Вот уже прошло девять месяцев с тех пор, как я работаю администратором в магазине «Пятёрочка». Недавно от одного из читателей пришёл вопрос: «Какие есть негативные стороны работы в торговле, кроме общеизвестных?» Этот вопрос показался мне любопытным, и я решил дать на него подробный ответ.
Я предполагаю, что человека не интересуют обычные ежедневные неудобства, такие как конфликты с покупателями из-за ценников, тяжёлая физическая работа, длинные смены, переполненные склады и прочие стандартные трудности. Всё это понятно любому здравомыслящему человеку, решившему работать в розничной торговле. Гораздо интереснее рассмотреть скрытые аспекты, о которых обычно мало кто задумывается.
А что же скрывается за кулисами торгового зала, о чём большинство посетителей магазинов даже не подозревает? Маловероятно, что вы осведомлены о следующем факте: определённый процент наших граждан страдает психическими расстройствами в той или иной мере. Принудительная госпитализация таких людей запрещена законом, поэтому они ведут обычную жизнь, в том числе совершают покупки в магазинах. Наибольший стресс в этой ситуации испытывают кассиры, так как именно они представляют лицо заведения. Кассир обязан быть вежливым, доброжелательным и внимательным, что диктуется требованиями его профессии. Однако как реагировать сотруднику, если покупатель проявляет признаки психического расстройства, предсказать поведение которого практически невозможно? Психически нездоровые покупатели далеко не всегда безобидны. Зачастую они склонны проявлять необоснованную агрессию и раздражительность. Приятно лишь одно обстоятельство: таких клиентов крайне мало — по моим оценкам, их доля не превышает одного процента, причём заметить нестабильность психического состояния удается далеко не всегда. Но даже этот малый процент способен доставить сотрудникам огромное количество хлопот и проблем.
Следующая категория — это лица, находящиеся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Многие, вероятно, сейчас думают о краже товаров. Да, такие посетители чаще других склонны к воровству, и за ними нужно пристально следить. Однако настоящие проблемы возникают по иным причинам. Алкоголики и наркоманы непредсказуемы в поведении и моторике движений. Будучи в состоянии интоксикации, они могут не только нечаянно уронить бутылку с полки, но и целиком перевернуть стеллаж с продукцией. Стоимость поврежденных товаров многократно превысит стоимость пары украденных спиртных напитков, и убытки придется компенсировать магазину. Справедливости ради отметим, что за всё время моей работы стеллажи никто не опрокидывал, но дважды приходилось удерживать конструкцию, когда пьяные посетители опасно опирались о стеллажи.
Редко кто осознаёт, что за последние 30 лет сфера торговли значительно расширилась, в то время как численность населения уменьшилась. Чем это чревато? Торговля стремительно развивается, открывая магазины буквально один за другим. Доходит до абсурдных ситуаций: в моём родном городе, принадлежащие одной и той же группе X5 Retail Group, магазины «Пятёрочка» и «Чижик» располагаются на расстоянии чуть более чем в 200 метрах друг от друга. Получается, что магазины, по сути, одной торговой группы соперничают между собой за клиента. Кто-то скажет: «Это же хорошо, больше конкуренции — ниже цены!» Но это заблуждение, и причины я объясню позже. Сотрудникам же магазинов явно неприятно слышать претензии покупателей о высоких ценах в сравнении с ближайшим магазином, словно цены устанавливаются работниками конкретной торговой точки и они несут вину за высокую стоимость товаров.
Такие высказывания люди произносят вскользь, но с особым подтекстом. Я прекрасно понимаю мотивы таких покупателей: им просто нужно сбросить накопившийся негатив. Они знают, что персонал магазина не вправе грубо отвечать на хамство и охотно используют это преимущество. Со временем, таких покупателей кассиры уже начинают узнавать в лицо.
Причины, почему цены не снизятся.
Анекдот на эту тему:
Сидят двое нищих и просят милостыню. У одного надпись: «Подайте бедному еврею!» У второго табличка с надписью: «Помогите, пожалуйста, бывшему афганцу». Все идут мимо и кидают деньги афганцу, еврею денег никто не даёт. Мимо идёт мужик и видит, что у афганца в его коробке куча денег, а у еврея ничего нет. Даёт он еврею денег и говорит: «Ты бы хоть табличку сменил! Так и просидишь без денег». И пошёл дальше. Еврей посмотрел ему вслед, убрал в карман деньги и говорит соседу: «Изя, и он ещё будет нас учить маркетингу!»
