В работе риэлтора конфликтные ситуации — это неотъемлемая часть взаимодействия с клиентами, партнерами и коллегами. Люди совершают сделки на много десятков миллионов. Часто продают и покупают единственное жилье. Риски огромные, которые в свою очередь провоцируют стрессы. А в стрессовых ситуациях все ведут себя по-разному.
Первое, что стоит понимать, что конфликт — это всего лишь разные интересы сторон. Не более... Они не плохие и не хорошие - они просто разные. Каждый участник сделки имеет свои цели, ожидания и страхи. Если они не совпадают, возникает напряжение, которое может перерасти в открытый конфликт. Однако это не всегда означает, что ситуация безнадежна. Все люди проявляют себя по-разному, и в эмоционально нагруженных ситуациях это становится особенно заметно. Часто в процессе переговоров стороны могут переходить на альтернативны способы коммуникации — кто-то начинает кричать, кто-то уходит в себя, а кто-то демонстрирует агрессию.
На первый взгляд кажется, что конфликты — это плохо. Однако в некоторых случаях они даже необходимы. Эмоциональное напряжение, накапливающееся внутри сторон, может обернуться настоящей "эмоциональной бомбой", которая поставит под угрозу сделку. И задача риэлтора — своевременно выявить такие ситуации и управлять ими, не позволяя им дойти до катастрофического завершения. Некоторые люди понимают только "язык конфликта". Они не готовы к конструктивному диалогу и реагируют только через крик, обвинения или агрессию. В таких случаях риэлтор должен найти способ коммуникации , соответствующий этой динамике — "С каждым человеком нужно говорить в формате его бреда" (с) , чтобы донести до сторон суть проблемы и помочь им прийти к компромиссному решению.
Конфликты могут и должны быть управляемыми. Риэлтор, как сторонний наблюдатель, должен оставаться эмоционально нейтральным и контролировать ситуацию. У конфликта, как и у любой истории, есть своя структура: триггер, развитие, кульминация и завершение. Риэлтор должен уметь распознавать триггер, который запускает конфликт или провоцировать его сам, если видит, что противоположную сторону сделки может вынести в необъятные дали в противоположную сторону. Понимать развитие конфликта и не допустить того, чтобы он достиг стадии, которая может развалить сделку.
Управление конфликтами должно происходить осознанно и планомерно. Риэлтор, не вовлеченный эмоционально, обладая четким пониманием структуры конфликтов и возможными развитиями сценариев, сможет лучше понимать происходящее и использовать адекватные методы для его разрешения в интересах своего клиента.