Как мы выстроили отдел продаж и внедрили amoCRM для агентства недвижимости

Вводная часть

Осенью 2024 года к нам обратилась компания, работающая в сфере жилой и коммерческой недвижимости. Основной запрос — выстроить отдел продаж и внедрить CRM-систему, которая позволит системно обрабатывать входящие обращения, не терять клиентов и прогнозировать выручку.

На момент обращения в компании уже работали менеджеры, которые закрывали сделки по аренде и продаже квартир, однако вся работа велась вручную — через таблицы, чаты и телефонные звонки. С ростом количества объектов и расширением географии (от одного района до целого города) сотрудники просто перестали справляться с объёмом задач.

Клиенты обращались через сайт, Авито, мессенджеры, соцсети, и часть заявок просто терялась. Не было внятной системы, кто и за какой объект отвечает, нет единого места для хранения истории коммуникаций, не было даже базовой аналитики. Руководитель видел, что деньги «утекают» — заявки приходят, но не превращаются в сделки.

Плюс, рынок недвижимости специфичен: одна сделка может закрываться неделями или месяцами, и здесь особенно важно фиксировать интерес клиента, сохранять с ним контакт, возвращать его к диалогу через 2–3 месяца. В условиях отсутствия CRM-системы это было невозможно.

Наша задача — построить прозрачную и управляемую систему продаж: с понятными воронками под каждый тип сделок, с цифровым управлением клиентским потоком, с регламентами, CRM, планами, мотивацией и обучением персонала. Всё — под ключ.

2. Предпроектный аудит: фундамент эффективного отдела продаж

Перед тем как приступить к построению отдела продаж и внедрению amoCRM, мы всегда начинаем с комплексного предпроектного аудита. Это обязательный этап, который позволяет увидеть реальную картину внутри компании, а не опираться только на слова и ощущения собственника.

В рамках аудита мы провели:

• Анализ текущей структуры и бизнес-процессов — как сейчас проходят сделки, кто за что отвечает, где чаще всего теряются клиенты.
• Изучение каналов привлечения: сайт, Авито, мессенджеры, рекомендации, офлайн-площадки.
• Диагностику продукта: какие объекты продаются, какие арендные направления приоритетнее, как сформирована ценность предложения.
• Анализ целевой аудитории — как мыслят клиенты, кто принимает решение, сколько времени уходит на сделку.
• Оценку текущих навыков сотрудников — умеют ли продавать, вести сделки, возвращать клиентов.

Мы не просто собрали информацию — мы составили дорожную карту проекта: как будет выстраиваться отдел продаж, какие ресурсы нужны, какие риски есть, где точки роста и что именно мы внедрим.

На этом этапе особенно важно было учесть специфику недвижимости: долгий цикл сделки, высокая цена ошибки, зависимость от компетентности агента, а также большое количество ручной работы, которую можно и нужно автоматизировать.

Также стало понятно, что текущая система работы с обращениями — фрагментированная и непрозрачная. Потеря даже одной заявки может означать минус миллион выручки. Поэтому одно из первых решений — внедрить amoCRM как единое окно продаж, где фиксируются все обращения, вся история общения, задачи, статусы, сделки, и всё это можно контролировать в цифрах.

Аудит завершился защитой проекта: мы представили руководству компании полную схему будущей системы, стоимость, сроки и финальный результат, который бизнес получит. Именно после этой встречи клиент принял решение двигаться дальше — и мы начали реализацию.

3. Реализация проекта: оцифровка процесса продаж в недвижимости

После согласования дорожной карты мы приступили к поэтапной реализации проекта — цифровой трансформации отдела продаж.

1. Разделение направлений продаж

В недвижимости один отдел редко работает «на всё сразу». Мы выделили четыре ключевых направления, под каждое из которых была построена отдельная воронка продаж:

• Первичная недвижимость — новостройки от застройщиков.
• Вторичный рынок — готовое жильё с собственниками.
• Аренда — как краткосрочная, так и долгосрочная.
• Инвест-сегмент — покупка недвижимости под сдачу или перепродажу.

Каждое направление требует своей логики работы, сроков, подхода к клиенту и сценариев ведения сделки. Мы учли это при построении воронок и настройке задач на каждом этапе.

2. Построение воронок

Мы создали статусно-конверсионные воронки, в которых каждый этап чётко зафиксирован и соответствует реальной логике сделки:

• Новое обращение
• Первичный контакт
• Квалификация клиента
• Подбор объектов
• Назначение и проведение показа
• Возражения / согласование
• Закрытие сделки
• Постпродажное сопровождение

Для аренды добавили отдельные статусы по «въезду», «продлению договора», «контролю оплаты».

