Вера вылетела из здания бизнес-центра «Меркурий» как ошпаренная. Внутри всё клокотало от возмущения и обиды. Блин, ну как так-то! Тридцать семь минут назад (да, она засекла время) она сидела в стерильно-чистом кабинете этого напыщенного индюка Станислава Петровича Кравцова, генерального директора компании «БестСервис», и слушала, как он выписывает ей волчий билет.
— Понимаете, Вера Андреевна, — Кравцов поправил и без того идеально сидящий галстук (наверняка купленный за какие-нибудь бешеные деньги), — ваше отношение к работе... оно, как бы это сказать помягче... несерьёзное.
Вера тогда чуть не поперхнулась от такой наглости.
— Чё-го? Несерьёзное? — переспросила она, невольно переходя на более разговорный тон. — Станислав Петрович, я за последний квартал притащила компании трёх ключевых клиентов. Я перевыполнила план продаж на целых сорок процентов! Какое ещё, извините, несерьёзное?
Кравцов поморщился, будто съел что-то кислое.
— Да-да, показатели хорошие, спору нет. Но ваш подход... Вчера на совещании вы предложили устроить для клиентов квест по офису! — он произнёс слово «квест» так, словно это было ругательство.
— Это современный подход к презентации наших услуг, — попыталась объяснить Вера. — Люди устали от скучных PowerPoint презентаций. Я хотела показать, как мы работаем, в интерактивной форме.
— Вот! — Кравцов поднял указательный палец, как учитель, уличивший школьника в списывании. — Вот об этом я и говорю. «Скучные презентации»! «Интерактивная форма»! Это несерьёзно, это... это какой-то детский сад! Мы солидная компания, а не цирк-шапито и не развлекательный центр для малышни.
Он помолчал, поджав губы так, что они превратились в узкую полоску.
— И эти ваши кричащие блузки, Вера Андреевна... Этот ядовито-розовый маникюр с блёстками... Ваш смех на весь этаж... Вы постоянно вносите какой-то... дисбаланс в нашу рабочую атмосферу.
Вера опустила взгляд на свои руки. Да, на ногтях у неё был нежно-лиловый лак с мелкими серебристыми блёстками. И что?
— Станислав Петрович, но ведь результаты...
— Результаты у вас есть, не спорю, — прервал её Кравцов. — Но методы... Методы не соответствуют корпоративной культуре. Мы приняли решение с вами расстаться.
Вера настолько опешила, что даже не нашлась с ответом. А в голове крутилось только одно: «За что?! За то, что я делаю свою работу хорошо, но не так занудно, как остальные?»
Сейчас, идя по серой мартовской улице с коробкой личных вещей, Вера чувствовала, как внутри поднимается волна возмущения. Она остановилась у скамейки в сквере и достала телефон.
— Алло, Машуня? — Вера прикрыла второе ухо ладонью, чтобы лучше слышать. — Это я. Слушай, меня только что вышвырнули из «БестСервиса». Представляешь? За «несерьёзность»! Да-да, ты не ослышалась. Видите ли, я слишком громко смеюсь и ношу цветные блузки!
Машка, закадычная подружайка ещё с универа, аж поперхнулась на том конце провода.
— Да ладно?! Вот козлы! Эти зануды в пиджаках сами не врубаются, что теряют. Кстати, ты знаешь, что я щас тружусь в «Кадровых решениях»? — Маша всегда тараторила как пулемёт. — Я могу забросить твою резюшку прямо на стол большому боссу. У нас как раз позарез нужен толковый спец по работе с клиентами.стро, как из пулемёта. — Я могу закинуть твоё резюме главному. У нас как раз нужен хороший специалист по работе с клиентами.
Вера благодарно выдохнула.
— Машуль, ты прелесть. Но мне сначала надо немного прийти в себя. Этот Кравцов... Ты бы слышала, с каким презрением он говорил о моём маникюре! Как будто я с неоновыми когтями по двадцать сантиметров хожу, а не с аккуратным офисным маникюром.
— А ты знаешь что? — в голосе Маши появились заговорщицкие нотки. — Загляни-ка сегодня вечером в «Библиотеку». Там винная дегустация, и я тебя кое с кем познакомлю.
— С мужчиной? Маш, мне сейчас не до романов.
— Причём тут романы? — фыркнула Маша. — С потенциальным клиентом. Он ищет бизнес-консультанта. А ты сейчас как раз свободна!
Вера хмыкнула.
— И кто же этот таинственный клиент?
— Приходи и узнаешь. В восемь у входа.
В винный бар «Библиотека» Вера вошла ровно в восемь, переодевшись в любимое синее платье с серебряной брошью в виде колибри. Настроение уже было получше — помогли две чашки горячего шоколада в любимой кофейне и звонок маме, которая, как всегда, напомнила, что всё плохое случается к лучшему.
Маша уже сидела за угловым столиком в компании представительного мужчины лет сорока пяти.
— А вот и наша звезда! — Маша вскочила, обнимая подругу. — Знакомься, это Игорь Александрович Демидов, владелец сети ресторанов «Добрые традиции». Игорь Александрович, это Вера, мой лучший друг и потрясающий специалист по работе с клиентами.
