Привычный вид стойки быстрого питания, которая когда-то была бесспорным центром быстрого обслуживания и ресторанов быстрого питания в стиле фаст-фуд, все чаще дополняется - а в некоторых случаях даже заменяется — элегантными интерактивными киосками. Это изменение связано не только с эстетикой; оно отражает сдвиг ожиданий потребителей и стратегическую необходимость для операторов предоставлять нечто большее, чем просто быстрое приготовление пищи.
Компания Tillster, поставщик решений для цифрового заказа, ежегодно публикует отчет Phygital Index, в котором анализируется сочетание оффлайн и цифрового опыта в ресторанной индустрии, подчеркивается полезность технологий самообслуживания и ключевые потребительские тенденции. В отчете за 2025 год содержится информация о растущей роли киосков.
Основные результаты исследования включают в себя:
- Чувствительность к ценам: 45% посетителей сообщают, что реже посещают сети ресторанов из-за роста цен. Чтобы сбалансировать бюджет, 38% выбирают блюда по более низкой цене, 33% покупают меньше дополнительных продуктов, а 30% чаще пользуются программами лояльности/предложениями.
- Определяемая ценность: Цена (59%), качество/свежесть блюд (56%) и точность заказа (33%) являются основными факторами, влияющими на восприятие посетителями ценности.
- Предпочтение киосков: 61% пользователей хотят иметь больше киосков в ресторанах, что является рекордным показателем по сравнению с 57% в 2024 году и 36% в 2023 году.
Kiosk Marketplace связалась с Хоуп Нейман (Hope Neiman), техническим директором Tillster, посредством интервью по электронной почте, чтобы более подробно обсудить полученные результаты.
Вопрос: Как изменились ожидания потребителей в отношении использования киосков за последние несколько лет и что это означает для того, как ресторанам быстрого питания следует относиться к самообслуживанию?
Нейман: Ожидания потребителей в отношении киосков претерпели кардинальную эволюцию, и в этом году спрос достиг новых высот. Согласно отчету Tillster "Phygital Index" за 2025 год, 61% потребителей заявили, что хотели бы иметь больше киосков в ресторанах — это больше, чем чуть более трети посетителей, которые заявили то же самое в 2023 году. Киоски больше не являются "удобной технологией", и операторы точек быстрого питания должны рассматривать их как стратегическую инвестицию в повышение доходов и качества обслуживания клиентов. Они обеспечивают удобство, индивидуализацию и контроль, к которым стремится современный посетитель. Это означает, что киоски следует рассматривать не только как аппаратное обеспечение, но и как программное обеспечение, помогающее в разработке стратегий стимулирования использования, включая такие аспекты, как дизайн цифрового интерфейса и физическое расположение.
Киоски должны располагаться в местах с хорошей видимостью и интенсивным движением транспорта. Если гости не встретят их в начале своего путешествия, вероятность того, что они ими воспользуются, будет меньше. Дизайн цифрового интерфейса киоска должен сочетать в себе эффективность и удобство поиска информации — предлагая четкие, упрощенные пути для клиентов, которые точно знают, чего хотят, и в то же время позволяя "исследователям" просматривать веб-страницы, не чувствуя себя перегруженными. Визуальная архитектура, яркие образы, подсказки о повышении цены и персонализация в режиме реального времени - все это важнейшие элементы, которыми должен руководствоваться пользователь. Самое главное, чтобы система обслуживания в киосках была интуитивно понятной. В настоящее время потребители предпочитают использовать систему самообслуживания, и операторы должны предпринять шаги для стратегической интеграции этой технологии, иначе они рискуют отстать.
Вопрос: Каким образом киоски помогают операторам выйти за рамки заказа транзакций и предоставить гостям более персонализированный и привлекательный опыт?
