❓Зачем строить CJM — правда, а не теория
Построить CJM — значит понять, как клиент действительно взаимодействует с бизнесом, а не как это представляется изнутри компании. Это не просто схема или таблица, а полноценный инструмент диагностики: он помогает выявить слабые места и выстроить удобный, эффективный путь клиента.
❗️Один путь — одна карта
Начинать стоит с выбора конкретного сценария: пришёл по рекламе, услышал от друга, нашёл в поиске и т.д. Не пытайтесь охватить всё сразу — это приводит к хаосу. Один путь клиента = одна карта. Так легче анализировать и делать точные выводы.
❓Какие этапы важно учитывать
Разделите путь клиента на ключевые этапы — от первого касания до повторной покупки. Эти этапы могут отличаться в зависимости от бизнеса, но суть везде одна: от осведомленности до принятия решения и дальнейших действий (повторное обращение, рекомендации и т.д.).
❓Что фиксировать на каждом этапе
● Что клиент делает
● Что он чувствует
● Какие у него сомнения
● Какие касания он получает (сайт, звонок, соцсети и др.)
❓Что мешает клиенту дойти до покупки
Обратите внимание на неудобства: где клиенту сложно, скучно, непонятно. Это и есть точки провала.
▶️ Кейс: Клиент увидел вашу рекламу в Instagram, перешёл в профиль, а там — нечеткое позиционирование и ссылки только на общий сайт. Он не понял, чем вы полезны, и ушёл. Это классический пример провала на этапе "первый контакт".
▶️ Другой пример: Человек оформляет заказ в интернет-магазине, но на этапе оплаты выясняется, что нужный ему способ (например, Apple Pay) не поддерживается. Он откладывает покупку “на потом” — и не возвращается. Здесь путь “ломается” на финальном шаге — обидно терять клиента почти на финише.
❓Что делать с результатами на карте
После анализа CJM становится понятно:
●Где добавить новые касания
●Где сократить путь
●Где усилить доверие
●Где лучше объяснить выгоды
Главная цель — не чтобы «нам всё понятно», а чтобы клиенту было понятно и удобно. Именно это и даёт рост продаж и лояльность.