На столе сидела кукла. Большая красивая кукла. Пышное сиреневое платье в рюшах, золотые волосы и крылья ангела за спиной — она была прекрасна. Ее изящные ножки свешивались со стола, а длинные ручки были сложены в позе ожидания — на одну из них опирался изящный подбородок, а грустные глаза задумчиво смотрели в потолок. Она ждала… Кого или чего может ждать кукла, сидящая на краешке стола, в Ресторане, в субботний вечер?
Об этом думала я, глядя на нее. Есть в итальянских тавернах какая-то необъяснимая теплота — клетчатые скатерти, жар дровяной печи, простая вкусная еда. Чувствуешь себя по-домашнему уютно, и раскрывать сокровенные тайны так и тянет. Вам такое знакомо?
Мы с подругой провели за душевной беседой обед и уже собирались уходить. Молоденькая официантка быстро принесла счет и услужливо ожидала расчет. Профессиональное любопытство взяло верх над вечной просьбой моих близких «выключить тренера», и я спросила:
— А что это за куколка сидит на соседнем столе? Это что-то означает?
— Это означает, что столик забронирован! — с милой улыбкой сообщила девушка.
На самом деле, я так и думала. Но решила лишний раз убедиться в правильности хода моей мысли.
Я всегда восхищаюсь креативностью своих коллег — чего они только не придумывают, чтобы удивить и порадовать Гостей! Я коллекционирую эти примеры, как драгоценные камни, складывая в «шкатулку вдохновляющих идей», которую всякий раз открываю перед отельерами, приезжая с тренингами и семинарами.
«Оп! Вот он, драгоценный камушек! Какая классная идея! Беру ее в копилочку!» — подумала я. А вслух выразила свою благодарность Ресторану за креатив так:
— Вот это идея! Необычно и красиво!
Сохраняя улыбку на красивом лице, официантка, не моргнув, отвечала:
— Да никакая это не идея! Просто у нас катастрофически не хватает табличек Reserved, вот и ставим на стол что попало из предметов интерьера. То банку с помидорами, то лампу, то утюг. Эта кукла у нас обычно на книжной полке сидит, а сегодня «ждуном» подрабатывает. Ну, вот как-то так.
«О нет! О нет! О нет! — хотелось закричать мне в этот момент. — Не говори, не говори этого! Ну, пожалуйста!»
Мое разочарование не знало предела. Я так желала верить в ту сказку, которую только что сама себе придумала, что попыталась исправить ситуацию и пролепетала слабым голосом:
— А… Ну все равно… Уверена, что детям очень понравится, если на столе их будет ждать не типовая табличка, а красивая кукла!
— Ну как сказать! — убивала мои последние попытки официантка. — Вы знаете, если эту куклу ударить по голове, она начинает петь таким ужасным голосом, что не только дети, но и взрослые пугаются!
Девушка попыталась изобразить ужасное пение и весело рассмеялась. Уверена, ей казалось, что мы мило побеседовали, и ей удалось мастерски провести пресловутый small talk, так сближающий с Гостем. Она гордилась собой.
А мне хотелось плакать...
Ну как же? Ну зачем? Зачем показывать Гостям кухню, связанную с работой? Достаточно было просто сказать: «Спасибо, мы стараемся», поддержав мой восторг (а возможно, даже схватить эту идею и донести до руководства!), но официантка решила быть максимально искренней…
Заклинаю вас, дорогие мои коллеги по гостеприимству! Не рассказывайте Гостям, «как вы это делаете»: не взваливайте свои проблемы, мелкие недоработки и сложности на их плечи! Им хватает своих. Пусть ваш Отель или Ресторан будут зоной идеальности, сказки, мечты. Пусть у вас всегда все будет хорошо, красиво, вкусно, свежо и безупречно. Тогда к вам захочется вернуться! О вас будут рассказывать Гости! А тренеры по сервису будут складывать о вас легенды (я буду — обещаю)!
И самое главное, донесите эту идею до всех, абсолютно всех сотрудников — даже новеньких, даже стажеров, даже тех, кто не работает в контактных зонах! Договорились? Отлично!
(из книги "Добро пожаловать в гостеприимство")
