Как смм-специалисту отсеивать токсичных клиентов

Чтобы смм-специалисту отсеивать токсичных клиентов и минимизировать стресс в работе, важно уметь распознавать их признаки и выстраивать границы с самого начала.

В статье ключевые рекомендации на основе экспертных материалов и моего личного опыта с 2017 года.

Признаки токсичных клиентов

• Завышенные и нереалистичные ожидания, постоянное недовольство результатами и бесконечные правки по мелочам (например, «кнопка слишком синяя», «слово звучит невкусно»).
• Клиент всегда считает себя правым, игнорирует экспертное мнение и аналитику.
• Частые бесконечные созвоны и требования личных встреч, когда вопрос можно решить быстро онлайн.
• Отсутствие чётких целей, вводных данных и аналитики, при этом требование быстрых результатов и отчётов.
• Постоянные задержки с оплатой, просьбы о скидках и попытки выйти за рамки оговоренного объёма работ.
• Манипуляции, давление и попытки добиться своих целей нечестными методами.
• Клиент ведёт себя высокомерно, неуважительно, задаёт много мелких придирок и претензий.
• Отказ от конструктивного диалога, игнорирование вопросов и требований исполнителя.

Как отсеивать токсичных клиентов?

• диагностика на этапе пресейла: внимательно анализируйте первые контакты, договоры и технические задания. Если клиент вносит множество мелких правок, требует сверхсжатые сроки или проявляет высокомерие - это тревожные сигналы.
• Чётко прописывайте в договоре объём работ, сроки и правила коммуникации. Не бойтесь оговаривать штрафы за задержки оплат и дополнительные работы.
• Устанавливайте границы: если клиент начинает требовать больше, чем оговорено, вежливо напоминайте о договорённостях и предлагайте оформить допсоглашение.
• Используйте тестовые проекты или небольшие пилотные задания, чтобы понять, насколько комфортно с клиентом работать, прежде чем брать большой объём.
• Отказывайтесь от сотрудничества, если токсичность очевидна и не устраняется. Лучше потерять проект, чем тратить ресурсы и нервы на проблемного клиента.
• Ведите прозрачную коммуникацию: объясняйте свои решения, показывайте аналитику и результаты, чтобы снизить недопонимание и претензии.
• Обращайте внимание на оплату: задержки и постоянные просьбы о скидках - серьёзный признак токсичности.
• Используйте внутренние фильтры: если контактное лицо в компании клиента токсично, постарайтесь общаться с другими представителями или пересмотреть сотрудничество.

Таким образом, смм-специалисту важно с самого начала выявлять признаки токсичности, чётко формулировать условия работы и не бояться отказываться от проблемных клиентов.

Это позволит сохранить ресурсы, повысить качество работы и избежать эмоционального выгорания!