Вчера я посчитала, что для приема пациента, который ни на что не жалуется и хочет от меня справку о том, что он с точки зрения кардиолога здоров, мне понадобится семь минут:
Предположим, что на пациента, которому все же нужно назначить обследование, скорректировать терапию, записать на повторный прием, мне достаточно пятнадцати минут.
Положим, я набила руку, стала быстро всех принимать и укладываться в эти 15 минут так, что 14 минут занимает прием и еще минута зайти-выйти - красота получается.
А что если при этом время пациента пришло, а его за дверью - нету? Иван Иванович? Вы тут? Нет?..
Зато Мария Федоровна пришла на 15 минут раньше и уже сидит рядом на лавочке. Может подождать, а может и войти. Я ее приглашаю. Пока никто не пострадал.
Усложним ситуацию. Никого нет. 5 минут я занимаюсь документами, и вот Мария Ивановна приходит на 10 минут раньше.
Казалось бы - о чем тут думать? Бери и принимай! Я так и сделала в ту пятницу:
И в предшествующую пятницу, с тем уверенным в своей правоте мужчиной, который был готов сидеть под дверью и "ставить на место" других пациентов, я тоже приняла пришедшего пораньше человека:
Если с мужчиной, пришедшим в 11, хотя он был записан на 9:40, у меня вопросов не было, равно как и недостатка в свидетелях - то ситуация с пациентом из ***ово (в статье написано, что два часа на электричке он ко мне ехал) не так прозрачна.
Он утверждал, что опоздал на пять минут - но проверить это было нельзя: я начала прием до его прихода, прием не может идти с открытой дверью. Нет, не "она что, к гинекологу пришла?" - врачебная тайна одиникова для всех. Я рассказывала, как пациентка то ли стеснялась своих препаратов, то ли что:
Предположим, что пациентку я принимала 15 минут. На самом деле я расслабилась и отработала все 20, но рассмотрим идеальную ситуацию. Начала я ее смотреть на 10 минут раньше. Значит, до конца ее времени записи остаются те же 10 минут, потом должен войти следующий пациент.
А тут наш опоздавший.
Варианты действий
а) принять за 10 минут, зафиксировав ограничение, снизив качество осмотра.
Ниже расскажу подробнее, как именно.
б) в медицинской карте зафиксировать опоздание и невозможность полноценного осмотра, предложить ближайшую свободную запись.
А как, если мы не знаем, на сколько он опоздал? См. пациента из ***ово.
в) принять за 15 минут и до конца смены извиняться перед каждым следующим пациентом за задержку приема и рисковать получить обоснованную жалобу от каждого.
Пробовала - не понравилось:
г) а всё, других я не придумала.
Откуда вообще проблема
Я вообще не понимаю, почему эта проблема существует. Кроме как "не в Раю живем" у меня объяснения нет. Я же не первый человек, который с этой проблемой столкнулся - и я долго не верила, что эта проблема не решена, что нет никакой бумажки, которой я могу потрясать перед всеми недовольными.
Нет ни Приказа Минздрава о том, что опоздавший на 5 минут принимается, а дальше - запись на ближайшее время. Нет, напротив, указа про то, что все записанные к врачу должны быть приняты в день записи (спасибо, конечно - а если они все к часу придут?)
Вы можете спросить - а как другие врачи этот вопрос для себя решают?
Как-как - выкручиваются: принимают скорей-скорей, недовольство парируют заготовленными фразами.
Вот, например, из врачебного чатика:
- В очереди ворчат, что долго принимаем, "что там можно столько делать". Те же в кабинете не могут выйти с приема: вопросы, уточнения. Ни одна не скажет "меня быстренько примите, в коридоре еще ждут"
- Я стала отвечать на такие претензии: "не переживайте - вас приму быстро!"
Не просто же так надо мной медсестры, у которых я спрашивала про регламент, правила, указ главврача - хоть что-то - смеются и спрашивают: "Вы что, раньше нигде не работали?"
Работала, медсестрой в стационаре.
К делу это отношения не имеет.
Я еще достаточна юна и не утратила надежду на то, чтобы работать, а не выкручиваться, все время находясь под угрозой жалобы. Я еще поборюсь.
Оговорюсь, что я сейчас имею в виду преимущественно первичных пациентов - то есть людей, которых я принимаю впервые. На повторных пациентов даже нормативно положено меньше времени, поэтому принять повторного пациента за 10 минут - это не эка невидаль, это я могу. Да и договориться с уже знающими меня пациентами легче.
Нет никаких (здесь должно быть экспрессивное слово) нормативных документов, которые бы регламентировали мои действия в этих обстоятельствах.
