Klarna — шведская финтех-компания, основанная в 2005 году, которая специализируется на решениях для электронной коммерции и онлайн-платежей. Основные направления её деятельности — обработка платежей между покупателями и интернет-магазинами, технология «Купи сейчас, заплати потом» (BNPL), позволяющая отсрочить оплату или разбить её на части, гарантии платежей для продавцов, проверка кредитоспособности покупателей, виртуальные карты для онлайн-покупок, инструменты сравнения цен и персонализированные финансовые рекомендации.
Компания обслуживает 150 миллионов клиентов по всему миру, а в 2011 году обслуживала 40% всех онлайн-покупок в Швеции. Штаб-квартиры компании расположены в Стокгольме и Берлине, а численность сотрудников превышает 7000 человек.
Итак, после падения оценки стоимости компании с $45,6 млрд до $14,6 млрд в 2023 году, Klarna попыталась радикально сократить расходы через автоматизацию и увольнения персонала. Однако, в 2025 году Klarna, ранее активно заменявшая сотрудников искусственным интеллектом, вдруг начала возвращать уволенных работников обратно. Основная причина этого решения — снижение качества обслуживания.
Klarna столкнулась со следующими конкретными проблемами клиентского опыта после автоматизации.
- Ограниченная эффективность ИИ в нестандартных ситуациях. ИИ-бот успешно справлялся с типовыми запросами (возвраты, статусы заказов), но оказался беспомощным в сложных случаях, таких как споры о мошеннических операциях, урегулирование конфликтных ситуаций с продавцами или персональные финансовые рекомендации.
- Рост повторных обращений: несмотря на сокращение повторных запросов на 25%, 75% проблем требовали дополнительных уточнений. Клиенты вынуждены были многократно объяснять суть проблемы, переформулировать вопросы для понимания ботом и обращаться повторно через другие каналы связи.
- Автоматизированная система не могла адаптировать тон общения под эмоциональное состояние клиента, предложить индивидуальные решения вне шаблонных сценариев или обосновать отказы в компромиссной форме.
- ИИ путал номера заказов при одновременных запросах, не распознавал региональные диалекты в голосовых сообщениях и терял контекст беседы при переключении между темами.
Эти проблемы привели к снижению индекса лояльности и росту негативных отзывов в приложении компании на 34%. Особенно критичными оказались случаи с пожилыми клиентами и неанглоязычными пользователями, где процент успешного завершения диалога с ботом не превышал 61%.
В результате, компания продолжает использовать ИИ, но теперь рассматривает его лишь как инструмент поддержки сотрудников, а не их замены. Руководство теперь подчеркивает, что «клиент должен знать, что всегда сможет достучаться до человека». Это решение также заставило ввести гибкий график работы для сотрудников, включая удалённые форматы.
Ну что ж, мораль сей истории, наверное, состоит в том, что качество менеджмента и организации бизнес-процессов гораздо важнее формальной автоматизации и всяких модных технологий. А Искусственный интеллект пока слабоват...