключите услугу ХХХ.
10: 21 - Оператор Наталия - одну минуту.
10: 25 - Оператор Наталия - вы можете отключить эту услугу самостоятельно в личном кабинете.
10: 25 - Не получается отключить услугу ХХХ в личном кабинете, поэтому и пишу вам.
10: 26 - Оператор Наталия - одну минуту, передаю информацию коллегам.
10: 30 - Оператор Наталия - я передала информацию коллегам, но к сожалению отключить услугу ХХХ на вашем тарифе невозможно, нужно перейти на другой тариф, он в два раза дороже и в нём нет безлимитного интернета, продолжим?
10: 31 - Ладно, Х с вами, оставляйте услугу ХХХ подключенной...
10: 33 - Оператор Наталия - у вас ещё остались вопросы? Оцените качество работы поддержки.
Подписаться на Пикабу Познавательный. и Пикабу: Истории из жизни.