🤬 Вот почему негативный отзыв — ваш главный актив

24 апреля 202524 апр 2025

2 мин

Знакомо: клиент оставил гневный комментарий, а вы уже представили, как его читает ваш будущий клиент? Можно расслабиться, ибо негатив — не враг, а один из инструментов роста. Рассказываем, как превратить его в прибыль 👇 1. Реальные При наличии ошибок и недостатков. 2. Эмоциональные Необоснованные обвинения, причина написания которых — плохое настроение. 3. Заказные Написание таких отзывов направлено на то, чтобы намеренно испортить репутацию. 4. Троллинг Цель написания — обратить на себя внимание. — Не удалять, а анализировать Собирайте все отзывы в единую систему (например, в наш дашборд). Группируйте по темам: сервис, качество, доставка. Ищите паттерны — они укажут на системные ошибки. — Отвечать быстро и конкретно Не нужно, чтобы покупатель ждал. Чем быстрее поступит обратная реакция, тем выше вероятность решения проблемы если не в пользу компании, то с минимальными репутационными последствиями. — Вежливость Каким бы оскорбительным ни был тон комментария, важно сохранять доброжел

Оглавление

👉 Во-первых, какие виды негатива бывают?
👉 Во-вторых, как с ним работать?
👉 Так почему он главный актив?

👉 Во-первых, какие виды негатива бывают?

1. Реальные

При наличии ошибок и недостатков.

2. Эмоциональные

Необоснованные обвинения, причина написания которых — плохое настроение.

3. Заказные

Написание таких отзывов направлено на то, чтобы намеренно испортить репутацию.

4. Троллинг

Цель написания — обратить на себя внимание.

👉 Во-вторых, как с ним работать?

— Не удалять, а анализировать

Собирайте все отзывы в единую систему (например, в наш дашборд). Группируйте по темам: сервис, качество, доставка. Ищите паттерны — они укажут на системные ошибки.

— Отвечать быстро и конкретно

Не нужно, чтобы покупатель ждал. Чем быстрее поступит обратная реакция, тем выше вероятность решения проблемы если не в пользу компании, то с минимальными репутационными последствиями.

— Вежливость

Каким бы оскорбительным ни был тон комментария, важно сохранять доброжелательность. Это верный признак профессионализма.

— Не стоит спорить!

Спор с клиентом — это то, что сделает всем только хуже. Лучше задавать уточняющие вопросы и предложить выход. Так есть шанс уйти от негативного спора.

— Запросите обратную связь

Когда удалось добиться решения, стоит написать и уточнить, как все прошло. Так клиенту будет очень приятно!

— Автоматизировать обработку

Настраиваем триггеры и при поступлении негатива — алерт в CRM и письмо руководителю. Так можно понять, на какой вид негатива стоит тратить время, а на какой — нет.

👉 Так почему он главный актив?

1. Выявляет слабые места

1 негативный отзыв = 10 невысказанных претензий. Например, сеть кофеен обнаружила через отзывы, что бариста забывают про альтернативное молоко — исправили за неделю, повысив рейтинг на 25%.

2. Укрепляет доверие

Ответы на критические отзывы публично показывают, что вы заботитесь. По данным BrightLocal, 89% клиентов доверяют брендам, которые адекватно реагируют на негатив.

3. Дает контент для улучшения

Анализ отзывов выявляет тренды: «медленная доставка», «сложный интерфейс» — это готовый план действий.

4. Увеличивает активность

Негатив может привлечь других пользователей, которые готовы к обсуждению. А количество комментариев, в свою очередь, привлечет других поинтересоваться обсуждением.

Полностью избежать негатива в Интернете не удастся, но не стоит воспринимать плохие отзывы в качестве оскорбления вашей работы. Достойный ответ на негативный отзыв позволит улучшить бизнес, вовремя устранить недостатки и, как результат, расширить клиентскую аудиторию. Искренность, честность, оперативность, готовность к диалогу с покупателем способствуют улучшению бизнеса.

📞 Связаться с нами:

Сайт: ava-x.ru

Телефон: 8-913-384-88-01 Руслан

Почта: ava-dig@yandex.ru

#Отзывы #Негатив #Решение #Репутация