Airbnb тихо запускает AI-бота для службы поддержки в сша
На прошлой неделе Airbnb объявил о внедрении AI-бота для обработки запросов клиентов — сначала для половины пользователей в США, а до конца мая технология станет доступна всем в стране. По словам CEO Брайана Чески, это уже сократило обращения к живым операторам на 15%.
Как работает новая система
AI-бот, тестируемый с прошлого года, теперь автономно решает типовые вопросы: отмена бронирования, проблемы с подключением к Wi-Fi, споры по депозитам. Для сложных случаев алгоритм переключает на агентов, экономя их время на рутине. Компания специально не анонсировала запуск, предпочитая «тихое» внедрение.
Почему Airbnb не спешит с планированием путешествий
В отличие от конкурентов вроде Expedia, которые уже предлагают AI-планировщики маршрутов, Airbnb считает технологию «слишком сырой». Чески сравнил текущий этап развития AI с интернетом середины 90-х: «Мы начнем со службы поддержки, а там посмотрим».
Что это значит для гостей и хозяев
Гости получают мгновенные ответы 24/7 — например, как перенести даты бронирования или найти потерянные вещи. Для хостов это снижение нагрузки при общении: бот автоматически обрабатывает повторяющиеся вопросы о правилах дома.
Конкуренты и будущее
Booking.com и Expedia уже вовсю экспериментируют с рекомендательными системами на базе AI. Но у Airbnb другое преимущество — масштаб данных. Как отметил CBO Дэйв Стивенсон, их «профили-паспорта» пользователей позволяют создавать персональные предложения, где AI действует как «консьерж в кармане».
Финансовый контекст: при росте выручки на 6% ($2,27 млрд) в первом квартале, компания прогнозирует замедление из-за торговых войн. В таких условиях автоматизация поддержки выглядит логичным шагом для сокращения издержек.