Вера пожала протянутую руку и внимательнее присмотрелась к мужчине. Демидов оказался высоким, с аккуратной сединой на висках и внимательными серыми глазами. Совсем не похож на ресторатора — больше напоминал профессора университета.
— Очень приятно, — улыбнулся Демидов. — Маша рассказала, что вы попали в непростую ситуацию.
Вера бросила укоризненный взгляд на подругу, но та лишь пожала плечами.
— Да, сегодня меня уволили, — честно сказала Вера, присаживаясь за столик. — За «несерьёзность», представляете?
— Вполне, — неожиданно серьёзно кивнул Демидов. — В бизнесе часто путают серьёзность с занудством и формализмом. А на самом деле серьёзное отношение к делу — это когда ты делаешь всё возможное для достижения результата, даже если при этом улыбаешься и носишь яркие блузки.
Вера удивлённо подняла брови.
— Маша вам и про блузки рассказала?
— Нет, это я сам догадался, — улыбнулся Демидов. — У меня наметанный глаз на таких людей, как вы. Творческих, энергичных, живых. Когда бизнес растёт, обычно начинается беда — всё заформализовывается, покрывается бюрократической коркой. Я сейчас как раз столкнулся с этой проблемой.
Официант принёс меню, и разговор прервался. Когда заказ был сделан, Демидов продолжил:
— У меня сейчас десять ресторанов в Москве и области. Начинал с одного, семейного. Было душевно, клиенты любили нас за атмосферу. А сейчас... — он вздохнул. — Сухой поставленный сервис, всё по регламенту, но без души. Выручка падает, отзывы ухудшаются.
— И вы ищете бизнес-консультанта? — уточнила Вера.
— Не совсем, — Демидов отпил глоток вина. — Я ищу человека, который поможет моей управляющей команде вернуть живую искру в бизнес. Маша сказала, у вас отличное чувство клиентского опыта.
— Ну, мой бывший босс так не считает, — невесело усмехнулась Вера.
— Тем лучше для меня, — подмигнул Демидов. — Послушайте, у меня есть предложение. Я сейчас собираю небольшую консалтинговую группу для работы с моей командой — тренинги, коучинг, внедрение новых подходов. Не хотите присоединиться? Оплата достойная, работа интересная.
Вера задумалась. Она никогда не работала в консалтинге, тем более в обучении персонала. Но предложение звучало заманчиво.
— А у меня получится? Я никогда не занималась коучингом...
— Именно это мне и нужно, — кивнул Демидов. — Не шаблонный тренер с заезженными фразами, а человек с реальным опытом и свежим взглядом. Подумайте. Вот моя визитка.
Дома Вера долго не могла уснуть. События дня кружились в голове, как осенние листья на ветру. Утром она была уверенным сотрудником стабильной компании, а вечером уже обсуждала возможность стать бизнес-консультантом. Жизнь определённо умела удивлять.
Утром она позвонила Демидову и согласилась. А через два дня уже сидела в переговорной главного офиса сети «Добрые традиции» и знакомилась со своими будущими «учениками» — менеджерами ресторанов.
— Это Вера Андреевна, наш новый консультант по клиентскому опыту, — представил её Демидов. — Она проведёт с вами серию тренингов и поможет вдохнуть новую жизнь в наши рестораны.
Вера обвела взглядом аудиторию. Шесть человек, четверо мужчин и две женщины, все в строгих костюмах, с настороженными лицами. «Прямо как в «БестСервисе», — подумала она с лёгкой грустью.
— Добрый день, — улыбнулась Вера. — Давайте для начала познакомимся поближе. Я предлагаю необычный формат. Каждый из вас расскажет о своём самом ярком воспоминании из детства, связанном с едой.
Менеджеры переглянулись с явным недоумением.
— Простите, а какое это имеет отношение к бизнес-процессам? — спросил худощавый мужчина в очках, представившийся Виталием.
— Самое прямое, — уверенно ответила Вера. — Мы работаем в ресторанном бизнесе. Наша задача — создавать для людей не просто приём пищи, а эмоции, воспоминания, атмосферу. И для начала важно вспомнить, какие эмоции у вас самих связаны с едой.
Постепенно лёд начал таять. Оказалось, что у строгой Марины Владимировны, менеджера флагманского ресторана, самое яркое воспоминание — как бабушка пекла шарлотку с яблоками из собственного сада. А серьёзный Виталий до сих пор помнит вкус домашнего мороженого, которое папа делал по воскресеньям.
— Видите, у каждого из нас еда связана с чем-то тёплым, домашним, искренним, — подытожила Вера. — А что чувствует гость в наших ресторанах сейчас?
В течение следующих двух недель Вера работала с командой, проводя нестандартные тренинги. Они тайно посещали рестораны конкурентов и обсуждали впечатления, устраивали кулинарные поединки между менеджерами, приглашали фокус-группы постоянных клиентов для откровенного разговора.
Команда оживала на глазах. Даже самый скептически настроенный Виталий начал предлагать идеи, как сделать обслуживание более персональным и душевным.
