- Да что за бред вообще?! - выругался Макс, мой коллега-таксист с восьмилетним стажем, после того как ему в очередной раз прилетела единица от пассажира.
Причём не потому что он опоздал или нахамил. Просто попросил пристегнуть ремень. Да, ремень безопасности. В 2025 году.
И знаете, что ему сказали в поддержке агрегатора?
«Не учитывайте рейтинг пассажира при выборе заказа. Или мы понизим вам активность если вы продолжите отказываться от заказов таких пассажиров».
Вот тебе и сервис.
А теперь давайте по порядку.
Потому что ситуация с этими "оценками" реально закипает. Рейтинговая система, которая вроде бы должна была улучшать качество обслуживания, на деле превратилась в цифровую дубину, которой лупят по головам именно водителей.
И если вы давно не следили за этим цирком - я расскажу, что там сейчас происходит.
P.S У меня за два года в такси всего два раза оценка снижалась ниже 5.0 - но я все равно против такой системы "оценки водителя" которая сейчас существует у агрегатора такси
Когда рейтинг превращается в оружие: как сломать водителю карьеру за 5 секунд
Официальная логика агрегатора простая: хочешь, чтобы был порядок - пусть пассажиры оценивают водителей, а водители - пассажиров.
Вроде звучит разумно. Но есть нюанс. Водителя могут практически выкинуть из системы за несколько «троек» или две «единицы» - ему просто отключат возможность получения заказов. А пассажиру за это максимум что будет - ничего.
Причём эти оценки ставятся вообще без повода.
- Один сказал пассажиру: «Пожалуйста, не ставьте сумку на сиденье, я только после чистки салона». Получил тройку.
- Другой не повёз на красный - получил единицу.
- А третий вообще схлопотал жалобу за то, что не захотел заезжать во двор под "кирпич" как настаивал пассажир (мы так каждый день с мужем заезжаем и ничего был аргумент пассажирки).
Результат? Рейтинг падает, активность обнуляется, бонусов нет, заказов меньше. А если рейтинг провалится ещё чуть-чуть - блокировка. Всё. Без объяснений. Без шанса оправдаться.
Война на колесах: как рейтинги поссорили пассажиров и водителей
Если вы думаете, что водители только и делают, что мстят пассажирам низкими оценками - вы недалеки от истины. Но началось всё не с них.
Пассажиры первыми начали раздавать оценки направо и налево. В регионах особенно: там до сих пор многие уверены, что водитель - это их личный шофёр, который обязан возить, как барина.
- «А почему это вы мне сдачу не дали из 55 рублей?» - единица.
- «А что значит "запрещено разворачиваться через двойную сплошную"?!» - единица.
- «Почему вы приехали на Ларгусе, а не на Камри?» - угадайте, сколько баллов.
Ну и что делает водитель? Видит перед собой клиента с рейтингом 4.2. Понимает - или псих, или мститель. Ему не хочется связываться.
А агрегатор что? Угрожает снизить активность, если откажешься везти этого пассажира или ему подобных. То есть тебя буквально заставляют возить пассажиров, которые могут угробить тебе "карьеру" одним кликом.
Несправедливость - это ещё мягко сказано
В Воронежской области водителя заблокировали навсегда. Причина - «множественные жалобы».
Смотрим подробнее:
- одна за «резкое торможение» (резкое - это когда пешеход на переходе выскакивает, а водитель почему-то не желает его сбивать за это),
- вторая - «водитель отказался включить музыку» (вёз бабушку, у которой в ухе слуховой аппарат, она сама же и попросила сделать звук потише),
- третья - «не туда поехал» (по навигатору водительского приложения, между прочим).
И всё:
- Человек остался без дохода.
- Без объяснений.
- Без возможности вернуть аккаунт.
При этом машину обслуживал по регламенту, были все лицензии и разрешения, грубостей не допускал, работал по 12 часов в день.
А теперь представьте: у тебя семья, ипотека, и вот так просто - минус работа, потому что кому-то показалось, что ты не улыбнулся достаточно широко.
А может, проблема не в водителях
Иногда попадаются и вменяемые пассажиры с низким рейтингом. Просто им тоже ставят единицы - за то, что заказали поездку на 3 километра без коэффициента. Таксисты называют их «коротышами» и ставят «в отместку». Платит клиент мало - значит, плохой пассажир. Вот и летят оценки без разбора.
И в этом месте система окончательно теряет смысл. Рейтинги стали инструментом мести, а не оценки качества. Сервис скатился в анархию, где все всех наказывают, и никто никому не верит.
Что с этим делать
Первое - перестать делать вид, что всё нормально.
Рейтинговая система агрегатора такси работает против водителей. И если в компании хотят действительно качественного сервиса, а не показухи в отчётах, нужно:
- Убрать зависимость активации и блокировок от оценок. Не должно быть такого, что один псих может уничтожить труд человека.
- Если оценка ниже 4 - объясняй, почему. Прямо в приложении. И не просто галочку - а конкретную причину, чтобы её мог проверить человек, а не алгоритм.
- Водитель должен иметь возможность обжаловать несправедливую оценку. Через чат, звонок, что угодно - но чтобы можно было объясниться.
- Низкий рейтинг пассажира тоже должен быть понятен. И если водитель отказывается везти, например, клиента с тремя жалобами за агрессию - это его право. Он не робот.
Агрегатор, пора признать: ваш рейтинг - это не сервис, это лотерея
И, честно говоря, если бы известный агрегатор был не монополистом, а хоть как-то зависел от конкуренции, эту систему давно бы отменили.
Потому что адекватные водители разбегаются. А на их место приходят те, кто готов терпеть, не возражать, молчать и возить кого угодно. Даже если тот кто угодно потом пожалуется, что вы не спели ему песню или не назвали его «сударь».
Рейтинг, придуманный ради удобства, стал катализатором конфликта. И чем дальше, тем хуже. Так что, "уважаемый" агрегатор, пора отменять этот балаган.
Система рейтингов водителей в такси - это мина под всей отраслью. И она уже тикает.