Если у вашего бизнеса «нормальный» органический рейтинг — можем вас поздравить! Но если этот рейтинг держится на 1-2 отзывах в месяц, есть повод задуматься. С «нормальными» показателями всегда проблема — это баланс, который легко нарушить. Если не управлять репутацией проактивно, она начнет проседать.
Каждый третий пользователь интернета уверен, что за рейтингом ниже 4,7 стоит «но» — и это «но» серьезно влияет на восприятие бренда, особенно в недвижимости. Выбирая квартиру за несколько миллионов рублей, покупатель не будет разбираться в деталях негатива — гораздо проще и логичнее рассмотреть другого застройщика.
Проактивность VS Реактивность: главные уроки кризиса
Мы — маркетинговое агентство SETEVIE, и у нас 14 лет опыта работы с недвижимостью. Наша команда SERM изучает отзывы в социальных сетях, на форумах и в поисковой выдаче, работает с ними и помогает выстраивать репутацию — везде, где вас может встретить потенциальный клиент, партнер или инвестор. Это своеобразный страховой полис, который позволит вам быть готовым к любым изменениям и не доводить напряженную ситуацию до кризисной.
Кейс, где два подхода к репутации привели к разным результатам
На примере всегда проще: два московских застройщика одного ценового сегмента одновременно оказались под шквалом хейта в сети от жителей соседних домов. Застройщик K смог восстановить репутацию за считанные недели, тогда как N потребовались долгие шесть месяцев, чтобы поднять рейтинг в Яндекс Картах с 1.0 до … 2.2! В чем же причина такой разницы?
Работая над репутацией на постоянной основе, компания K поддерживала стабильный рейтинг — 4,3.
Это не так много, зато надежно, и периодические всплески негатива были не страшны. Наша команда регулярно мониторила обстановку в интернете, отрабатывала негатив, а главное — собирала положительную обратную связь и добавляла позитивный контент на площадки. Такой подход выигрывает по двум причинам:
- Алгоритмы площадок привыкают к регулярному количеству отзывов.
А это значит, что в случае внезапной волны однотипных отзывов (как плохих, так и отличных), алгоритм это заметит и сам предпримет меры: передаст на ручное рассмотрение менеджерам. - К моменту кризиса все процессы будут налажены.
Нашей команде потребовалась всего неделя, чтобы нейтрализовать более 50 негативных публикаций о компании К. Каждый спорный случай передавался представителям компании, которые развернуто и участливо отвечали на негативные отзывы.
Комплексная работа позволила восстановить репутацию в рекордные сроки, а еще наглядно продемонстрировать профессионализм застройщика, который оперативно пошел на контакт с негативом. Так поступают не просто «нормальные», а лучшие в своем деле — и аудитория это понимает.
Во втором случае компания N решила работать точечно и оставить отработку негатива за собой.
Несколько месяцев позиция уже была шаткой: рейтинг на Яндекс картах — 1.7, который снижался из-за регулярных всплесков негатива. Застройщик отрабатывал негативную обратную связь самостоятельно. Стратегия не сработала — и вот почему:
- Удалить неугодные отзывы вручную очень сложно — платформы защищаются от массовых чисток.
- Компания не успевала самостоятельно управлять ситуацией: позитив не успевал за негативом, отзывы возвращались на доработку, аккаунты банились.
Результат не заставил себя ждать — рейтинг обрушился до 1.0. Компании N обратилась к нам только через 2 месяца после кризисной точки. За эти 2 месяца Яндекс принял, что проект имеет низкую оценку, поэтому работать с карточкой необходимо очень аккуратно. За полгода интенсивной работы мы смогли поднять рейтинг до значения 2.6.
SERM — не только про удаление плохих отзывов. Наша главная цель — изменить тональность отзывов за счет диалога и лояльности клиентов.
Клиенты доверяют, сотрудники гордятся: как SERM создает сообщество вокруг вашего бизнеса
Ничто так не сближает людей, как негатив. Солидарность «против» всегда будет образовываться сама и стихийно. А вот чтобы люди объединились вокруг чего-то хорошего, придется приложить усилия. Работая с репутацией мы говорим не об абстрактных цифрах в интернете. Репутация — это живые люди, которые о вас говорят. Когда ваши клиенты видят, что их мнение ценится, это укрепляет их лояльность. Когда ваши сотрудники видят, что о компании хорошо отзываются, работа идет с удовольствием.
Как мы выстраиваем работу с бизнесом, чтобы его «нормально» превратилось в «отлично»?
Даже если у вас все в порядке, у ваших конкурентов может быть лучше. И если они активно работают над своей репутацией, то есть риск остаться в их тени. Чтобы репутация стала вашим конкурентным преимуществом в сфере недвижимости, где «доверие = продажи», мы встраиваем работу так:
1. Отработка негатива:
- Находим контакт с авторами негативных отзывов, предлагаем решения их проблем и превращаем минусы в плюсы.
- Публикуем грамотные и вежливые ответы на отзывы, показывая заботу о клиентах.
- Нивелируем негативные отзывы.
- Удаляем негативные отзывы — связываемся с площадками, готовим убедительные просьбы об удалении, которые работают в 82% случаев.
2. Постоянный мониторинг:
- Ежедневно анализируем ТОП-20 выдачи (хотя многие останавливаются на ТОП-10), оперативно нейтрализуем негатив.
- Следим за настроениями на ключевых форумах и отзовиках, предугадывая потенциальные проблемы.
3. Создание позитивного фона:
- Усиливаем позитивные отзывы, чтобы они перевешивали негатив.
- Заполняем поисковое пространство положительным и нейтральным контентом о застройщике и проектах
Не ждите, пока рейтинг упадет ниже 4.5. Начните работать на опережение уже сейчас. Мы в SETEVIE поможем сделать вашу репутацию активом, который работает на продажи.
LET’S SETEVIE!