Мы привыкли к тому, что юрист — это человек с чёткой аргументацией, фактами, ссылками на нормы и позиции судов. Клиенты же часто приходят с тревогой, растерянностью, а иногда — с агрессией. И вот здесь возникает разрыв: мы говорим на языке права, они — на языке эмоций.
Пример из практики:
На консультацию пришла женщина, у которой случился конфликт с бывшим супругом из-за квартиры. Вопрос был стандартный: кто платит ипотеку, как делить имущество. Но начинался каждый её ответ с фразы: "А он сказал, что я ничего не получу".
Юридически — ясно. Психологически — человек не слышит, потому что его переживания важнее фактов.
Что помогает? Не спорить. Подтверждать эмоции клиента: "Понимаю, это звучит обидно", "Да, такая ситуация и правда нервная". После этого он начинает слушать и юридическую часть.
Молчание — это не нейтралитет
Есть тонкая грань между сдержанностью и холодностью. Мы, юристы, часто боимся "переобещать". Отсюда — сухость: "Посмотрю документы", "Решим на суде", "Пока неясно". Клиент же это слышит как: "Меня бросили, я один". Особенно если опыт общения с юристами у него — отрицательный.
Решение простое: не бояться говорить простыми словами.
Фразы вроде "Сейчас всё сложно, но я вас не оставлю" или "Мы пройдём это вместе" звучат не как инфантилизм, а как поддержка.
Да, кто-то скажет: не наша работа быть психологами. Но если вы работаете в частной практике — это часть профессии. Без этого — ни клиента, ни рекомендаций.
Доверие клиента — это не аванс, а кредит с процентами
Один из самых болезненных моментов — когда клиент перестаёт доверять. Вроде всё идёт по плану, вы делаете свою работу, а он вдруг пишет: "А вы точно отправили иск?" или "Я сам сходил в суд — мне там сказали другое".
Раздражает? Да. Но чаще всего за этим — не недоверие к вам, а накопленный опыт. Его уже обманывали. Или суд, или коллеги по бизнесу, или другой юрист. И он проверяет не потому, что вы плохой, а потому что не умеет иначе.
Я раньше обижался. Сейчас — объясняю. И делаю процессы прозрачными.
Вот зачем в CRM-системе я добавил личный кабинет клиента: чтобы человек мог сам посмотреть статус, не ожидая звонка. Прозрачность — лучший способ гасить тревогу.
Когда дело не в деле
Однажды мне пришлось вести банкротство физлица, которого больше интересовало, как это отразится на его статусе "в глазах соседей", чем на финансовых последствиях.
На встречах мы говорили о репутации, страхе "быть банкротом", а уже потом — о финансовой реструктуризации.
Иногда юристу важно не только "решить проблему", но и распознать — что на самом деле волнует клиента. И вот здесь помогает всё: интонации, вопросы "в сторону", простая пауза, чтобы человек сказал не про суд, а про то, что думает его сын.
Не всегда нужно это обсуждать в деталях. Но если вы хотя бы понимаете, что происходит на втором плане — вы эффективнее. Потому что работаете не с бумагами, а с человеком.
А если клиент — агрессивный?
Такое бывает. Особенно если человек пришёл с обидой, стрессом, чувством несправедливости.
Здесь важно помнить: вы не обязаны терпеть хамство, но и "бить в ответ" не обязательно.
Что помогает мне:
- Переводить разговор в плоскость фактов.
- Спокойно называть границы: "Я понимаю, что вы расстроены, но оскорбления мешают нам работать".
- Не брать на себя чужую боль — профессиональное выгорание рядом.
Я честно скажу: иногда от клиентов лучше отказаться. CRM-система тут помогает, потому что фиксирует все стадии коммуникации. Бывает, пролистываешь историю — и видишь: тревожные звоночки были ещё на первой встрече.
Когда вы слушаете — вы не теряете время, вы зарабатываете
Самое ценное, что мы можем дать клиенту — это ощущение, что его поняли. И это не требует особого таланта. Достаточно:
- Задать на встрече хотя бы один вопрос не по делу, а "по человеку".
- Не торопиться завершить разговор, когда клиент говорит не по существу.
- Показывать, что вы здесь — не только за деньги, но и за результат.
Все эти мелочи работают в долгую. Люди не всегда понимают юридические тонкости. Но они отлично чувствуют, кто с ними по одну сторону.
Вы всё ещё думаете, что психология — это лишнее в юриспруденции? Или, возможно, именно она и есть главный инструмент в нашем деле?
Пишите в комментариях — как выстраиваете контакт с клиентами, что помогает, а что разрушает коммуникацию. Обсудим.