Но настоящий прорыв случился на третьей неделе работы. Вера предложила организовать «День наоборот», когда топ-менеджеры на целый день встанут на место линейного персонала — официантов, барменов, хостес.
— Вы с ума сошли? — возмутился Виталий. — Я не смогу обслуживать столики! У меня нет опыта!
— В этом и смысл, — терпеливо объяснила Вера. — Вы почувствуете, с какими сложностями сталкивается персонал, когда пытается следовать всем нашим регламентам. И поймёте, где правила помогают, а где мешают.
Демидов поддержал идею, и эксперимент состоялся. К вечеру менеджеры валились с ног, но глаза у них горели.
— Я и не представлял, насколько нелепо звучит фраза «Желаю вам приятного аппетита и прекрасного вечера» после каждого подноса с блюдами, — признался Виталий на обсуждении. — Особенно когда ты говоришь её в двадцатый раз за вечер. Звучит фальшиво.
— Так давайте разрешим официантам быть более естественными, — предложила Вера. — Пусть общаются с гостями искренне, а не по шаблону.
Эти и другие изменения начали внедрять в тестовом режиме в двух ресторанах сети. Через месяц результаты превзошли все ожидания — выручка выросла на двадцать процентов, количество положительных отзывов увеличилось вдвое.
Демидов был в восторге.
— Вера, вы волшебница! — сказал он на очередном собрании. — Я хочу масштабировать эту программу на все рестораны и предлагаю вам должность директора по развитию персонала.
Вера не верила своим ушам. От уволенной «за несерьёзность» до директорской позиции за полтора месяца — такого поворота она не ожидала даже в самых смелых мечтах.
Но самое интересное случилось через две недели после этого разговора. Вера проводила тренинг для новой группы сотрудников в одном из ресторанов, когда администратор сообщил, что пришёл высокий гость, желающий познакомиться с «тем самым инновационным тренером».
Вера вышла в зал и замерла на месте. За столиком у окна сидел не кто иной, как Станислав Петрович Кравцов собственной персоной.
— Здравствуйте, Вера Андреевна, — он поднялся ей навстречу. — Не ожидали увидеть?
— Мягко говоря, — ответила Вера, справившись с удивлением. — Чем обязана?
— Наслышан о ваших успехах, — Кравцов указал на стул напротив себя. — Присядете?
Вера села, всё ещё не понимая, что происходит.
— Я должен признать, что, возможно, был неправ относительно вас, — продолжил Кравцов, и Вера чуть не поперхнулась водой, которую принёс официант. — В нашей компании после вашего ухода дела пошли... не очень. Два ключевых клиента ушли, сказали, что им нравилось работать именно с вами.
Вера молча смотрела на бывшего босса, не зная, радоваться ей или злорадствовать.
— К чему вы клоните, Станислав Петрович?
Кравцов вздохнул.
— Видите ли, Демидов — мой старый приятель. Он рассказал, какие чудеса вы творите с его командой. И я подумал... может, мне тоже не помешала бы ваша помощь? Как консультанта, конечно.
Вера не сдержалась и рассмеялась.
— То есть, вы хотите нанять меня как коуча? Меня, которую уволили за «несерьёзность»?
— Именно так, — кивнул Кравцов. — Я понял, что, возможно, наша компания стала слишком... закостенелой. Нам не хватает свежего взгляда. И, если честно, после ухода двух клиентов совет директоров настоятельно рекомендовал мне «пересмотреть подходы к клиентскому сервису».
Вера задумалась. Предложение было заманчивым — вернуться победительницей, показать, что её подход работает. Но что-то её останавливало.
— Знаете, Станислав Петрович, — наконец сказала она, — я сейчас очень довольна своей работой. У меня контракт с «Добрыми традициями», и я не могу его нарушить. Но если вы действительно хотите изменений... я могла бы порекомендовать вам одного очень талантливого консультанта.
— Да? И кого же? — заинтересованно спросил Кравцов.
— Николая Васильева. Он раньше работал у вас менеджером по продажам, но вы его уволили три месяца назад. За что бы вы думали? За «излишнюю креативность»!
Кравцов поморщился, но промолчал.
— Он сейчас работает в моей команде и показывает отличные результаты, — продолжила Вера. — И, думаю, был бы не против поработать с вами как консультант.
— Хм, интересная идея, — задумчиво произнёс Кравцов. — Пожалуй, я свяжусь с ним.
Когда Кравцов ушёл, Вера ещё долго сидела за столиком, размышляя о превратностях судьбы. Кто бы мог подумать, что увольнение «за несерьёзность» станет началом самого интересного этапа её карьеры? И кто бы мог представить, что вчерашний строгий босс придёт просить у неё помощи?
Она достала телефон и набрала номер Николая.
— Коль, привет! Угадай, кто только что приходил ко мне в ресторан? Кравцов! Да-да, тот самый. И знаешь что? У меня для тебя есть очень интересное предложение...
Жизнь определённо умела преподносить сюрпризы. И иногда эти сюрпризы оказывались куда лучше, чем можно было представить.