В эпоху маркетплейсов, экспресс-доставки и агрегаторов курьеров всё чаще возникают спорные ситуации: заказ оплачен, курьер выехал, а товар так и не попал к покупателю. Кто отвечает, если посылка пропала? Как восстановить справедливость и не остаться без денег и товара?
Разберёмся с этим на основе норм закона.
📦 Кто с кем в договорных отношениях?
Первое, что нужно понять: от того, с кем именно у вас заключён договор, зависит, кто несёт юридическую ответственность.
🔹 1. Покупка на сайте магазина с включённой доставкой
В этой ситуации вы заключаете договор купли-продажи с продавцом, а доставка является его обязанностью по исполнению договора.
- 🔍 Гражданский кодекс РФ, ст. 459: риск случайной гибели товара до его передачи покупателю несёт продавец.
- 📘 Постановление Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012: ответственность за недоставку товара возлагается на продавца, независимо от того, пользовался он услугами стороннего курьера или нет.
🟩 Вывод: если курьер пропал, это не ваша проблема, а проблема магазина. Вы имеете право требовать:
- возврата денег;
- повторной доставки;
- неустойки (по ЗоЗПП).
🔹 2. Заказ через агрегатор (Delivery Club, Яндекс Еда, Ozon, Wildberries и др.)
Тут возможны две схемы:
- Агрегатор продаёт товар сам — он и отвечает.
- Агрегатор только посредник — отвечает тот, кто указан как продавец.
Если деньги поступают агрегатору (а это видно в платёжных документах), то ответственность за доставку тоже может ложиться на него, согласно ст. 313 ГК РФ (исполнение третьим лицом).
🟩 Вывод: агрегаторы не могут «перевести стрелки» на курьера. Если он подвёл — вы предъявляете требования агрегатору.
🔹 3. Самостоятельный заказ курьера (СДЭК, Boxberry, курьер по объявлению)
Здесь действует договор перевозки, согласно главе 40 ГК РФ. Курьерская служба несёт ответственность за:
- сохранность груза;
- своевременную доставку;
- передачу получателю.
📖 Ст. 796 ГК РФ: перевозчик обязан возместить ущерб, причинённый утратой, недостачей, повреждением груза.
🟩 Вывод: если утерянная вещь была отправлена вами или шла в ваш адрес — вы вправе требовать компенсации у службы доставки.
⚠️ А если курьер исчез с товаром?
В такой ситуации важно понять: курьер — это не лицо, с которым у вас заключён договор, а представитель компании. Личные претензии к нему не предъявляются, если только это не мошенничество или кража, зафиксированные в уголовном порядке.
📌 Если вы подозреваете мошенничество:
- Подавайте заявление в полицию по ст. 159 УК РФ (мошенничество) или ст. 160 УК РФ (присвоение).
- Параллельно направляйте претензию в адрес компании, через которую оформлялась доставка.
📝 Алгоритм действий, если товар не пришёл
1. Зафиксируйте проблему:
- Сделайте скриншоты статуса заказа, оплаты, сообщений.
- Зафиксируйте дату и время недоставки.
2. Обратитесь к продавцу или в агрегатор с претензией.
3. Оформите письменную претензию. В ней:
- Опишите ситуацию;
- Укажите ссылки на ст. 23.1 ЗоЗПП и ст. 459 ГК РФ;
- Потребуйте возврата денег или доставку товара.
4. Жалоба в Роспотребнадзор или в суд, если претензия проигнорирована.
⚖️ Что говорит закон
- ЗоЗПП, ст. 23.1 — за просрочку или неисполнение продавец обязан выплатить 1% неустойки от суммы заказа за каждый день.
- ст. 459, 514, 796 ГК РФ — регулируют ответственность за товар до момента передачи потребителю.
✅ Выводы
- Всегда смотрите, с кем у вас фактически заключён договор.
- Курьер — посредник. Ответственность несут компании, с которых вы сделали заказ или кому перевели деньги.
- Не бойтесь отстаивать права. Закон на вашей стороне, а суды уже имеют устоявшуюся практику в защиту потребителей.