3. Подключение Salesbot и автоматизация

На ранних этапах (после поступления заявки) мы внедрили Salesbot — он отправляет клиенту приветственное сообщение, уточняет предпочтения, помогает собрать первичные данные.

Это позволило:

• Ускорить реакцию на заявку
• Снизить нагрузку на менеджеров
• Повысить уровень клиентского сервиса

Также бот помогает возвращать «остывших» клиентов через цепочки напоминаний, например: «Мы подобрали для вас новые объекты — хотите посмотреть?»

4. Подключение каналов

На этом этапе мы начали подготовку к интеграции всех каналов коммуникации — сайта, Авито, мессенджеров, социальных сетей. Все обращения должны стекаться в одну систему — amoCRM, чтобы не терялись и автоматически ставились в работу.

Реализация включала:

• Создание регламентов обработки обращений
• Настройку задач и ответственных на каждый входящий контакт
• Проработку логики возврата неуспешных сделок в активную воронку

В итоге уже на этом этапе компания увидела результат: каждый входящий лид стал обрабатываться в течение 5–10 минут, а скорость закрытия сделок повысилась за счёт системности.

4. Настройка amoCRM под специфику недвижимости

После того как воронки были спроектированы и логика продаж утверждена, мы перешли к глубокой настройке amoCRM. Главная цель — превратить CRM в единый инструмент работы отдела, в котором зафиксированы все заявки, задачи, коммуникации и результаты.

1. Подключение и настройка пользователей

Мы:

• Добавили всех сотрудников с разграничением прав (агенты, руководитель, ассистенты)
• Назначили ответственных по направлениям: аренда, вторичка, первичка
• Разработали шаблоны задач и событий под каждый этап сделки

2. Интеграция всех каналов заявок

Чтобы не терять ни одного лида, мы подключили к amoCRM:

• Сайт агентства — все формы автоматически создают сделку и ставят задачу на ответственного
• Авито — обращения поступают напрямую в CRM, без ручного копирования
• WhatsApp и Telegram — мессенджеры синхронизированы с карточкой сделки, сообщения и история сохраняются
• IP-телефонию — звонки фиксируются, записи хранятся в карточке клиента
• ВКонтакте и другие соцсети — подключены через специальные виджеты

Теперь вся входящая коммуникация отображается в одной системе, а менеджеры могут работать с клиентами без переключения между приложениями.

3. Настройка карточек и обязательных полей

Мы переработали карточки Сделки и Контакта под специфику недвижимости:

• Тип объекта (квартира, апартаменты, коммерция и т.д.)
• Район, этаж, площадь
• Бюджет клиента
• Источник заявки
• Сроки планируемой покупки / аренды
• Цель сделки (инвестиции, для себя, срочная продажа и т.д.)

Также настроили обязательные поля — система не позволяет перевести сделку дальше без внесения ключевых данных. Это помогает сохранять чистоту базы и избегать потери информации.

4. Автоматизация задач и уведомлений

Каждый этап воронки сопровождается:

• Автоматической постановкой задач с дедлайнами
• Уведомлениями о необходимости перезвона
• Назначением нового ответственного, если сделка переходит в другой отдел
• Включением Salesbot, если клиент не отвечает

Это исключает человеческий фактор и дисциплинирует команду: никто не забудет перезвонить или закрыть показ.

5. Установка виджетов

Мы добавили 2 ключевых решения:

• Виджет распределения заявок — автоматически направляет новых лидов менеджерам по заданной логике: по направлению, по загрузке, по опыту
• Виджет контроля ответов — отслеживает, насколько быстро менеджеры отвечают на обращения из CRM. Если задержка больше допустимой — ставится задача и приходит уведомление руководителю

В результате настройки CRM компания получила управляемую, прозрачную и быструю систему работы с клиентами, где всё фиксируется, контролируется и не зависит от «человеческого фактора».

5. Создание регламентов работы

CRM — это только инструмент. А вот регламенты превращают хаотичную работу в системную: сотрудники понимают, как действовать в любой ситуации, а руководитель — как контролировать процессы и результат.

Особенно в недвижимости, где:

• сделки идут неделями,
• задействовано много участников (риелторы, юристы, ипотечные брокеры),
• есть высокая цена ошибки и множество точек контакта с клиентом.

