Вместо людей всё чаще вкалывают боты. Бизнес активно внедряет их для ответов на популярные вопросы клиентов. А вот для шведской финтех-компании Klarna переход на ИИ-ассистентов в некотором смысле пройденный этап. В 2024-м они уверенно заявляли, что заменят 700 менеджеров нейронками, но буквально на днях развернулись на 180°, пересмотрев отношение к труду людей.
Чем занимается Klarna и зачем ей понадобились чат-боты
Шведская компания Klarna специализируется на обработке платежей и разрешении спорных вопросов по расчётам покупателей в магазинах. Это своеобразный буфер в мире финансов. Кроме обычных транзакций, компания предоставляет отложенную оплату, рассрочку и т. д.
Активных клиентов, оставляющих запросы, у Klarna свыше 85 млн, а ежедневных транзакций насчитывается > 2,5 млн. Поэтому нужно быстро реагировать на вопросы и решать их проблемы.
В прошлом году директор компании Себастьян Семятковский заявил, что смог приостановить набор новых менеджеров благодаря вложениям в ИИ. По его словам, нейронки заменили Klarna 700 человек.
Что не так с чат-ботами на основе ИИ
До сих пор всё шло по плану Klarna. Казалось, инвестиции в ИИ себя оправдывают. Время ожидания ответа для пользователей сократилось более чем на 80%. Удалось повысить эффективность и сэкономить благодаря сокращению зарплатного фонда.
Однако клиенты Klarna чаще стали жаловаться на качество обслуживания, что руководство совсем не нужно. Опросы других компаний также показывают: большинству респондентов (более 80%) не хватает эмпатии, полноценной поддержки и живого диалога, которые не способны дать нейронки.
В итоге директор Klarna, признав свою ошибку, в корне изменил стратегию. Компания будет вкладывать средства в повышение качества обслуживания и сокращать масштабы применения ИИ.
Вместо заключения
Действительно, нейронки далеки от совершенства. Они не могут достаточно точно реагировать на сложные запросы, причём отсутствие эмпатии лишь часть проблем. Чаты-боты не всегда выдают релевантную информацию, часто допускают даже грубые ошибки.
Но это не повод отказываться от них полностью, это сигнал к тому, что языковые модели нужно тщательно дообучать. К счастью, для этого существует доступная инфраструктура. Тренировать нейронки, работать с большим объёмом данных и параллельными вычислениями позволяет аренда GPU-сервера от Cloud4Y.
И, конечно, кейс Klarna учит нас тому, что внедрять чат-боты на основе ИИ нужно в разумных пределах. Пока они не заменяют, а всего лишь дополняют людей, бизнес только выигрывает.