Развитие электронной торговли принесло не только рост продаж и удобство для миллионов людей, но и появление нового вызова — систематическое злоупотребление со стороны клиентов. В стремлении создать максимально лояльную среду для покупателя платформы невольно открыли двери для недобросовестных схем, которые наносят прямой ущерб продавцам.
Этот феномен, известный среди профессионального сообщества как потребительский экстремизм, приобретает всё более массовый характер.
📌 Что такое потребительский экстремизм?
Под этим термином понимаются действия покупателей, сознательно использующих законодательные или технические возможности маркетплейсов в собственных интересах, нарушая при этом добросовестность и причиняя вред продавцам. Часто это не единичные случаи, а целые схемы, где покупатели действуют хладнокровно и систематически.
Примеры таких злоупотреблений:
- Возврат товара после кратковременного использования (например, одежды после мероприятия).
- Подмена товара при возврате (возвращают не тот товар или аналог — подделку).
- Заказ дорогих товаров с последующим оформлением возврата пустой коробки.
- Многоразовые покупки и возвраты одной и той же позиции без очевидной причины.
📊 Масштаб проблемы
Исследования и опросы среди онлайн-продавцов показывают тревожную тенденцию. Всё больше бизнесов на маркетплейсах жалуются на системные потери, вызванные подобными случаями. В некоторых категориях товаров — особенно одежда, обувь, техника — возвраты с признаками злоупотребления достигают 5–10% от всех заказов, а в сезонные пики — даже больше.
Многие продавцы признаются: они вынуждены включать потенциальные потери от возвратов и мошенничества в стоимость товаров, чтобы сохранить рентабельность. Это означает, что добросовестные покупатели тоже косвенно оплачивают последствия чужих злоупотреблений.
🔎 Почему это стало возможно?
1. Продавец — крайний по умолчанию.
Маркетплейсы в борьбе за доверие потребителей сделали возврат товаров предельно простым. На практике это привело к перекосу — даже при спорной ситуации платформа зачастую принимает сторону клиента.
2. Отсутствие проверки при возврате.
Во многих пунктах выдачи заказов нет персонала, способного оперативно проверить товар, который возвращают. Это позволяет подменять содержимое посылки.
3. Отсутствие правовых последствий.
Если покупатель совершает злоупотребление, например, возвращает товар с повреждениями или вовсе подделку, наказание чаще всего ограничивается лишь блокировкой аккаунта. Но создание нового профиля занимает всего пару минут.
4. Анонимность и размытая ответственность.
Электронные продажи не требуют личного контакта, а значит, идентификация нарушителя усложнена. Даже если продавец подозревает обман, доказать это и добиться компенсации крайне сложно.
⚠️ Кто страдает?
- Небольшие бренды и ИП. Для них даже десяток возвратов с убытком может обернуться проблемами с обороткой.
- Покупатели. Из-за увеличения цен, вызванного потребностью покрывать убытки.
- Платформы. Накапливающееся недоверие продавцов к условиям игры может побудить их уйти с площадки.
🛠 Что можно делать?
Несмотря на сложность ситуации, участники рынка уже предпринимают шаги для защиты:
✔️ Технологические меры
- Фото- и видеофиксация при сборке и упаковке — помогает при разбирательствах.
- Умные метки и QR-идентификаторы — позволяют подтвердить подлинность возвращенного товара.
- Аналитика по возвратам — выявление подозрительной активности со стороны отдельных клиентов.
✔️ Организационные шаги
- Ограничение возвратов по категориям: например, нижнее белье или косметика не подлежат возврату.
- Установление лимитов на количество возвратов в месяц для одного клиента.
- Обязательная проверка возврата в ПВЗ или курьером.
✔️ Юридические инициативы
- Обсуждается создание реестра злоупотребляющих клиентов — подобного "черному списку", где будут фиксироваться случаи возвратов с нарушениями.
- Ужесточение закона о защите прав потребителей — в части, касающейся возвратов некачественных/подмененных товаров.
🤝 Продавцам — быть настороже
В текущих реалиях каждый продавец должен:
- Продумывать упаковку и способы фиксации содержимого.
- Анализировать возвраты и подозрительную активность.
- Работать только с маркетплейсами, где выстроена логика защиты продавца.
Заключение
Современная модель маркетплейсов, ориентированная исключительно на интересы покупателя, требует переосмысления. Честный продавец не должен нести убытки из-за тех, кто превратил онлайн-шопинг в поле для манипуляций.
Пока государство и площадки только формируют эффективные механизмы защиты, бизнесу приходится адаптироваться и выстраивать собственные инструменты фильтрации, фиксации и обороны. Игнорировать эту проблему больше нельзя — иначе она поглотит тех, кто стремится работать честно.