Без чётких инструкций отдел продаж просто «расплывается», и никакая CRM не спасает.

1. Два ключевых регламента

Мы прописали и внедрили два базовых регламента, без которых системная работа невозможна:

1.1. Регламент действий сотрудников

Документ, в котором описано:

• что должен делать менеджер ежедневно (проверка задач, работа с текущими сделками, прозвон базы);
• что он должен сделать на каждом этапе воронки (например, при показе: зафиксировать дату, внести комментарий клиента, назначить повторный контакт);
• какие KPI считаются нормой, какие — поводом для разбора.

Этот регламент помогает новичкам быстро влиться в работу, а опытным — не допускать типовых ошибок.

1.2. Регламент работы в amoCRM

CRM теряет смысл, если в ней хаос. Мы подробно описали:

• какие поля обязательны к заполнению;
• как вести карточку клиента;
• как писать комментарии;
• как использовать шаблоны сообщений;
• в каких случаях назначать задачи вручную, а где доверять автоматизации.

Благодаря этому, CRM стала не складом данных, а рабочим инструментом отдела продаж.

2. Почему мы не пишем регламенты «в теории»

Регламент не может быть написан «в отрыве от жизни». Мы разрабатываем регламенты только после запуска воронок и CRM, на основе реального опыта сотрудников. Это повышает шанс, что регламент будет использоваться, а не пылиться в папке.

Также мы подключаем сотрудников к финальной доработке — это повышает вовлечённость и снижает сопротивление изменениям.

6. Формирование плана продаж

Без чёткой финансовой цели отдел продаж в недвижимости превращается в хаотичный поток показов и звонков. Именно поэтому на следующем этапе мы занялись построением плана продаж, который опирается не на «хотелки» собственника, а на реальные показатели: воронку, средний чек, циклы сделки и конверсии.

1. Декомпозиция целей

Мы вместе с руководителем агентства провели финансовую декомпозицию:

• Сначала определили желаемую выручку по каждому направлению (аренда, вторичка, новостройки, инвестиции).
• Затем рассчитали средний чек по каждому типу сделки.
• Определили нужное количество сделок в месяц, чтобы выйти на цель.
• Далее — сколько заявок нужно получить, чтобы закрыть нужное число сделок с учётом конверсии.
• И наконец — сколько действий должен совершить каждый агент, чтобы это обеспечить.

Получилась наглядная таблица, где для каждого менеджера видно:
👉 сколько звонков, показов, заявок и сделок он должен сделать,
👉 чтобы получить X рублей дохода и премию в конце месяца.

2. План, который мотивирует, а не давит

Мы избегаем установки «потолочных» планов. Вместо этого:

• Формируем реалистичный минимум — для выхода на базовую зарплату.
• Прописываем порог роста — достижимую, но амбициозную планку, выполнение которой даёт ощутимый бонус.
• Добавляем общий командный план, чтобы усилить горизонтальные связи между сотрудниками.

3. Прозрачность — ключ к доверию

Каждому агенту доступна автоматическая таблица прогноза ЗП — он может в любой момент внести свои текущие показатели и увидеть, сколько заработает при сохранении темпа. Это дисциплинирует и снижает тревожность: «Сколько я получу в этом месяце?»

7. Система мотивации для агентов

План продаж — это направление, но мотивация — это двигатель. Если сотрудники не понимают, за что именно получают деньги, и не чувствуют связи между усилиями и доходом — отдел продаж начинает буксовать.

В недвижимости особенно важно, чтобы система оплаты труда была:

• прозрачной — агент сам может посчитать свою будущую зарплату,
• гибкой — учитывала разницу в направлениях (аренда, продажа, инвестиции),
• результативной — мотивировала именно на действия, ведущие к сделке.

1. Трёхуровневая модель

Мы внедрили трёхсоставную систему мотивации:

1.1. Фиксированный оклад

Невысокий, но стабильный — за соблюдение внутренних процессов, ведение CRM, участие в обучении, дисциплину. Он не должен быть целью, а служит страховкой.

1.2. KPI-бонус

Привязан к промежуточным действиям:

• количество показов,
• скорость отклика,
• качество работы в CRM.
  Эта часть формирует привычку к системной работе.

1.3. Сделочная премия

Основной мотивационный блок — % от комиссии по сделке. Чем больше заключённых договоров и чем выше их сумма — тем больше доход агента. Тут мотивация напрямую связана с результатом.

