Генеральный директор Klarna Себастьян Сиемиатковски объявил о планах укрепить команду клиентского сервиса на фоне того, что искусственный интеллект заменил 700 сотрудников. Использование AI для сокращения рабочих мест стало следствием падения стоимости компании до 6,7 миллиарда долларов, хотя её пиковая оценка достигала 45,6 миллиарда в 2021 году. Теперь Сиемиатковски утверждает, что сокращение людей привело к «низкому качеству» обслуживания, и возвращается к концепции найма больше специалистов.
Недавно он анонсировал в штаб-квартире компании в Стокгольме запуск нового пилотного проекта по найму, в рамках которого работники клиентского сервиса будут организованы в «типе Uber», как сообщает Bloomberg. Эти удаленные сотрудники в конечном итоге заменят «несколько тысяч» людей, которых компания аутсорсила.
На данный момент лишь двое сотрудников из этого пилота уже приступили к работе. «Для нас критически важно, чтобы клиент всегда знал, что при желании он сможет получить поддержку от человека», — отметил Сиемиатковски.
Генеральный директор также отразил на предыдущем переходе Klarna от использования человеческих агентов к искусственному интеллекту, сказав, что «восемь лет назад мы сделали выбор в пользу более дешевого решения, что привело к ухудшению качества». Он добавил: «Инвестирование в качество человеческой поддержки — это наш путь вперед».
Тем не менее, это не означает, что компания откажется от использования AI в других областях. Сиемиатковски подчеркнул, что Klarna будет применять искусственный интеллект для повышения эффективности своих программ. В то же время, компания надеется привлечь сотрудников из сельских районов, студентов и других кандидатов на новые рабочие места. «Мы понимаем, что многие пользователи Klarna очень увлечены нашей компанией и хотели бы работать у нас», — добавил он.
Мнение редакции
Klarna возвращает человеческий подход в свой клиентский сервис после реализации сокращений, что подчеркивает важность качественной поддержки. Это значит, что компании, использующие AI в своей деятельности, должны помнить о необходимости сохранения человеческого элемента в обслуживании клиентов. Фирмы, работающие в области технологий и финансов, могут ожидать, что подобные примеры побудят их пересмотреть свои стратегии, усиливая акцент на качестве взаимодействия с клиентами. Потребители, в свою очередь, могут отмечать улучшение в качестве обслуживания, что повысит их удовлетворенность и доверие к бренду.
Подписывайтесь на наш телеграм-канал и читайте самый сок из мира финансов.