Отдельная категория сложных покупателей — антисоциальные элементы. Речь не только о бродягах, но и о людях, пренебрегающих элементарной гигиеной: они просто не моются. Амбре от таких граждан порой повергает кассиров в шок. В обычной жизни можно уйти подальше от такого человека, но продавец вынужден терпеть запах и сохранять улыбку, вежливо отвечая на вопросы. В наш магазин регулярно заглядывает один такой клиент. Коллектив прозвал его про меж собой исключительно «вонючкой». И ладно бы он появлялся раз в неделю, но он может посетить магазин до пяти-шести раз за смену! Представьте каково кассиру. Женщины работающие на кассе уже держат дежурный освежитель воздуха и сразу применяют его после его ухода.
Большинство людей не осознают, что продавцы относятся к группе повышенного риска заражения. Среди населения встречаются люди с серьезными кожными заболеваниями. Хорошо, если недуг носит неинфекционный характер, например, псориаз. Но некоторые клиенты заражены болезнями, передаваемыми контактным путем, и сознательно скрывают это. Такой больной покупатель берет товар в руки, несет его на кассу, и первым вступает в прямой контакт с потенциальным возбудителем именно сотрудник кассы. По этой причине кассирам часто приходиться мыть руки с различными химическими средствами. Защищать то они защищают, но каково приходиться коже рук? А когда наступает сезон простудных заболеваний, неудивительно, что заболеваемость среди персонала резко возрастает. Я лично в такие времена стараюсь повысить свой иммунитет, принимаю витамины.
Ещё одна существенная сложность для меня как администратора — нерегулярное питание. Вы удивитесь, но спокойно пообедать удается далеко не всегда. Сколько раз бывало: только присядешь, заваришь чашечку кофе, как поступает сигнал вызова. Чаще всего это означает либо внезапный приезд поставщика, когда нужно принять товар и быстрее отпустить машину, либо инцидент на кассе, требующий моего присутствия. Если поступившая партия продукта — охлаждённая или замороженная, тут уж не посидишь спокойно: сперва придется разместить продукцию в холодильнике или морозильнике, а вернувшись, обнаруживаешь, что кофе уже остыл. Холодный напиток — сомнительное удовольствие, приходится греть его в микроволновке и надеяться, что тебя снова не отвлекут по какому-либо другому срочному вопросу.
Есть и технические проблемы, способные осложнить работу кассира. Возьмем, к примеру, пенсионную скидку, действующую на ряд товаров. Иногда она не применяется из-за технических неполадок, старых устройств или временных ремонтных работ на сервере. В результате пенсионер, ожидавший снижения цены, сталкивается с полной суммой и обращается с претензией к кассиру. Часто возмущённые покупатели ругаются, демонстративно отказываются от покупки, бросают товар, могут даже обидеть сотрудника злым словом. Но в чём вина кассира? Возможно, техника дала сбой, линия связи неисправна, или покупатель сам выбрал товар, на который акция не распространяется. Возможных причин, почему скидка не сработала, множество, но обвинения всегда направлены на кассира. Случалось ли вам успокаивать молодую девушку-кассира, доведенную до слёз разгневанными покупателями? Мне доводилось. Берёшь инициативу на себя, встаёшь за кассу, освобождаешь коллегу и даёшь возможность прийти в себя и успокоиться, а сам выполняешь работу кассира, надеясь, что очередная доставка товара не заявится именно в этот момент, или не случиться ещё какое происшествие.
Разумеется, каждая торговая сеть имеет свои особенности и спецификации работы, о которых я рассказывал в предыдущих статьях. Да, и что ещё хотелось бы добавить, на любой работе есть свои трудности, и только от самого человека зависит готов ли он их преодолевать. И истории о работе можно рассказывать бесконечно, но на сегодня, пожалуй, остановлюсь. Всем пока! Если у вас есть вопросы или комментарии, добро пожаловать в дискуссию — они открыты для всех желающих.