2. Прогноз дохода: визуально и понятно

Мы разработали таблицу расчёта ЗП, в которой сотрудник может:

• ввести количество сделок, показов, входящих заявок,
• и увидеть, сколько он заработает при текущей активности.

Это простой, но мощный инструмент: люди начинают осознанно планировать свои действия, а не работать «вслепую».

3. Мотивация для руководителя

Отдельно была проработана система мотивации для РОПа:

• бонус за выполнение общего плана команды,
• процент от прироста выручки по отношению к прошлым периодам,
• штрафные KPI за неактивные сделки и просроченные задачи в CRM.

8. Скрипты продаж: не стихи, а структура диалога

Один из частых мифов про скрипты — что это «зазубренный текст», который превращает менеджера в робота. На деле — грамотно построенный скрипт — это архитектура диалога, позволяющая сотруднику уверенно двигаться от первого звонка до сделки.

Особенно в недвижимости, где:

• высокая конкуренция,
• эмоциональные и финансово значимые решения,
• длительный цикл сделки,
• множество сомнений и возражений у клиента.

Скрипт должен направлять, а не ограничивать.

1. Структура, а не шаблон

Мы создали гибкую систему скриптов, в которой:

• Каждый этап диалога разбит на блоки: приветствие, квалификация, выявление потребностей, презентация объекта, отработка возражений, закрытие.
• Внутри каждого блока — речевые модули: фразы, которые можно адаптировать под себя, но важно не пропустить сам смысл.
• Менеджер может говорить «своими словами», если он доносит ключевую идею — например, уверенность, экспертность, конкретику, вызов к действию.

2. Три ключевых скрипта

Мы подготовили три основных сценария коммуникации:

2.1. Скрипт первичного контакта

Для входящих заявок:

• быстрая установочная фраза,
• проверка актуальности,
• выявление цели клиента (для себя, инвестиций, «просто смотрю»),
• договорённость о следующем шаге (показ, подбор, консультация).

2.2. Скрипт подбора и презентации объекта

Формула:
Потребность → Объект → Аргумент → Вовлечение

• предварительная квалификация: «Что важно — этаж, район, бюджет, инфраструктура?»

2.3. Скрипт закрытия и отработки возражений

Подготовлены речевые модули на классические и нишевые возражения:

• «Мы подумаем»
• «Слишком дорого»
• «У других дешевле»
• «Сейчас не до этого»
• «Хочу объект без посредников»

Для каждого — логика ответа: уточнение, эмпатия, сравнение, приземление, вызов к действию.

3. Таблица СПВЭ — свойство, польза, выгода, эмоция

Для презентации объектов мы внедрили структуру, которая помогает говорить о квартире не «сухо», а продающе:

• Свойство: «Квартира на 8 этаже, с окнами на парк»
• Польза: «Будет всегда светло и тихо»
• Выгода: «Вы сэкономите на освещении и отдыхать будете в уединении»
• Эмоция: «Идеальное место, чтобы начать утро с чашки кофе и птичьего пения»

9. Кадровая политика

Выстроить отдел продаж — это не только про CRM, регламенты и скрипты. Это ещё и про людей, которые будут по этим правилам работать. Именно поэтому мы всегда уделяем особое внимание кадровой политике: найму, обучению и вводу в должность.

В агентствах недвижимости особенно важно:

• Подбирать не просто «продавцов», а тех, кто готов работать в долгом цикле сделки,
• Формировать команду, а не сборище конкурирующих между собой агентов,
• Давать быстрый и понятный старт новичкам — иначе они сгорают в первые недели.

1. Продающая вакансия

Мы составили вакансии для менеджера и руководителя отдела продаж, которые сразу фильтруют неподходящих кандидатов и привлекают нужных.

В тексте:

• мы отразили реальные задачи (без «менеджер по продажам всего на свете»),
• описали мотивацию, условия, перспективы,
• заранее отработали типовые возражения: «а есть ли заявки?», «а есть ли обучение?».

Результат — поток откликов вырос в 2,5 раза по сравнению с предыдущими попытками нанять.

2. Скрипт собеседования

Под каждую вакансию мы подготовили структурированный список вопросов, где:

• чётко видно, какие ответы считаются «нормой»,
• какие кандидаты дают «красные флажки»,
• как быстро понять, есть ли у человека склонность к системной работе и коммуникациям.

