Александр Валек рассказывает, как self check-in меняет логику работы с гостем и на каких форматах действительно работает.
Когда мы только начинали развивать Host-Assist, идея казалась простой: сделать так, чтобы гость мог заселиться без участия администратора. Но довольно быстро стало ясно — это не просто «удобство», а глубокая перестройка бизнес-процессов. В этой статье — только реальный опыт, без фантазий. Что работает, где работает и какие ошибки делать не стоит.
Проблема: персонал дороже, гость быстрее, закон строже
Сегодня у отельеров три вызова:
- Дефицит сотрудников: в одной из сетей, где мы внедряли self check-in, до запуска было 26 администраторов и 4 брониста на 180 номеров. После запуска — 14 администраторов на всю сеть.
- Скорость сервиса: гость хочет заехать быстро. А если ему ещё и приложение качать — он идёт к стойке.
- Законодательство: МВД требует точной и быстрой передачи данных. Ошибся — штраф. И никакой софт не застрахован от ошибок распознавания паспорта.
Как это устроено на практике
Self check-in — это не просто «чекбокс». Это цепочка шагов:
- Гость загружает паспорт
Делает селфи, система сравнивает фото. При ошибке — можно вручную исправить. - Уточняет параметры проживания
Нужна детская кроватка? Приезжает с животным? Указывает всё заранее. Это помогает заранее выстроить ожидания. - Платит и вносит залог
Прямо в интерфейсе. Деньги не списываются, а резервируются. После выезда — автоматически возвращаются. - Получает инструкции
Где находится номер, как пройти, коды доступа, маршрут — всё заранее. Это особенно важно для апартаментов в переулках или с кейбоксами. - В случае кейбоксов или электронных замков
Система показывает нужный код. Сейчас мы внедряем интеграции с TTLock и другими производителями.
Личный опыт: 25 тысяч гостей в год — полностью без стойки
У нас есть объекты, где стойки регистрации нет в принципе. За год — 25 тысяч гостей заселились через Host-Assist. Всё — полностью дистанционно. И, что важно, каждый третий положительный отзыв — про удобство бесконтактного заселения.
Где self check-in работает отлично
Мы выделили 4 формата, где self check-in реально эффективен:
- Крупные отели — им нужно разгрузить стойку и автоматизировать сбор паспортов. Мы даже общались с игроком из топ-5 — подтвердили, что это боль.
- Apart-отели — часто вообще не хотят держать ресепшен. Там self check-in — must have.
- Малые и средние отели — если нет стойки, можно обойтись планшетом в холле. У нас был кейс, где 60% гостей — с кнопочными телефонами. Решили через планшет.
- Управляющие апартаментами — для них ключевой вопрос — дистанционный контроль и сбор залогов. Host-Assist это решает.
Что не работает — и почему
В отелях уровня 4–5 звёзд, где важны легенды, атмосфера, storytelling — self check-in не заменяет человека. Там он может быть вспомогательным — как часть пути, но не основа. Гость ждёт вовлечения, рассказа, заботы. Тут — стойка обязательно.
Что неочевидно: гость тоже учится
Отель — не аэропорт, и не каждый гость понимает, как работает самозаселение. Внедрение требует изменений:
- Нужно перевести все материалы администратора в онлайн.
- Обучить не только сотрудников, но и гостя.
- Иногда — адаптировать устройство (например, установить планшет в фойе).
Что дальше: биометрия и госуслуги
Мы ведём переговоры с Единой биометрической системой. План — чтобы гость мог заселяться одной кнопкой через ЕПГУ, если его биометрия уже есть. Весной 2025 мы планируем подключить 1–2 пилотных объекта.
Всё идёт к тому, что заселение через госуслуги станет массовым. Главное — дать человеку выбор. Хочет биометрию — пожалуйста. Хочет загрузить паспорт — тоже можно. Когда есть выбор — гость доволен.