Сегодня мы сделаем следующий шажок. И поговорим о об эмпатии. Сейчас я попытаюсь доказать тебе, что эмпатия – это не только для психотерапевтов и авторов слезливых романов, а самый что ни на есть рабочий инструмент для каждого, кто хочет создавать действительно крутые и, главное, нужные людям вещи.
Что за зверь такой – эмпатия в дизайне? (Спойлер: это не просто "быть милым")
Знакомо тебе чувство, когда ты делишься с другом какой-то своей проблемой, рассказываешь взахлёб, как всё плохо и непонятно, а он такой кивает и говорит: "Дааа, понимаю тебя, дружище, у самого похожее было…"? И тебе сразу как-то чуточку легче становится, да? Как будто тебя услышали и поняли. Вот это, по сути, и есть оно, самое зернышко эмпатии.
Эмпатия в UX – это способность не просто посмотреть на мир глазами другого человека, а буквально влезть в его шкуру. Не просто посочувствовать на расстоянии, мол, "ай-яй-яй, бедняга, как же ему неудобно пользоваться этим кривым сайтом". А прямо прочувствовать его досаду, когда он в пятый раз не может найти кнопку "Оплатить". Его растерянность, когда на экране куча непонятных символов. Его тихую радость, когда задача решается в два клика, и он такой: "Фух, получилось!".
Представь на секунду: ты пытаешься собрать шкаф. Инструкция похожа на ребус: набор картинок, где схематичный человечек без лица (и, кажется, без капли сочувствия к тебе) что-то там прикручивает. И вот ты стоишь посреди комнаты, лоб уже блестит от пота. В ушах звенит от твоего же тихого (или не очень) пыхтения и бормотания не самых литературных слов. Деталь А категорически отказывается стыковаться с деталью Б, хотя по картинке всё должно быть элементарно! Знакомо это чувство подступающей ярости и желание запустить этой деталью А в стену?
А теперь представь, что дизайнер, который рисовал эту инструкцию, смог бы на секунду почувствовать всё это, прежде чем отправить её в печать. Может, он бы добавил пару поясняющих слов? Или нарисовал бы схему чуть крупнее и понятнее? Или хотя бы проверил, что детали действительно стыкуются так, как нарисовано?
Эмпатия в UX – это не про абстрактную жалость. Это про глубокое, почти интимное ПОНИМАНИЕ твоего пользователя: его целей (зачем он вообще пришёл на твой сайт?), его контекста (он сидит дома в удобном кресле или пытается заказать пиццу на бегу со смартфона под дождём?), его ограничений (может, у него плохое зрение или медленный интернет?) и, конечно, его ЭМОЦИЙ.
"И зачем мне это всё?" – спросишь ты. Да всё просто: мы же не для себя любимых продукты создаём (ну, или не только для себя). Мы делаем их для других людей. И если мы этих людей не понимаем, если не чувствуем их "боли" и радости, то и продукт наш получится… ну, как тот самый шкаф. Вроде и стоит, но радости от него никакой, а только воспоминания о мучениях.
"Я не читаю мысли!" или Как развить дизайнерскую эмпатию?
"Хорошо-хорошо," – возможно, крутится у тебя в голове, – "звучит всё логично и правильно. Но я же не экстрасенс! Как мне залезть в голову к совершенно незнакомому человеку и понять, что он там чувствует?"
Отличный вопрос! И у меня для тебя хорошая новость: тебе и не нужно быть телепатом. Эмпатию можно и нужно развивать. Это как мышца в спортзале: чем больше и регулярнее ты её качаешь, тем сильнее и выносливее она становится.
Вот несколько простых, но действенных способов "прокачать" свою эмпатию:
- Слушай: Когда люди – твои друзья, родные, будущие пользователи – рассказывают о своём опыте использования чего-либо, вслушивайся максимально внимательно. Не просто в слова, а в интонации, в паузы, во вздохи разочарования или радостные восклицания (слух). Какие слова они используют, описывая свои проблемы? Что их по-настоящему цепляет или бесит? Зачастую самое важное говорится не прямым текстом, а читается между строк.
- Наблюдай (да-да, опять!): Помнишь наше самое первое упражнение из прошлой статьи? Оно тут снова пригодится! Смотри, как люди реально пользуются разными вещами – сайтами, приложениями, даже бытовой техникой. Как они хмурятся, когда что-то идёт не так? Как их лицо светлеет, когда задача успешно решена? Какие у них при этом жесты, какая мимика (зрение)? Иногда один только взгляд на человека, пытающегося разобраться в интерфейсе, скажет больше, чем многочасовое интервью.
- Спрашивай (не бойся быть "почемучкой"): Самый прямой путь к пониманию – это спросить. "А почему вы нажали именно сюда?", "Что вы почувствовали в тот момент, когда увидели это сообщение?", "Что было самым сложным для вас на этом шаге?". Главное – задавать открытые вопросы (те, на которые нельзя ответить просто "да" или "нет") и быть готовым слушать, не перебивая и не пытаясь тут же "защитить" свой гениальный дизайн. Твоя цель – собрать информацию, а не выиграть в споре.