3. Ввод в должность

Мы собрали базу знаний — материалы, по которым новый сотрудник обучается в течение первых 2–3 недель. Всё упаковано в удобную структуру:

• Видео-инструкции по работе в amoCRM
• Скрипты и речевые модули
• План продаж и система мотивации
• Часто задаваемые вопросы от клиентов
• Кейсы и шаблоны

Это снижает нагрузку на руководителя: он не «объясняет всё с нуля» каждому новичку, а просто даёт понятный маршрут.

4. Обучение руководителя

Отдельно мы провели мастер-класс для РОПа по управлению персоналом:

• как адаптировать новичков,
• как разбирать показатели,
• как удерживать и развивать сотрудников,
• как давать обратную связь и ставить задачи без конфликта.

10. Обучение новым инструментам

Даже самая идеально настроенная CRM и продуманная система продаж не заработает, если команда не умеет этим пользоваться. Именно поэтому мы всегда проводим практическое обучение для сотрудников и руководителей. Не «вебинар ради галочки», а полноценный ввод в процессы, в которых они будут работать ежедневно.

1. Обучение менеджеров

Мы провели серию онлайн-сессий и записали пошаговые видеоуроки, в которых разобрали:

• Как работает amoCRM: от создания сделки до финального этапа
• Что нужно делать на каждом этапе воронки
• Как пользоваться шаблонами, задачами, Salesbot
• Как правильно вести карточку клиента
• Как быстро находить нужную информацию
• Как синхронизировать коммуникации из мессенджеров и социальных сетей

Обучение сопровождалось практическими заданиями: каждый менеджер сразу применял знания в системе.

2. Обучение руководителя отдела продаж

Для РОПа мы провели отдельный блок:

• Как отслеживать эффективность менеджеров
• Как смотреть статистику по воронке и задачам
• Как оперативно находить «узкие места»
• Как корректировать скрипты и воронку без обращения к подрядчику
• Как управлять командой через CRM

Теперь руководитель может сам вести команду в системе, а не «переспрашивать у всех, что происходит».

3. Передача знаний в компанию

Всё обучение было записано и структурировано — компания получила доступ к базе видео и документов, с которой можно обучать новых сотрудников без внешней помощи. Это обеспечивает:

• Быструю адаптацию новых агентов
• Снижение нагрузки на опытных сотрудников
• Единый стандарт работы в команде

11. Результаты проекта

За два месяца комплексной работы мы помогли агентству недвижимости выстроить полноценную систему продаж с нуля: от стратегии до внедрения amoCRM, обучения сотрудников и запуска регламентов.

Что изменилось?

1. Все заявки — под контролем

Раньше часть обращений терялась или обрабатывалась спустя сутки. Сейчас каждое обращение фиксируется в amoCRM, автоматически ставится задача, подключается Salesbot и назначается ответственный.
Скорость первого контакта сократилась до 5 минут, а потеря заявок — практически до нуля.

2. Команда работает по системе, а не по настроению

Теперь у менеджеров есть:

• Пошаговые воронки под каждое направление недвижимости
• Чёткие скрипты и шаблоны
• Понятный план продаж и таблица прогноза дохода
• Регламенты, по которым можно быстро адаптироваться и не ошибаться

Руководитель видит, кто из сотрудников «выпадает» из процессов, а кто тянет команду вверх.

3. Сокращение времени на обучение

Новые сотрудники теперь обучаются по готовой базе знаний и видеоурокам. Руководителю не нужно тратить часы на личные вводные, а команда быстрее выходит на результат.

4. Прозрачная аналитика и прогноз

Руководство компании теперь может:

• Смотреть реальные конверсии на каждом этапе
• Прогнозировать доход по каждому направлению
• Понимать, где узкие места в отделе
• Оценивать эффективность не на ощущениях, а на цифрах

5. Рост выручки и уверенность в масштабировании

За счёт выстроенной системы и автоматизации повторных касаний удалось:

• повысить закрываемость заявок,
• вернуть часть «холодных» клиентов,
• стабилизировать воронку и расширить штат менеджеров под новые районы.

💡 Итог:
Компания получила не просто CRM, а полноценную систему продаж, которую можно масштабировать, оптимизировать и передавать новым сотрудникам без потерь. Всё — оцифровано, зафиксировано, прозрачно.

Хочешь такую же систему для своего агентства?

📩 Получите бесплатную консультацию по построению отдела продаж и внедрению amoCRM под ключ

🔗 Заполнить квиз — и получите персональный разбор и рекомендации от экспертов.

🌐 Подробнее о наших решениях: creativep.online/sales

Контакты:
📧 unicorn@creativeparadise.online
📞 +7 (920) 000-00-98