Александр Хачиян . Особенности развития омниканальности для разных форматов бизнеса
Александр Хачиян — предприниматель и эксперт в сфере ИТ и управления бизнесом с более чем 25-летним опытом. Он является:
- Основателем IT-интегратора AWG,
- Создателем платформы гибкой занятости SkillStaff,
- Инициатором международного проекта TalentNations..
Достижения:
- Включен в рейтинг «ТОП-1000 российских менеджеров»(2023, 2024) по версии ИД «Коммерсантъ».
- Член «Ассоциации менеджеров»
- «Человек года» (Ruward) в категории «Digital-интеграция».
Мультиканальность vs. Омниканальность
Прежде чем говорить о стратегиях, важно разграничить два ключевых понятия:
-Мультиканальность — использование нескольких независимых каналов взаимодействия с клиентами (например, сайт, соцсети, офлайн-магазины).
- Омниканальность — интеграция всех каналов в единую экосистему,, где переход между ними для клиента остается незаметным.
Мультиканальность проще в реализации, но омниканальность дает более высокую лояльность клиентов, так как обеспечивает бесшовный опыт.
Кому нужна омниканальность?
Современные потребители используют 5–7 каналов для взаимодействия с брендами. Рассмотрим ключевые отрасли:
1. Ритейл
Каналы:
- Офлайн-магазины
- Сайт и мобильное приложение
- Соцсети и мессенджеры
- Колл-центр и email-рассылки
- Маркетплейсы
Почему омниканальность?
Покупатель может начать выбор товара в приложении, уточнить детали в чат-боте и завершить покупку в магазине.
2. Финтех (банки, страховые компании)
Каналы:
- Отделения банка
- Интернет-банк и мобильное приложение
- Колл-центр и чат-боты
- Соцсети и push-уведомления
Почему омниканальность?
Клиент должен видеть единый баланс и историю операций, независимо от того, зашел он через приложение или позвонил в поддержку.
3. Промышленность и B2B
Каналы:
- Корпоративный сайт
- Личный кабинет B2B
- Чат-боты и колл-центр
- Мобильное приложение для менеджеров
Почему омниканальность?
Для B2B-клиентов важна скорость и согласованность данных: заказчик не должен повторно объяснять свои потребности при переходе с сайта на звонок менеджеру.
Омниканальность или мультиканальность?
Как выбрать правильную стратегию?
1. Определить конкурентное преимущество.
- Если важна гибкость— мультиканальность.
- Если ключевой фактор — удобство клиента — омниканальность.
2. Сравнить бюджеты.
Омниканальность требует больших вложений в интеграцию систем.
3. Прописать метрики эффективности.
Как будете измерять успех после внедрения?
4. Регулярно перепроверять стратегию.
Рынок и поведение клиентов меняются — нужно адаптироваться.
Согласно Harvard Business Review, клиенты, использующие несколько каналов, тратят на 4% больше в офлайне и на 10% больше в онлайне. Это доказывает, что инвестиции в омниканальность окупаются.
Как провести аудит своей омниканальной стратегии?
Ответьте на ключевые вопросы:
✅ Какие каналы используете сейчас?
✅ Как выглядит Customer Journey (путь клиента)?
✅ Есть ли проблемы в текущей стратегии?
✅ Соответствуют ли новые решения бизнес-целям?
✅ Учитывают ли новые каналы предпочтения пользователей?
Омниканальность — не просто тренд, а необходимость для бизнесов, которые хотят удержать клиентов в условиях высокой конкуренции. Главное — правильно оценить свои возможности и внедрять решения поэтапно.
Бизнес-помощник СДЛ - наша цель решать задачи бизнеса
Проведем онлайн-встречу и подберем проверенные решения: стратсессии, программы развития и обучения, ИИ и цифровые решения, бизнес-процессы-IT-структура, оптимизация и цифровизация, работа с персоналом и развитие сотрудников (более 1000 проверенных решений от команды СДЛ и партнеров)
Запишитесь на онлайн встречу с экспертом
🖊 Бот-помощник https://t.me/SDL24_bot
🖊 форма на сайте https://s-d-l.ru/help-for-business
🖊 mail@s-d-l.ru
Союз Деловых Людей - только проверенные практики!
Актуальные решения для вашего бизнеса
Подписывайтесь
• ТГ-канал https://t.me/sdl_online
• ВКонтакте https://vk.com/sdl24