Есть ли на самом деле отдача от инвестиций в клиентский опыт? Watermark Consulting решили проверить это и провели масштабное 16-летнее исследование, которое доказало: качественный клиентский опыт напрямую влияет на доходность бизнеса. Давайте разберёмся в деталях.
🔍 Как проводилось исследование?
Аналитики взяли публичные компании из разных отраслей и разделили их на три группы:
✅ Лидеры – компании с выдающимся клиентским опытом (основано на данных NPS, отраслевых рейтингов и отзывах клиентов).
🚫 Отстающие – компании с худшими показателями клиентского опыта.
📊 Средний сегмент – компании с нейтральными показателями.
Затем они отследили финансовые результаты этих компаний на протяжении 16 лет и сравнили их доходность акций с индексом S&P 500.
Ключевые результаты исследования:
🔹 Компании-лидеры по клиентскому опыту превзошли индекс S&P 500 на 260 пунктов. Их акции росли быстрее и стабильнее.
🔹 Отстающие по сервису компании показали результаты на 175 пунктов ниже S&P 500 – их акции падали или росли значительно медленнее.
🔹 Разрыв между лучшими и худшими составил 5,4 раза – компании, игнорирующие клиентский опыт, проиграли в прибыльности и устойчивости бизнеса.
💡 Что это значит для бизнеса?
1️⃣ Клиентский опыт = стратегическое конкурентное преимущество
Бренды, которые осознанно выстраивают систему заботы о клиентах, привлекают, удерживают и увеличивают LTV. Их покупатели становятся лояльными фанатами, а не просто случайными клиентами.
2️⃣ Клиенты голосуют рублём
Люди готовы платить больше за отличный сервис и опыт. Они не просто остаются с брендом дольше, но и увеличивают средний чек, чаще делают повторные покупки и рекомендуют компанию знакомым.
3️⃣ Сарафанное радио – лучший маркетинг
Исследования показывают, что 80% клиентов доверяют рекомендациям больше, чем рекламе. Хороший сервис создаёт управляемый сарафан, который снижает затраты на привлечение новых клиентов.
4️⃣ Плохой клиентский опыт = убытки
Игнорирование сервиса приводит к оттоку клиентов, репутационным потерям и падению акций. В эпоху социальных сетей один негативный отзыв может стоить бренду сотни потенциальных покупателей.
5️⃣ Клиентский сервис – это долгосрочная инвестиция
Компании, вкладывающиеся в CX (Customer Experience), становятся финансово устойчивыми. Они реже теряют клиентов во время кризисов и легче восстанавливаются после них.
🚀 Как использовать это в своём бизнесе?
✔ Стремитесь к созданию впечатлений, а не к простому удовлетворению потребностей клиентов.
✔ Измеряйте ключевые показатели CX: NPS, уровень удовлетворённости, повторные покупки.
✔ Внедряйте стандарты качественного обслуживания, которые не только прописаны, но и реально работают.
✔ Обучайте команду – клиентский опыт начинается с сотрудников, которые знают, как и зачем заботиться о клиентах.
✔ Делайте так, чтобы клиент хотел вернуться и рекомендовать вас.
Если у вас остались вопросы и информации недостаточно, буду рада вам на консультации. В Академии клиентского сервиса я выстраиваю поэтапно все элементы клиентского опыта в любой нише бизнеса.