Генеральный директор Klarna Себастьян Сиемятковски сообщил о планах увеличить штат сотрудников в сфере клиентского обслуживания после того, как искусственный интеллект уволил 700 работников. Использование AI для сокращения кадров произошло в результате неудачного раунда финансирования, который привел к падению оценки компании до 6,7 миллиарда долларов, тогда как ее максимальная оценка составляла 45,6 миллиарда долларов в 2021 году.
Теперь Сиемятковски указывает на то, что сокращение рабочих мест привело к снижению качества обслуживания клиентов, и приступил к возвращению сотрудников. На недавней встрече в штаб-квартире компании в Стокгольме он объявил о запуске нового пилота найма, в рамках которого работники поддержки клиентов будут работать по модели, аналогичной Uber, сообщает Bloomberg.
Эти удаленные сотрудники в будущем заменят «несколько тысяч» аутсорсинговых агентов. На данный момент только двое участников пилота начали свою работу. Сиемятковски отметил, что важно дать клиентам понять, что у них всегда будет возможность обратиться к человеку. Он признал, что из-за чрезмерного акцента на сокращении затрат сервис потерял в качестве.
Тем не менее, это не значит, что компания откажется от использования AI в других областях. Сиемятковски заявил, что Klarna будет применять технологии ИИ для повышения эффективности в своем программном обеспечении. На текущий момент компания надеется найти работников в сельских районах, среди студентов и других групп, готовых занять новые вакансии.
Сиемятковски добавил, что существует много преданных пользователей Klarna, которые были бы рады работать в компании.
Мнение редакции
Данная ситуация подчеркивает важность баланса между технологиями и человеческим фактором в обслуживании клиентов. Для компании Klarna это сигнал о том, что без качественного обслуживания невозможно потерять лояльность клиентов, что, в свою очередь, влияет на финансовые показатели. Инвесторы и другие участники финансового рынка должны внимательно следить за тем, как Klarna адаптирует свою стратегию, особенно учитывая тенденции роста искусственного интеллекта в сервисных отраслях. Надежда на улучшение качества обслуживания через возврат к живым агентам может укрепить репутацию компании и вернуть ее позиции на финансовом рынке, что в долгосрочной перспективе может привести к восстановлению оценок и росту акций.
Подписывайтесь на наш телеграм-канал и читайте самый сок из мира финансов.