Платформа "Авито Авто" внедрила передовую технологию, базирующуюся на большой языковой модели A-Vibe. Данная разработка предназначена для обработки информации, получаемой в процессе общения менеджеров автосалонов с потенциальными покупателями.
Ключевая цель технологии - способствовать увеличению объема продаж, обеспечивая прирост числа клиентов, демонстрирующих явную готовность к совершению сделки. Интеллектуальная система оценивает степень заинтересованности каждого клиента и предоставляет дилерам рекомендации по оптимизации клиентского сервиса. Этот функционал на бесплатной основе и без каких-либо ограничений (при условии согласия дилеров на использование данной технологии) доступен пользователям "Автохаба" - сервиса, разработанного для автоматизации бизнес-процессов в автомобильной сфере.
Согласно статистическим данным "Авито Авто", до 34% потенциальных сделок срываются из-за недочётов в коммуникации менеджеров с клиентами. Новая технология призвана устранить эту проблему. Нейросеть анализирует записи телефонных разговоров, идентифицируя моменты, когда клиент проявлял заинтересованность в покупке. На основе этого анализа система предлагает менеджерам наиболее эффективные стратегии для повторного обращения к таким клиентам с персонализированными предложениями.
Система не только выявляет упущенные возможности, но и предоставляет конкретные рекомендации по их реализации, помогая доводить переговоры до успешного завершения и совершенствовать взаимодействие с клиентами на всех этапах. Внедрение данной технологии позволяет покупателям получать более индивидуализированный подход и адресные предложения, максимально соответствующие их потребностям. Результаты пилотного тестирования показали значительный рост повторных контактов с клиентами, готовыми к покупке (на 16%), а также увеличение количества успешно заключенных сделок на 5,6%.
В основе инновационного решения "Авито Авто" лежит собственная большая языковая модель A-Vibe, специально адаптированная для нужд автомобильного рынка. Обучение модели проводилось на специализированном наборе данных, включающем специфическую автомобильную терминологию и анонимизированные расшифровки реальных диалогов с клиентами. Это обеспечивает высокую точность понимания естественной речи и контекста разговоров. Благодаря этому технология способна не только анализировать коммуникации, но и предлагать действенные советы по их улучшению.
Технологический процесс анализа включает несколько ключевых этапов:
- Автоматическое транскрибирование: после завершения телефонного разговора аудиозапись автоматически преобразуется в текстовый формат.
- Углублённый анализ текста: лингвистическая модель производит комплексную оценку, включающую:
- анализ интонации, ключевых фраз и индикаторов заинтересованности, проявляемых клиентом.
- контроль соблюдения менеджером обязательных пунктов чек-листа (например, предложение о встрече, тест-драйве или фиксация следующего шага). Система способна оценивать выполнение нескольких десятков различных параметров.
- Определение готовности клиента: нейронная сеть ранжирует проанализированные диалоги, выделяя наиболее перспективных клиентов, с которыми менеджеру рекомендуется связаться в приоритетном порядке.
- Формирование рекомендаций: интеллектуальная модель предоставляет менеджерам конкретные подсказки, указывая на упущенные в ходе разговора возможности и ключевые моменты, на которых следует сделать акцент при повторном контакте.
Обработка диалогов осуществляется системой в обезличенном формате, обеспечивая конфиденциальность информации и ее сохранность в защищённом контуре компании. Система предоставляет менеджерам не просто констатацию ошибок, а действенные инструменты для повышения эффективности их работы.
Технический директор "Авито Авто" Артур Щеглов рассказывает о проделанной работе:
Модель формирует детальный отчет всего за 30 секунд - это в 10 раз быстрее, чем в среднем занимает ручной анализ звонка. При этом точность такого нейроанализа достигает 95%, человек зачастую допускает в несколько раз больше ошибок. Дилеры могут проверить качество работы модели: часть звонков отбирается на проверку вручную, что позволяет обучать систему на новых примерах и повысить ее качество.Первые возможности уже доступны всем дилерам на площадке, а до конца полугодия они получат дополнительные комплексные инструменты анализа, включая общую статистику по дилерскому центру и детальные показатели по каждому менеджеру. Система позволит выявлять проблемные зоны в обслуживании клиентов и сравнивать эффективность работы с конкурентами.