1.Что это - глубинное интервью?
Глубинное интервью – это один из методов качественных исследований целевой аудитории (ЦА), неформальная личная беседа, открытый и доверительный «разговор по душам», который позволяет выудить ценную информацию, проверить гипотезу.
2.Для чего проводят?
Проводят, чтобы лучше понять клиента, его мотивы, потребности, боли, пользовательский опыт, получить идеи по усовершенствованию самого продукта и сервиса и другую ценную информацию из первых рук.
3. Как это работает?
Классическая схема глубинного интервью: заранее планируем тему (проблематику беседы), гипотезу, составляем пул вопросов, выбираем комфортное для клиента время и беседуем (по телефону или лично). При этом придерживаемся основных правил:
-задаем только открытые вопросы,
-не наталкиваем на ответы,
-не впадаем в пространные размышления о будущем (обсуждаем только фактический опыт в прошлом и настоящем).
Мой самый любимый формат проведения глубинного интервью – это опросы Службой качества.
Практичный и полезный инструмент, который позволяет получить:
- срез мнений о компании (руководителю очень важно «держать руку на пульсе» и знать, что происходит в его фирме - глазами клиента)
-срез проблемных ситуаций (о которых клиенты обычно умалчивают)
- набор идей, инсайтов и прочих лайфхаков от самих клиентов (это настоящая кладезь, главное -задать направление беседы)
Не забываем, что глубинное интервью (а проще, честный и открытый разговор) – это еще лучший способ вернуть потерянного клиента.
4.Как использовать полученные в ходе беседы данные?
- пишем грамотные рекламные тексты, скрипты разговора и т.д. (берите цитаты клиентов, говорите на их языке, не выдумывайте из головы)
- правильно работаем с возражениями (устраняем «затыки»)- опять же, объясняемся на языке клиента
-предотвращаем молчаливый (без объяснений и комментариев) уход клиентов
5. Как не ошибиться?
Чтобы ваше глубинное интервью действительно помогло вашим продажам, важно, чтобы оно не прошло формально, «для галочки».
И здесь нужно обратить внимание не только список вопросов, но и на то, кто и как его проводит.
Сотрудник компании? Будет ли клиент открыт или предпочтет умолчать о каких-то вещах? Конечно, лучше, если беседу проведет сторонний специалист, с опытом и эмпатией, человек непредвзятый и независимый, которому легче открыться.
А как вы считаете? Помогают ли вам такие "глубокие беседы с клиентом" продавать?