В номере какого цвета нужно поселить руководителя группы китайских туристов, как одеться, отправляясь на переговоры с гостями из Поднебесной, и чем недовольны китайские туристы в российских отелях, рассказала Екатерина Лебедева, СЕО туроператора «Нево-Стиль Клуб».
Зеленый не надевать
Размещать китайских гостей рекомендуется лишь в отелях класса 4–5 звезд: в Китае очень высокие стандарты отелей, и когда китайцы приезжают куда-либо, они ждут того же самого качества. При этом желательно, чтобы отели были расположены в центре города. У китайцев особенно популярны те из них, где проживали известные китайские личности — министры, председатель КНР. Так же хорошо работает, если им сказать, что это не тот самый отель, но рядом.
Так как китайцы ритуализированы, они всему придают значение, и очень важно знать их цветовые предпочтения. Они любят желтый и золотой цвета, ассоциирующиеся у них с императорскими традициями; красный и синий считаются благоприятными. Поэтому если вы хотите польстить лидеру группы, предложите ему номер в золотых тонах.
При этом зеленый цвет вызывает негативные ассоциации: исторически он символизирует неверность. И не рекомендуется, например, надевать зеленую рубашку или галстук, идя на переговоры с китайцами. Вообще, на встречу лучше одеться очень формально, для мужчины — черный костюм и обязательно галстук, а также носки, например, темно-серые. Китайцы считают, что, надевая костюм, к ним тем самым проявляют максимальное уважение.
Дамы одеваются максимально закрыто, ничего не выставляя напоказ: никаких прозрачных блузок, коротких юбок и открытых плеч. И к этому следует отнестись очень серьезно!
Халат, тапочки и чайная станция
Многие из китайских туристов отмечают, что в российских отелях слабое знание английского языка и нет надписей на китайском. Важно знать, что многие китайцы испытывают иррациональный страх перед числом 4. Поэтому четвертый этаж для размещения китайской группы — плохой выбор, равно как и комнаты в отеле под номером 4, 44 и 444.
Китайцы часто говорят об устаревшем оборудовании и мебели в российских гостиницах. Это их шокирует, потому что у них самих отели на очень высоком уровне. Им некомфортно из-за медленных регистраций и обслуживания, из-за однообразия еды, отсутствия вегетарианских блюд.
Кроме того, в Китае полноценная цифровизация, китайцы живут в цифровом пространстве, и без быстрого интернета они жить уже не могут. Это обязательно нужно предусмотреть.
Рекомендую как минимум сделать надписи на китайском языке, заказав профессиональный перевод; оптимизировать процесс заселения, разработав более быструю схему регистрации гостей; ввести китайский завтрак, для которого организовать отдельный стол с привычными для китайцев блюдами, такими как рис, соевое молоко (обязательно теплое!), овощи на пару и прочее. Молочные продукты, сыры, выпечку, яйца пашот следует исключить, но обязательно включить блюда с кисло-сладким вкусом.
Более сложные решения, требующие бо́льших усилий, — это обучение персонала, поиск сотрудников с английским языком и интеграция WeChat. Это китайский мессенджер, в котором в этой стране общаются все. Можно завести WeChat на частное лицо, потому что на компанию этого сделать нельзя, китаец сканирует его QR-код и добавляет его к себе. Это самый простой способ взаимодействовать с ними быстро: там есть кнопка перевода с китайского на русский и наоборот.
В каждом номере обязательно должны быть халат, тапочки, чайная станция и горячая вода для питья. Любой китаец ходит с небольшим термосом с горячей водой, поэтому не нужно ставить воду из холодильника ни на переговоры, ни на другие мероприятия.
Уважительно и по фамилии
Стандартная форма обращения к китайцам аналогична обращению в западных странах: господин/госпожа. На партийных и официальных мероприятиях используется обращение «товарищ».
Имен в диалоге с китайцами избегают: обычно обращаются только по фамилии, особенно в деловой среде. Но часто указывают должности, например «инженер Ван» или «начальник Ван». Это подчеркивает уважение к профессиональному статусу.
К фамилии молодого человека, указывая на его младшую позицию, указывают «сяо». Для старших, показывая уважение к опыту и мудрости, используют форму «лао». Учителя называют «лаоши» независимо от возраста, что подчеркивает его авторитет.
Иногда родители дают детям второе имя для защиты от сглаза, и человек называет именно его. А некоторые китайцы выбирают себе иностранные имена, основываясь на звуках и иероглифах, которые им нравятся. Важно уважительно относиться к этому выбору: называйте человека так, как он вам представился.
По материалам Всероссийского тренинга «Культурная революция гостиничного сервиса и ресторанного этикета в России», организованного премией Horeca UP Slow Luxury Awards