Психологи Сбербанка - это отдельная тема. В первую очередь, очень смешно наблюдать тем сотрудникам, кто проработал с клиентами не год, не два, не десять лет, а гораздо больше, как эти психологи, не обслужившие в своей жизни ни одного клиента, с умным видом учат работать с людьми тех, кто ежедневно десятки раз с этими самыми людьми сталкивается и часто предотвращает конфликты и находит выход практически из любой ситуации.
Например, наши психологи настоятельно рекомендовали скандалящему клиенту непременно сказать:"Успокойтесь." В то время как всем, кто работает с людьми, давным-давно известно, что нет более верного способа разозлить человека ещё больше, чем сказать ему это самое "успокойтесь".
Как-то собрали нас на учёбу, выступала одна из психологов и привела такой пример :"Мы с мужем пришли в филиал, который находится возле нашего дома, муж обслужился и попросил кассира продать ему лотерейный билет. Я тут же сделала ему замечание:"Она сидит, работать не хочет, даже не предложила тебе лотерейку, а ты за неё работу выполняешь - сам попросил".
После этих слов психолог гордо оглядела всех присутствующих. Но реакция была не такой, как она ожидала. Из зала прозвучала реплика:" Если вы, как сотрудник банка так обращаетесь с работниками, то что же нам тогда ожидать от клиентов?! Вы какой пример клиентам подаёте?!" И все остальные, сидящие в зале, поддержали её.
Психолог пару секунд помолчала, потом как ни в чём не бывало , продолжила занятие , заговорив на другую тему.
Позже другие сотрудники нашего филиала ходили на учёбу , вела занятия та же психолог, но больше пример с мужем и лотерейкой не приводила . Хоть на это её психологического образования хватило.
Также нам психологи неустанно внушали, что мы должны постоянно улыбаться , работая с клиентами, приводя в пример Крошку Енота, который улыбался, но с клиентами не работал. Помню, как одна скандальная клиентка сказала улыбающемуся оператору : "Ещё зубы скалит, на.хал.ка!"
Был ещё такой случай: пришла клиентка, которая всегда искала повод поскандалить и, естественно, всегда его находила: то ей очередь большая, то деньги мелкие, то вместо бумажных пяти рублей ей дали на сдачу металлические...
И была у нас в это время психолог, которая пришла, чтобы проверить, как мы работаем с клиентами. Совершила, так сказать, выход барыни в людскую. И вот клиентка, придравшись к тому, что ей предложили купить лотерейный билет, который ей не нужен, с упоением начала скандалить. Мы все, зная, что единственный выход из этой ситуации - просто молча дождаться, пока она прокричится и уйдёт, продолжали обслуживать остальных клиентов. Психолог возмутилась , что мы не ищем пути разрешения конфликтной ситуации и решила показать нам пример. Она вышла в операционный зал, подошла к скандалистке, положила руку ей на плечо (то есть тактильно воздействовала) и ласково произнесла:"Успокойтесь, женщина!"( то есть совершила попытку вербального общения). Короче говоря, действовала по методике обслуживания клиентов.
Но клиентка начихала на методику, сбросила руку психолога со своего рукава и прорычала :"Отстань, ду.р@!" После чего продолжила свой монолог:" Делать вам нечего, сидите тут людям свои лотерейки всучиваете!"
Психолог вернулась к нам за барьер, мы старательно делали вид, что не видели и не слышали, как провалилась её попытка по методике успокоить клиентку и срочно засобиралась уходить. Уходя, она постаралась побыстрее проскочить мимо скандалящей клиентки...
Вот такие бывают психологи... Наверно, завтра ещё что-нибудь про них вспомню)))
🌞🌿🌺🌞🌿🌺🌞🌿🌺🌞🌿🌺🌞🌿