- "Побудь в его тапочках" (но с небольшой оговоркой): Попробуй сам пройти весь путь пользователя, решая ту же задачу, которую решает он. Постарайся представить, что ты – это он. Однако помни: ты – это всё-таки ты, со своим багажом знаний, опытом и "профдеформацией". Реальный пользователь может быть совсем другим. Поэтому этот метод хорош, но его всегда нужно дополнять другими.
Конечно, порой после общения с пользователями, которые намучились с каким-нибудь очередным "инновационным" интерфейсом, хочется обнять их всех и пообещать, что больше такого не повторится. Но держи себя в руках, ты же будущий профессионал! Твоя задача – трансформировать это сопереживание в конкретные улучшения.
Важно: Эмпатия ≠ Слепое Соглашательство
Тут есть один очень тонкий момент. Понять пользователя, прочувствовать его "боль" – это не значит тут же бросаться выполнять все его хотелки и красить все кнопки в "тот самый зелёный, как у соседа". Люди часто не знают, чего они хотят на самом деле, или предлагают решения, которые в итоге сделают только хуже.
Вспомни знаменитую фразу, которую приписывают Генри Форду: "Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь".
Задача дизайнера – это услышать не озвученную ПРОСЬБУ ("сделайте мне вот так!"), а скрытую за ней ПОТРЕБНОСТЬ ("мне неудобно/непонятно/слишком долго"). А потом, вооружившись этим глубоким пониманием, придумать наилучшее РЕШЕНИЕ, которое может быть совсем не таким, как представлял себе пользователь.
Представь, пользователь говорит: "Хочу, чтобы вот эта кнопка была огромной и мигала красным цветом!". Ты, как эмпатичный дизайнер, копаешь глубже: "А почему для вас это так важно?". И выясняется, что он просто не может её найти на странице или боится пропустить важное действие. И тогда твоё решение будет не в том, чтобы сделать кнопку-монстра, а в том, чтобы грамотно расставить акценты, улучшить навигацию или дать более чёткую подсказку. Чувствуешь разницу?
Маленькая тренировка для "мышцы эмпатии"
Давай ещё одно простое, но полезное упражнение?
Выбери любой сайт или приложение, которым ты часто пользуешься. А теперь попробуй представить и коротко (буквально парой предложений) описать, как им будет пользоваться:
- Твоя бабушка или дедушка, которые с современной техникой, скажем так, на "Вы" и с опаской. Какие у них могут возникнуть сложности? Что их может запутать? А что, наоборот, приятно удивит своей простотой?
- Очень-очень занятой человек, у которого есть буквально три минуты в обеденный перерыв, чтобы решить свою задачу с помощью этого сервиса (например, оплатить счёт или заказать такси). Что для него будет критически важно? Что вызовет дикое раздражение, если будет работать медленно или непонятно?
- Человек, который не очень хорошо видит или у которого, например, временно сломана ведущая рука. Насколько ему будет удобно пользоваться интерфейсом? Сможет ли он вообще достичь своей цели?
Попробуй прямо сейчас мысленно (или даже письменно, если есть время) "прогнать" хотя бы одного такого персонажа через привычный тебе интерфейс. Это здорово помогает посмотреть на знакомые вещи совершенно под другим углом!
Ну вот, теперь ты вооружен знанием о том, что эмпатия – это не просто какое-то абстрактное понятие из книжек по психологии, а самый настоящий, мощный и абсолютно необходимый инструмент в арсенале любого продуктового дизайнера. И, как ты уже понял, развивать её можно и нужно, даже если ты по натуре прагматик и считаешь себя человеком не самым сентиментальным.
Умение понимать людей, их истинные нужды, их скрытые страхи и маленькие радости – это ключ к созданию продуктов, которые не просто "выполняют функцию". А продуктов, которые любят. Которые вызывают то самое тёплое чувство внутреннего комфорта, как от хорошо сшитого по твоей мерке костюма или от встречи со старым, понимающим другом.
В следующий раз мы поговорим о том, как все эти наши наблюдения, подкреплённые эмпатией, начать превращать уже в конкретные идеи и дизайнерские решения. Обещаю, будет ещё интереснее! А пока – не забывай тренировать свою "мышцу эмпатии" и помни: каждый твой "тык" в сторону понимания пользователя делает тебя (и твои будущие продукты) только лучше!
P.S. А у тебя бывали такие случаи, когда ты прямо чувствовал, что дизайнер какого-то продукта действительно "подумал о тебе", предусмотрел твои нужды? Или, наоборот, когда казалось, что ему было глубоко наплевать на тех, кто будет этим пользоваться? Делись своими историями в комментариях – очень интересно почитать! 👇