Топ-3 ошибки фитнес-клубов в работе с клиентами: как не потерять тех, кто уже с вами
Архитектор лояльности в фитнес-индустрии с 10-летним опытом делится инсайтами
Представьте: клиент приходит в ваш клуб полный энтузиазма, покупает абонемент, но через три месяца пропадает. Знакомо? По данным 2025 года, 68% новичков перестают посещать зал уже после первого триместра. Почему так происходит? Чаще всего — из-за ошибок, которые фитнес-клубы даже не замечают. Давайте разберем три главных промаха, которые убивают лояльность, и как их исправить с помощью анализа ЦА и метода Юлии Чухиль. Спойлер: персонализация услуг — не просто модный термин, а ваш спасательный круг.
Ошибка 1: Игнорирование «цифрового следа» клиента
«Люди не хотят быть номером в системе. Они хотят, чтобы их видели» — это правило, о котором забывают 90% клубов. Клиент оплатил карту, прошел вводный инструктаж — и на этом диалог заканчивается. А ведь его поведение в приложении, частота посещений, предпочтения в тренировках — это золотая жила для удержания.
Кейс из практики:
В 2023 году сеть клубов «EnergyFit» внедрила систему анализа данных: отслеживали, какие групповые занятия выбирают клиенты, как часто используют сауну, сколько времени проводят в зале. Оказалось, 40% посетителей ходят только на йогу, но менеджеры продолжали предлагать им скидки на кроссфит. Решение? Персонализированные рассылки: тем, кто любит йогу, отправляли приглашения на мастер-классы по медитации; любителям сауны — акции на СПА-пакеты. Результат: рост удержания клиентов на 27% за полгода.
Как применять метод Юлии Чухиль:
- Собирайте данные через фитнес-приложения, опросы, чеки (да, даже то, что клиент покупает в баре после тренировки, важно).
- Сегментируйте аудиторию не только по полу и возрасту, но и по поведенческим паттернам.
- Автоматизируйте коммуникацию: если клиент пропустил 2 тренировки подряд — отправьте ему мотивационное сообщение с персональным промокодом.
👉 Совет: Внедрите AI-ассистента, который анализирует «цифровой след» и предлагает клиентам решения до того, как они осознают потребность. Например: «Анна, вы трижды отменили утренние занятия. Предлагаем перенести абонемент на вечерние сессии со скидкой 15%».
Ошибка 2: Универсальный подход вместо персонализации
«Персонализация услуг — это не про то, чтобы написать имя в рассылке. Это про то, чтобы понять, зачем человек пришел именно к вам», — говорила мне на конференции владелица студии пилатеса. И она права. Предложить маме в декрете интенсивный HIIT, а бизнесмену с ненормированным графиком — жесткое расписание групповых тренировок — верный способ их потерять.
Пример из 2025:
Клуб «Flex&Relax» ввел гибкие тарифы:
- Для занятых: короткие 30-минутные сессии с тренером + доступ к записям тренировок.
- Для новичков: пакет «Первый шаг» с сопровождением нутрициолога.
- Для тех, кто восстанавливается после травм: программы с физиотерапевтом.
Итог: 89% клиентов продлили абонементы, отметив, что «чувствуют заботу».
Метод Юлии Чухиль в действии:
Проведите «день тишины»: отключите продажи и устройте интервью с клиентами. Спросите:
- Что их раздражает в вашем клубе?
- Какие мелочи сделали бы их опыт идеальным?
- Как они представляют свою «фитнес-жизнь» через год?
Ответы станут основой для персонализированных офферов.
Ошибка 3: Отсутствие «эмоциональных якорей»
Лояльность строится на эмоциях. Но многие клубы фокусируются на железе и ценах, забывая, что клиент платит за чувства: радость, уверенность, принадлежность к комьюнити.
Кейс:
Студия «BodyMind» раз в месяц проводит «Закрытые вечера» для клиентов: лекции психологов, совместные завтраки, челленджи в соцсетях с хештегом #МояЭволюция. Участники получают не просто баллы, а истории: их фото «до и после» печатают на кружках, дарят за достижения. Это создает эмоциональную связь: 70% клиентов приходят по рекомендациям друзей.
Как добавить «якоря»:
- Внедрите систему геймификации: уровни, бейджи, призы за регулярность.
- Создайте истории успеха. Например, видео с клиентом, который похудел на 20 кг и пробежал марафон.
- Используйте метод «неожиданной заботы»: в день рождения дарите бесплатную персональную тренировку или сертификат в партнерское кафе.
Баннер:
Присоединяйтесь к Telegram-каналу, где я разбираю кейсы фитнес-клубов, которые увеличили прибыль на 200% через персонализацию. Только практика: чек-листы, шаблоны опросов и секреты анализа ЦА.
Что делать завтра?
- Проведите аудит клиентского опыта: где вы теряете людей?
- Внедрите хотя бы один элемент персонализации (начните с анализа чекапинов в приложении).
- Превратите данные в истории — они «цепляют» лучше скидок.
И помните: клиент уходит не потому, что ему не нравится зал. Он уходит, потому что не чувствует себя ценным. Исправьте это — и ваша аудитория останется, даже если конкурент предложит цены ниже.
P.S. В моем Telegram-канале уже ждут вас: кейс, как маленькая студия в Уфе удержала 95% клиентов, используя только соцсети и искренние комплименты. Переходите по ссылке и заберите шаблон для «эмоционального аудита» вашего клуба → https://t.me/test_kanal_iuli.
Ключевые слова: ошибки фитнес-клубов, удержание клиентов, персонализация услуг, анализ ЦА, метод Юлии Чухиль.