Одна из основных причин неудач в бизнесе - неправильный расчет показателей KPI. Они крайне важны для понимания, насколько прибыльно ваше дело и что следует делать дальше. В этой статье мы дадим вам конкретные рекомендации для грамотного внедрения KPI в бизнес.
Что представляет собой KPI?
KPI (Key Performance Indicator) — это ключевой показатель эффективности, который используется для оценки успеха в достижении конкретных целей организации, отдела или проекта. KPI помогают измерять прогресс и выявлять области, требующие улучшения. Они могут быть установлены на разных уровнях организации для оценки и улучшения работы.
Приведем пример неправильного KPI.
"Количество звонков, сделанных за день".
Почему это неверно:
- Такой KPI может стимулировать сотрудников просто на увеличение количества звонков без учета их качества или результата.
- Он не показывает, насколько эти звонки приводят к выполнению целей (например, продаже или решению проблем клиента).
Лучше вместо этого использовать KPI, например:
- Количество успешно завершенных сделок или продаж — показывает реальный результат.
- Уровень удовлетворенности клиентов после звонка — оценивает качество взаимодействия.
Положительное влияние KPI на бизнес-процессы:
- Контроль прогресса. Позволяют отслеживать динамику и своевременно реагировать на отклонения.
- Принятие решений. Обеспечивают объективную информацию для стратегического и оперативного управления.
- Мотивация сотрудников. Помогают установить ясные цели и стимулируют команду достигать их.
- Оптимизация процессов. Выявляют слабые места.
Однако нужно отметить и минусы от использования KPI, такие как:
- Фокус на количественных показателях в ущерб качеству
— сотрудники могут стремиться только к выполнению количественных целей, игнорируя качество работы или долгосрочные результаты. - Игнорирование командной работы
— индивидуальные KPI могут снизить взаимодействие и сотрудничество между сотрудниками, если каждый сосредоточен только на своих показателях. - Искажение мотивации и поведения
— сотрудники могут искать обходные пути или даже нарушать правила, чтобы выполнить показатели, не достигая реальных целей компании. - Создание стрессовой атмосферы и конкуренции
— чрезмерное давление по достижению KPI может привести к стрессу, выгоранию - Увеличение бюрократии
— постоянное отслеживание и отчетность по KPI могут стать дополнительной нагрузкой и отвлекать от основной работы.
KPI обязательно должны быть привязаны к целям компании, в противном случае они могут лишь навредить бизнесу.
Виды KPI для предпринимателей
Все зависит от потребностей конкретного бизнеса. Мы рассмотрим основные полезные инструменты.
- KPI маркетинга и рекламы. Например, время цикла продаж — среднее время от первого контакта до закрытия сделки. Уровень узнаваемости бренда — измеряется через опросы, рост упоминаний. CPM (Cost Per Mille) — стоимость за тысячу показов рекламы.
- KPI производства. Например, соблюдение графика производства (сроки выполнения заказов).
- KPI продаж. Пожалуй, самый популярный инструмент. Сюда входит конверсия лидов в продажи, средний чек (средняя сумма сделки).
- KPI сотрудников. Все зависит от специальности. HR - процент удержания сотрудников. KPI для менеджеров - уровень удовлетворенности клиентов/заказчиков. Копирайтер - скорость написания текстов.
- KPI в управлении персоналом. Например, время закрытия вакансии (Time to Fill) — среднее время, необходимое для заполнения вакантной должности. Также важен процент удержания ключевых сотрудников.
Расчет KPI
Создание эффективных метрик для KPI — важный этап в управлении производительностью. Нужно действовать сверху вниз, где на самой вершине находятся стратегические цели компании. Их нужно делить на задачи на уровне отделов, а их в свою очередь на подзадачи на уровне сотрудников. То есть на всех ступенях идет стремление к прибыли бизнеса.