Вся ответственность - на мне, и все камни - в меня. Делай что хочешь, лишь бы все были довольны. Это при том, что пациенты зачастую недовольны самой длительностью 15-минутного приема: хочется дольше и лучше.
Отрабатать время приема
На грядущей неделе попробую следующую схему действий:
1. Укладываться по времени. Не допускать задержек: приходит время следующего пациента - физически вставать и открывать дверь. Просто приглашать по времени, и предыдущий пациент поймет, что ему пора попрощаться со мной до следующей явки, которую мы успели назначить. Как хочу, так и успевать, иначе все остальное не будет иметь смысла.
2. Если пациента за дверью нет - в ЕМИАС открывать документ осмотра. Минута в минуту, чтобы зафиксировать, что я на месте и приглашаю пациента, чтобы человек не смог соврать, что опоздал на минуту, а было занято.
3. Звонить по указанному в карте телефону: сначала со стационарного, потом с мобильного телефона, чтобы потом предъявить историю исходящих вызовов. Затем искать в регистратуре и по коридорам. Продолжать активный поиск в течение 5 минут. Если пациент не найден, на телефон не отвечает - фиксировать это в документе.
4. В течение следующих 5 минут изучать карту пациента: результаты обследований, консультации других специалистов - вносить в документ, чтобы было видно, что я занимаюсь данным пациентом - и на случай, если он явится к оставшимся пяти минутам. Или для следующей явки будет задел.
5. За 5 минут до конца приема отправить смс с текстом:
Добрый день, беспокоит Иванова по поводу пропущенной записи на прием. Записала Вас на ближайшее свободное время надцатого мартобря в 8:00. Подтвердите, пожалуйста, что придете, или запишитесь самостоятельно на удобное время.
6. При явке пациента до истечения временного интервала - принимать в условиях ограниченного времени, сохраняя все записанные вводные.
И/или назначать повторную явку.
7. Если пациент приходит по истечении своего времени и требует принять в тот же день - невозмутимо продолжать работу в соответствии с расписанием: принимать пришедшего пациента или искать очередного опаздывающего.
8. Принять опоздавшего, если потом кто-то по телефону скажет, что не придет, в оставшееся для того время.
Потому что принимать опоздавших в ущерб приходящим к своему времени у меня распоряжения не было.
А если другой пришел?
Это будет алгоритм для ситуации, когда за дверью нет вообще никого из моих пациентов. Если следующий есть - принимаю его, и может сложиться так, что опоздавший придет, и они просто поменяются местами. Тут тоже есть риск конфликта, но я его расцениваю как меньший по сравнению с пользой от того, что я всех приняла.
Если через одного - уже сложнее: ведь опоздавший может быть уверен, что у него есть преимущество перед тем, кто по расписанию после него. Либо пусть договариваются, либо по расписанию. Тут у меня на руках нет козырей в виде зафиксированного времени. Но логика: если человек опаздывает, значит, не торопится, - думаю, может иметь место.
Думаю, повысить договороспособность опоздавших и защитить меня от возможной агрессии с их стороны может примерно такая речь:
Я понимаю, что обстоятельства бывают разные. Вы мой пациент - и я своих пациентов не бросаю. Вы ко мне записаны - и я Вас приму, если Вы не выберите другого доктора.
Другие записанные - тоже мои пациенты, и они не должны пострадать: они записались, планируя свое время, и они ждут, что я в назначенное время буду ждать каждого из них. Иначе они будут на меня жаловаться - и будут правы.
К сожалению, Вас не было в то время, которое мне по расписанию отведено для Вас. Я Вам звонила и Вас искала [три дня, чтобы сказать, насколько Вы мне безразличны],и я это записала в документах с указанием времени.
Сейчас я работаю с документами того пациента, чье время сейчас идет - он может еще успеть прийти и будет иметь право на хоть и ограниченный, но своевременный осмотр.
Я не отказываю Вам в приеме и предлагаю ближайшую свободную запись. Вы можете подождать: если кто-то записанный после Вас скажет, что не придет - я смогу принять Вас в оставшееся для него время. Или если кто-то уступит Вам свою запись.
Вы можете отказаться и записаться к другому доктору - это Ваше право.
Да, пойти к главному врачу и написать жалобу - это тоже Ваше право: я отметила в документах время, когда была готова Вас принять - оно совпадает со временем Вашей записи, поэтому мне будет что ответить.
А докладная о Вашем опоздании и о Вашем отказе записаться на другое время к концу рабочего дня будет на столе у заведующей (если человек начал разговаривать на языке жалоб)
Самое сложное в этой схеме - самой не затягивать осмотры. Но если это условие соблюсти - я буду защищена.
Это моя гипотеза.
Как думаете - рабочая?
18.05.2025