Описание бизнес-процессов — это основа эффективного управления компанией. Четко прописанные процессы помогают устранить хаос, повысить прозрачность работы и снизить издержки. Но как правильно их описать? Разбираем по шагам.
1. Определить владельца бизнес-процесса
У каждого процесса должен быть ответственный — владелец. Это человек (или роль), который:
- Контролирует выполнение процесса.
- Отвечает за его эффективность.
- Принимает решения по его улучшению.
Пример: Владельцем процесса «Обработка заказов» может быть руководитель отдела продаж или логистики.
2. Определить границы бизнес-процесса
Границы — это зона ответственности владельца. Нужно четко обозначить:
- С какого момента процесс начинается.
- Где заканчивается.
- Какие действия входят в его рамки, а какие — нет.
Пример: Процесс «Рекрутинг» начинается с заявки на подбор и заканчивается выходом сотрудника на работу.
3. Определить клиентов и выходы бизнес-процесса
Клиенты процесса — те, кто получает от него результат (выход). Это могут быть:
- Внешние клиенты (покупатели, партнеры).
- Внутренние подразделения (например, бухгалтерия получает закрытые сделки от отдела продаж).
Пример: Выход процесса «Доставка товара» — полученный покупателем заказ.
4. Определить поставщиков и входы бизнес-процесса
Поставщики — те, кто предоставляет ресурсы или информацию для запуска процесса. Входы — это то, что необходимо для его выполнения.
Пример:
- Поставщик: отдел маркетинга (передает лиды).
- Вход: заявка от клиента.
5. Определить ресурсы для выполнения процесса
Ресурсы — это то, чем управляет владелец:
- Люди (сотрудники).
- Оборудование, ПО.
- Бюджет.
- Информация (базы данных, инструкции).
Пример: Для процесса «Производство» нужны сырье, станки и рабочие.
6. Описать технологию выполнения (нотации и схемы)
Чтобы процесс был понятным, его визуализируют с помощью нотаций:
- BPMN (Business Process Model and Notation) — стандарт для сложных процессов.
- IDEF0 — функциональное моделирование.
- Простая блок-схема — для базовых процессов.
Пример схемы:
- Клиент оставляет заявку → 2. Менеджер проверяет наличие → 3. Отправляет в доставку.
7. Разработать показатели эффективности (KPI)
Без метрик нельзя оценить успешность процесса. Показатели могут быть:
- По результату (например, % выполненных заказов в срок).
- По скорости (время обработки заявки).
- По удовлетворенности клиентов (NPS, отзывы).
Пример KPI: «90% заказов должно доставляться за 2 дня».
8. Описать анализ и улучшение процесса
Владелец должен:
- Собирать данные по KPI.
- Выявлять узкие места.
- Вносить изменения.
- Отчитываться перед руководством.
Пример улучшения: Автоматизация рутинных операций сократила время обработки заказов на 30%.
Вывод
Описание бизнес-процессов — не бюрократия, а инструмент роста. Чем четче прописаны этапы, роли и метрики, тем проще управлять компанией и масштабироваться.
А вы уже описали ключевые процессы в своем бизнесе? 🚀