Главное правило взаимодействия с клиентами на маркетплейсе — профессионализм и внимание к мнению каждого покупателя. Грамотная реакция на критику укрепляет доверие и повышает лояльность аудитории.
Но, иногда отзывы покупателей и ответы представителей бренда вызывают смешанные чувства… 🫣
Вот, например 👇
Надеюсь с Валерией все в порядке (ну нельзя так близко к сердцу все воспринимать).😉
А тут прямые угрозы следственным комитетом 🚨👇
Из-за задержки заказа, товар не дошёл до адресата 😶👇
Этот шедевральный ответ требует особого внимания 👇 😅 у представителей данного бренда с чувством юмора все в порядке 👌
А тут, видимо, у продавцов выдался не самый лучший день👇
«…чижик нормально так проветривается..»
Отвечать на негативные отзывы и некорректное поведение продавцов важно грамотно и профессионально (но без юмора русскому человеку не прожить 😂).
- Вот, на всякий случай, пошаговая инструкция, как правильно реагировать на плохие комментарии и грубость:
🔹 Что НЕ надо делать
- Не отвечать грубо или агрессивно, даже если продавец позволил себе хамство.
- Избегать обвинений и переходов на личности («Вы сами виноваты», «У вас руки кривые»).
- Не вступайте в длительные споры и выяснения отношений публично.
- Не удаляйте отрицательные отзывы без веских оснований (это вызывает недоверие покупателей).
🔹 Как реагировать ПРАВИЛЬНО
✅ Для покупателей:
- Останьтесь спокойны: Воздержитесь от эмоций и резких высказываний. Помните, ваш комментарий увидят другие покупатели.Пример хорошего ответа покупателю:
Спасибо за ваше мнение! Нам очень жаль, что товар не оправдал ваших ожиданий. Мы обязательно учтем ваши замечания и постараемся улучшить качество продукции.
- Будьте конструктивны: Укажите конкретные проблемы и возможные пути решения. Например, укажите дефект товара или условия доставки, которые вызвали недовольство.Пример нейтрального отзыва покупателя:
К сожалению, ткань оказалась тонкой и быстро протирается. Будем рады, если производитель учтет наши пожелания.
- Используйте юмор осторожно: Иногда легкий сарказм уместен, если покупатель чувствует себя комфортно и уверен в своем мнении. Однако будьте осторожны, чтобы не показаться обидчивым или высокомерным.Пример легкого юмора:
Я думал, заказал сапоги, а получил тапочки с претензиями на прочность.
- Сообщите администрации площадки: Если продавец ведет себя некорректно или нарушает правила маркетплейса, сообщите модераторам платформы с указанием конкретных примеров нарушения.
✅ Для продавцов:
- Извинитесь: Начните с искреннего сожаления о возникшей ситуации.Пример вежливого начала ответа продавцом:
Добрый день! Очень сожалеем, что наш продукт вызвал такие чувства. Давайте разберёмся вместе.
- Проявляйте уважение: Даже если клиент излишне эмоционален или несправедлив, оставайтесь уважительными и профессиональными.Пример профессионального тона:
Ваше сообщение крайне важно для нас. Мы внимательно изучаем каждый отзыв и работаем над улучшением качества нашей продукции.
- Предложите решение: Покажите готовность исправить ситуацию, предложив замену товара, возврат денег или дополнительные бонусы.Пример практического подхода:
Понимаем вашу озабоченность качеством изделия. Отправляем вам новый экземпляр бесплатно. Сообщите нам номер заказа, чтобы мы могли оперативно решить проблему.
- Обучите сотрудников: Проведите инструктаж персонала, чтобы избежать повторения ошибок и конфликтов.
- Регулярно мониторьте отзывы: Следите за комментариями клиентов и своевременно реагируйте на негатив, превращая его в возможность показать заботу о покупателе.
Особое внимание хочу уделить креативному подходу к ответам продавца корма для птиц☺️ Каждый ответ «Как отдельный вид искусства»👌👇
Очень любвеобильный продавец🫣📌
Мне тоже стало интересно, как корм привезли не упакованным 🫣👇
«….если бы цыгане тоже дрались между собой за семечки…»
«православный желудь без шляпки»
«Кошка осталась возмущённой». Он явно способен разрядить напряжённую атмосферу удачной шуткой👏
Из-за популярности маркетплейсов негативные отзывы и хейт стали довольно распространённым явлением, и каждому человеку полезно знать, как минимизировать негативное воздействие критики и сохранить своё душевное равновесие.
Вот, например, судя по вышеупомянутым отзывам, некоторые продавцы стараются перевести все в шуточную форму, а некоторым не мешало бы подлечить нервишки научиться адекватно реагировать на критику. 😅 ✋