Учитывайте специфику сферы деятельности. Допустим, для ресторана увеличение среднего чека на 10% за квартал - это корректный показатель. Скажем, только торговли летней одеждой скорее неудачный вариант, поскольку не получится увеличить цену, когда закончится сезон.
Давайте приведем удачный пример расчета.
KPI: Увеличение выручки на 15% за год
Цель — повысить общую выручку компании по сравнению с предыдущим годом, что свидетельствует о росте продаж, расширении рынка или повышении цен.
Метрика: Общая выручка за отчетный период (год), процентное изменение по сравнению с предыдущим годом
Формула:
Почему это удачный KPI:
Конкретность и измеримость: четко определена метрика — выручка.
Амбициозность и достижимость: 15% — реалистичная цель для роста.
Связь с бизнес-стратегией: рост выручки напрямую влияет на прибыль и развитие.
Мотивация команды: стимулирует отделы работать над увеличением продаж, расширением клиентской базы и повышением цен.
Теперь рассмотрим ситуацию на уровне сотрудника. В пример берем продажи.
План по продажам на месяц: 1 000 000 рублей
Фактические продажи: 900 000 рублей
KPI = 90%
Это означает, что сотрудник достиг 90% от запланированного объема.
Сотрудник эффективен?
- Да, если KPI равен или превышает 100%, и при этом есть положительная динамика и хорошие отзывы клиентов — сотрудник можно считать эффективным.
- Нет, если KPI значительно ниже цели без очевидных причин или есть признаки низкой результативности.
Внедрение KPI по этапам
1. Определите цели. Четко сформулируйте ключевые цели компании, которые будут понятны сотрудникам. Оценка критериев KPI должна основываться на фактических данных, без субъективных интерпретаций.
2. Выберите способы отслеживания результатов. Это могут быть Microsoft Excel / Google Sheets, CRM-системы с функциями аналитики, ERP-системы.
3. Обучить сотрудников работать с KPI. Расскажите, как KPI связаны с целями компании и развитием каждого сотрудника. Предоставьте письменные материалы: презентации, инструкции, памятки. Регулярно обсуждайте прогресс и корректируйте показатели при необходимости.
4. Делегируйте. Нужно назначать того, кто будет ответственным за показатели KPI.
5. Проверяйте выполнение. Приведем пример.
Компания ставит перед отделом продаж KPI:
Объем продаж за месяц — 1 000 000 рублей
Количество новых клиентов — 50
Уровень удовлетворенности клиентов — не ниже 85%
1) Регулярный сбор данных
Ежедневно автоматическая выгрузка данных из CRM о сделанных продажах и новых клиентах.
2) Визуализация
Создание дашборда в Power BI, где отображаются:
текущий объем продаж по сравнению с планом,
количество новых клиентов,
средний уровень удовлетворенности.
3) Мотивация и поощрение
За выполнение части KPI (например, увеличение уровня удовлетворенности до 87%) сотрудникам начисляются бонусы или признание.
4) Постоянный мониторинг
В следующий месяц продолжается отслеживание тех же показателей.
В случае улучшения показатели обновляются на дашборде и обсуждаются на регулярных встречах.
Помните, что для каждой задачи и разных сотрудников рассчитываются свои KPI. Но все они должны соответствовать глобальным целям бизнеса.
Вам не нужен KPI, если...
KPI могут быть неэффективными или ненужными в ситуациях, когда цели компании или команды слишком размыты или постоянно меняются. В таких случаях жесткие показатели могут ограничивать гибкость и креативность сотрудников, мешая адаптироваться к новым условиям или искать нестандартные решения.
Если работа связана с инновациями, экспериментами или творческими задачами, количественные KPI могут не отражать истинный прогресс и мотивацию.
Кроме того, когда в организации отсутствует четкое понимание стратегических целей или процессы еще не налажены, внедрение KPI может привести к путанице и неправильной оценке результатов.
Также KPI могут быть не нужны в небольших командах или стартапах на ранних стадиях развития, где важнее быстрое обучение, эксперименты и адаптация.
https://abcprofit.ru