Во время онлайн-покупок и цифровых платежей иногда возникают ошибки или случаи мошенничества. Для защиты покупателей была предусмотрена процедура возврата средств, известная в обиходе как чарджбэк. Что из себя представляет данная процедура и как с ее помощью можно вернуть свои финансы, расскажу в статье.
Понятие чарджбэка
Под чарджбэком (англ. сhargeback) понимается возвратный платеж. В России он не регулируется законами, но предусмотрен правилами платежных систем, включая платежную систему «Мир», и правилами банков.
В простом понимании, чарджбэк – это процедура отмены совершенного платежа и возврата средств покупателю, который хочет вернуть свои денежные средства по определенным причинам. Чарджбэк позволяет вернуть деньги, если покупатель не согласен с осуществленной покупкой или продавец не выполнил свои обязательства. Например, если товар оказался бракованным, услуга не была предоставлена или списание средств произошло без согласия владельца карты.
Чарджбэк часто оказывается более удобным способом возврата средств и защиты прав потребителей, нежели обращение в суд. Коммерческие банки могут взимать небольшую комиссию за обработку возврата, это все же намного дешевле, чем судебные издержки.
Когда можно совершить чарджбэк?
Необходимо учитывать, что произвести отмену платежа можно не во всех случаях.
Ситуации, когда чарджбэк возможен:
- Товар или услуга не были предоставлены
- Списание произошло без согласия владельца банковской карты
- Продавцом нарушены условия заключенного договора (покупателю был предоставлен товар с недостатками, услуга не была оказана в полном объеме или с нарушениями)
- Возникли технические проблемы (двойное списание, ошибка в процессах)
В остальных случаях чарджбэк не может быть применим. Например, гражданин приобрел авиабилеты на период своего отпуска, однако отпуск по какой-то причине был перенесен. При попытке вернуть свои денежные средства это оказалось невозможным, так как билеты были приобретены по невозвратному тарифу.
Таким образом, если покупатель просто изменил свое решение о покупке или не ознакомился с условиями сделки, возврат средств невозможен. Также нельзя вернуть деньги за покупки, совершенные за границей, если они осуществлялись через иностранные платежные системы.
Процедура чарджбэка может занять от нескольких недель до нескольких месяцев – все зависит от конкретной ситуации. В процедуре возврата средств участвуют банк покупателя, банк продавца и платежная система.
Процедура возврата
- Покупатель обращается к продавцу за разрешением спора. Если в добровольном порядке спор между покупателем и продавцом не был урегулирован, то покупатель должен обратиться в банк
- Покупатель направляет запрос/претензию на возврат денежных средств в отношении конкретного платежа в свой банк, через который был проведен платеж по его банковской карте
- Банк покупателя направляет запрос/претензию в платежную систему
- Платежная система передает запрос/претензию банку продавца
- Банк продавца проверяет обоснованность запроса/претензии: запрашивает у продавца доказательства выполнения обязательств (чеки, трек-номера доставки и др.)
- Если требования покупателя правомерны, банк продавца списывает спорную сумму со счета магазина и через платежную систему возвращает ее банку покупателя
- Деньги зачисляются обратно на банковскую карту покупателя
Если платеж проводился через счета, принадлежащие покупателю и продавцу в одном банке, то спор разрешается без участия платежной системы по правилам такого банка.
Тем не менее, при рассмотрении спора покупателю необходимо наличие документов, подтверждающих выполнение обязательств покупателя и невыполнения обязательства продавца.
Понимая правила возвратного платежа «чарджбэк» и ознакомившись перед покупкой с правилами приобретения и оплаты товара, можно сэкономить время и силы в случаях, если вы столкнулись с необходимостью возврата товара или услуги.