Нейман: Киоски - это высокоэффективный способ взаимодействия с гостями, выходящий за рамки простого оформления заказа, а широкие возможности их интерфейсов, потенциал повышения продаж и настройки позволяют гостям взять процесс приготовления пищи в свои руки. Но главное отличие - персонализация. Подключенные к системам лояльности, киоски могут распознавать возвращающихся пользователей, предлагать соответствующие обновления и своевременно проводить рекламные акции, превращая стандартный процесс оформления заказа в тщательно продуманный процесс. Например, киоски могут отображать предлагаемые настройки или дополнения на основе предыдущих покупок гостя. Это не только повышает лояльность посетителей, но и является ключевой возможностью получения дохода, поскольку 76% пользователей киосков говорят, что иногда они заказывают больше товаров, чем планировали. И даже если кто-то не является "авторизованным" пользователем, новые инструменты рекомендаций с использованием искусственного интеллекта учитывают местоположение или время суток, чтобы обеспечить более персонализированный опыт.
Кроме того, киоски позволяют потребителям заказывать именно то, что они хотят. Операторы могут создавать интерфейсы, которые отображают предыдущие заказы, чтобы упростить процесс оформления заказа, или предлагать новые пункты меню для более предприимчивых посетителей. Это позволяет им напрямую удовлетворять потребности каждого потребителя при каждом посещении киоска. Персонализация является мощным фактором повышения узнаваемости бренда, и киоски играют важную роль в воплощении этой связи в жизнь. Когда гости чувствуют, что бренд по—настоящему "узнает" их, распознавая их предпочтения и предвосхищая их потребности, даже быстрое приготовление пищи может превратиться в незабываемое событие. Инвестирование в киоски - это не просто технологическая модернизация, это стратегический шаг, направленный на создание значимых и долговременных впечатлений, которые заставят гостей возвращаться снова."
Вопрос: Отчет показывает, что лояльность гостей становится все более востребованной — как можно использовать киоски в качестве инструмента для углубления связи с гостями и усиления их повторных посещений?
Нейман: Ясно одно: лояльность потребителей постоянно меняется — 33% посетителей говорят, что за последний год их любимый ресторан изменился. Они переосмысливают понятие "ценность", делая больший упор на общее впечатление, а не только на цену. Теперь такие факторы, как точность заказа и качество блюд, в дополнение к цене, являются определяющими характеристиками, которые делают пребывание в ресторане "стоящим того". Киоски снижают вероятность потенциальных конфликтов между клиентами и обслуживающим персоналом и позволяют чувствовать лояльность при оформлении заказа. Гости могут просматривать прошлые заказы, получать бонусы и находить новые интересные блюда в меню на основе своих предпочтений, превращая систему лояльности из пассивной в активную.
Чем больше гость чувствует, что его заметили и вознаградили, тем больше вероятность, что он вернется. Это позволяет рестораторам удерживать посетителей, одновременно увеличивая доходы, имеют решающее значение для того, чтобы справляться с колебаниями доходов в связи с изменением экономического климата.
Вопрос: Как бренды могут использовать киоски для создания ценности, выходящей за рамки ценовых скидок?
Нейман: Киоски предоставляют сетям быстрого питания уникальную возможность реализовать новое определение ценности, которое выходит за рамки простой цены. Несмотря на то, что доступность по цене остается важной, современные потребители все чаще оценивают ценность товаров через призму качества, удобства и персонализации. Киоски позволяют посетителям изменять ассортимент в соответствии со своими предпочтениями без какого-либо давления или путаницы, предоставляя им контроль над своим восприятием.
Это чувство ответственности не только повышает удовлетворенность, но и делает каждое посещение более индивидуальным и увлекательным. 62% пользователей киосков говорят, что их удивили пункты меню или индивидуальные настройки заказа, что дает операторам возможность "удивлять и радовать" гостей. При продуманном дизайне они могут стать неожиданным дополнением, выделить новые или региональные пункты меню или предложить сочетания, которые гости не рассматривали. Эти небольшие открытия могут придать впечатлению свежесть и продуманность, повысив воспринимаемую ценность посещения без изменения базовой цены (и даже увеличив доход). Киоски - это нечто гораздо большее, чем просто инструменты для совершения сделок. Это точки соприкосновения, которые могут надолго привязать к бренду.
Компания INTERPROF systems™ c 2018 занимается разработкой и производством электронных приборов, в том числе киосков самообслуживания для общепита КИ-5. Более подробную информацию Вы можете изучить по ссылке: https://2ps4.ru/informacionnyj-kiosk-ki-5