Советы эксперта
Отпуск — это долгожданное время отдыха и перезагрузки. Однако, чтобы впечатления от него были исключительно положительными, необходимо ответственно подойти к организации поездки. А если что-то пошло не так — суметь отстоять свои права. Рекомендации сергиевопосадцам, планирующим свой отдых, дала Арина Акимова, главный специалист-эксперт Сергиево-Посадского территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Московской области.
Не то, что на картинке, и отказ от путёвки
Часто бывает так, что рекламные фотографии на сайте гостиницы не соответствуют тому, что путешественник видит по факту. Увы, доказать это несоответствие будет очень сложно, потому что фотографии вы видели, а восприятие у всех разное. Именно этим и будет оперировать туроператор, поэтому здесь самая лучшая рекомендация: отправляться в путешествие туда, где уже были ваши знакомые, либо самостоятельно на сторонних независимых сайтах изучать отзывы. И именно независимых отзовиков!
Вторая проблема, с которой часто сталкиваются путешественник, — это необходимость отказаться от путёвки в силу сложившихся обстоятельств. И вот тут туроператоры или же отели, где вы бронировали жильё самостоятельно, регулярно нарушают права потребителя, не желая возвращать предварительную оплату.
Так было с жительницей нашего округа, назовём её Алёной. Она забронировала отель в пригороде Сергиева Посада, чтобы отдохнуть в выходные. Но за 10 дней до заселения планы поменялись, и она решила отменить бронь. Гостиница отказалась вернуть всю сумму, ссылаясь на свои внутренние правила и якобы понесённые расходы. Клиентка обратилась с жалобой, и дело дошло до суда. «Суд встал на сторону потребителя и обязал гостиницу выплатить: стоимость брони (40 500 рублей), проценты за пользование чужими деньгами (за задержку возврата), компенсацию морального вреда (3000 рублей), штраф (21 000 рублей), оплату услуг юриста (8 000 рублей), почтовые расходы: 1000 рублей. Итого 80 тысяч рублей.
Кроме того, по нашему предостережению гостиница исключила из условий бронирования условия, ущемляющие права потребителей в части 100% взимания суммы брони при отказе потребителя на любых сроках», — рассказала Арина Акимова. Однако в том, что вместо отпуска Алёне пришлось ходить по судам, мало хорошего. Поэтому будет не лишним вооружиться знаниями своих прав.
Что делать, если рейс задержали?
Задержка рейса — это всегда неприятная ситуация, однако важно помнить о своих правах как пассажира. В случае задержки рейса вы имеете право отказаться от полёта и получить обратно стоимость билета. Кроме того, вы можете потребовать возмещения убытков и компенсацию морального вреда, а также взыскать штраф с перевозчика за просрочку доставки в пункт назначения.
Авиакомпании, в свою очередь, обязаны соблюдать определённые правила в зависимости от времени задержки.
При задержке рейса до 2 часов: организовать хранение багажа, предоставить комнату матери и ребёнка (для детей до 7 лет).
До 4 часов: обеспечить напитками, предоставить возможность совершить 2 телефонных звонка или отправить 2 сообщения по электронной почте.
Более 4 часов: обеспечить горячим питанием (каждые 6 часов в дневное время и 8 часов в ночное).
Более 8 часов днём и более 6 часов ночью: разместить в гостинице и обеспечить трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно.
Что делать при потере багажа?
Первым делом следует немедленно обратиться к представителю авиакомпании. Напишите заявление о неполучении багажа и вручите его перевозчику. Это необходимо для того, чтобы начать процесс розыска.
Авиакомпания обязана немедленно приступить к розыску вашего багажа. Если в течение 21 дня после подачи заявления ваш багаж не будет найден, вы имеете право требовать возмещения вреда.
Размер компенсации за утерянный багаж регулируется Воздушным кодексом РФ. Если ваш багаж был с объявленной ценностью, возмещение будет происходить в размере этой самой объявленной ценности.
В случае багажа без объявленной ценности компенсация составит стоимость утраченного багажа, но не более 600 рублей за килограмм веса. Если же речь идёт о ручной клади, то в случае её утраты или порчи возмещение будет производиться в размере стоимости ручной клади, а если её стоимость невозможно установить — не более 11 тысяч рублей.
Общие рекомендации
Во-первых, сохраняйте все документы, подтверждающие покупку билета и оплату туристических услуг. Это поможет вам в случае возникновения споров с туроператорами или гостиницами.
Во-вторых, внимательно читайте условия договора с туроператором или отелем. Знание своих прав и обязанностей поможет избежать неожиданных ситуаций.
Не забывайте фотографировать состояние номера по прибытии. Это станет вашим доказательством в случае несоответствия заявленному стандарту. И наконец, не стесняйтесь обращаться за помощью и защитой своих прав.
Если вы столкнулись с проблемой, знайте, что вы не одни и есть организации, готовые поддержать вас.
Наши туруслуги тоже на контроле
Учитывая, что Сергиев Посад — город туристический, местное Управление Роспотребнадзора всегда держит руку на пульсе и контролирует качество оказания туристических услуг в нашем городе. Ведь от этого в конечном счёте зависит и наша репутация, и турпоток.
Недавно, к примеру, произошёл очень неприглядный случай в одной из наших гостиниц. К нам приехали гости из другого города, которые планировали отпраздновать свою свадьбу. Они заранее забронировали номер и попросили украсить его розами и свечами, что требовало дополнительных расходов.
В день свадьбы гости сообщили администратору, что выезжают, и всё, казалось, в порядке. Однако по прибытии их ожидал неприятный сюрприз: администратор ошибочно забронировала номер на месяц позже. В результате молодожёны не смогли заселиться, но им вернули только стоимость номера, без компенсации расходов на украшения. Клиенты имели полное право на компенсацию морального ущерба, так как их праздник был испорчен. Мы выдали предостережение гостинице и помогли им исправить внутренние правила в соответствии с законодательством.
И такие предостережения наши местные отели время от времени получают. Впрочем, вовремя устраняют нарушения — до суда дело пока ни разу не дошло.
Куда обратиться за помощью в Подмосковье?
Если у вас возникли вопросы или проблемы, связанные с качеством туристических услуг, вы всегда можете обратиться за консультацией и помощью: Горячая линия отдела защиты прав потребителей: 8(498)684-48-03. Сергиево-Посадский отдел Управления Роспотребнадзора по Московской области: 8-496-549-08-22. Консультационный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Московской области»: 8(495)583-00-81
Где найти информацию о защите прав туриста?
Ознакомиться с законодательством, памятками, обучающими видеороликами и образцами претензионных и исковых заявлений можно на Государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей: http://zpp.rospotrebnadzor.ru/.
Екатерина Белякова
Фото: Елизавета Гуцева, нейросеть «Шедеврум»