Меня зовут Айгуль Озерова. Я присоединилась к компании "Доктор Линз" в 2019 году. На тот момент это уже была солидная организация с 17-летней историей, собственным производством, 10 клиниками, более чем 20 000 пациентами и сильной профессиональной экспертизой.
Меня сразу поразила одна важная деталь - удивительная преданность сотрудников компании. Многие мои коллеги на тот момент уже работали здесь почти 10 лет. Клиник становилось всё больше, и вместе с этим росла команда.
С самого первого дня, с открытия первой офтальмологической точки в 2002 году, у нас была чёткая цель - здоровый и довольный пациент. Это значит, что человек не просто получает лучшее зрение, но и чувствует заботу, внимание и комфорт на каждом этапе общения с "Доктор Линз".
Именно поэтому к нам тянутся специалисты, которые ищут не только хорошие условия труда, но и глубокий смысл в своей работе. Мы помогаем людям, особенно детям, сохранить зрение - а значит, и качество жизни. С расширением коллектива особенно важно стало, чтобы мы все одинаково понимали, как сделать пациента по-настоящему довольным.
Мы серьёзно подошли к созданию системы управления клиентским опытом - и теперь с уверенностью можем сказать, что у нас выстроена сервисная стратегия:
- Каждый сотрудник понимает, каким должен быть путь пациента в нашей клинике (Customer Journey Map).
- Взаимодействие с пациентами в разных точках контакта стандартизировано.
- Мы регулярно собираем обратную связь и используем её для улучшения сервиса.
- Поддерживаем сотрудников: учим эффективно общаться, решать нестандартные ситуации и справляться со стрессом.
Новые сотрудники не остаются одни наедине со сложностями. У нас чётко продуман путь адаптации новичков:
- персональный план адаптации;
- помощь опытного наставника;
- обучающие материалы - от памяток и очных тренингов до настольных игр, онлайн-курсов и электронной базы знаний.
Для нас важно, чтобы пациент чувствовал себя хорошо, а сотрудник - уверенно. Поэтому мы внимательно следим за сервисными показателями:
- Пациенты могут оценить свой визит через электронную анкету прямо в клинике.
- Мы анализируем отзывы на популярных сайтах и обязательно на них отвечаем.
- Измеряем уровень лояльности (NPS).
- Мониторим выполнение стандартов работы, чтобы понимать, где нужно больше поддержки, и разрабатываем на этой основе новые тренинги.
Как вы, возможно, заметили, путь клиента (в нашем случае – пациента) очень тесно связан с опытом сотрудника в компании. Мы в "Доктор Линз" верим, что только сотрудник, которого поддерживает компания, способен заботиться о клиентах. Эта поддержка в нашей компании заключается не только в стабильности и достойной оплате труда, но и необходимых знаниях, комфортном и технологичном рабочем месте, заботе руководителя и коллектива.