CRM внедрена и система работает:
— заявки фиксируются,
— статусы меняются,
— карточки клиентов пополняются.
Интерфейс и отчётность — есть, но на уровне управления ничего не изменилось.
Заявки идут, ROMI растёт — по отчёту, а по факту:
— заказов меньше, чем должно быть,
— клиенты уходят после первого касания,
— возвраты не учтены,
— бюджеты не перераспределяются,
Реклама продолжает работать «по ощущениям», а CRM используется как витрина: что упало в воронку — то и есть. Остальное — никто не видит.
Почему так происходит?
CRM — это не аналитика и не система принятия решений. Это хранилище. Без связки с выручкой, рекламой и BI — оно фиксирует, но не управляет.
Пример
Вы настроили связку форм → CRM, заявки поступают, но:
— UTM-метки не передаются или затираются,
— сумма заказа не тянется в BI,
— возвраты и отмены не передаются,
— статусы в CRM не соответствуют финансовой реальности.
Итог
1. ROMI считается по заявкам, а не по деньгам.
2. DRR — по системе, где нет себестоимости.
3. Ретеншен — без учёта повторных с 1С.
CRM рисует красивую воронку, в которой деньги не проходят.
Это не редкость. Это системный сбой!
Когда CRM живёт отдельно от 1С, аналитики, рекламных расходов и BI —управление бюджетом становится визуальным: по графикам, не по прибыли.
Что делать?
– Жёсткая связка CRM и рекламных источников (UTM, client_id, источник канала).
– Передача суммы, статуса оплаты и возврата в BI — не «по CRM», а по деньгам.
– Построение отчётности не по статусам, а по эффективности: CPL, CPO, DRR, ROMI.
– Исключение дублирующих этапов и ручных сбоев между CRM и 1С.
CRM может быть точкой контроля, но без связки с деньгами — это просто интерфейс. И бизнес продолжает «управляться» — руками, ощущениями, догадками.
CRM не управляет бизнесом. Управляет структура, в которой данные = решения!