Первый звонок прошёл, а клиент исчез? Мы в GetSales знаем, почему так происходит: чаще всего дело в ошибках менеджеров. Разберём 4 типичных косяка и расскажем, как их исправить, чтобы клиенты возвращались. А ещё покажем, как CRM помогает не терять их из виду.
Казалось бы, всё просто: позвонил клиенту, поговорил, договорились. Но на деле многие клиенты пропадают после первого звонка, и бизнес теряет сделки. Мы в GetSales не раз сталкивались с этим у наших клиентов и поняли, что проблема почти всегда в подходе менеджеров. Сегодня разберём 4 ошибки, которые отпугивают клиентов, и дадим советы, как их избежать. А чтобы всё работало как часы, расскажем, как amoCRM упрощает процесс.
Ошибка 1: Слишком много "продавать" с первого звонка
Менеджеры часто пытаются сразу закрыть сделку, засыпая клиента предложениями. Один наш клиент, интернет-магазин электроники, терял 20% потенциальных покупателей, потому что менеджеры с ходу предлагали скидки и "лучшие условия". Клиенты чувствовали давление и просто исчезали.
Решение: первый звонок — это про знакомство. Задача — узнать потребности клиента, а не продать. Мы научили менеджеров задавать вопросы вроде: "Что для вас важно при выборе?" или "Какой опыт был с похожими товарами?". Это создало доверие, и клиенты стали охотнее продолжать общение. А чтобы не забыть детали разговора, мы настроили amoCRM, где менеджеры фиксировали ответы в карточках клиентов. Результат: 15% больше клиентов дошли до второго контакта.
Не давите на клиента — дайте ему почувствовать, что вы на его стороне.
Ошибка 2: Не слышать клиента
Бывает, менеджер говорит по скрипту, но не слушает, что нужно клиенту. У клиента из сферы ремонта мы заметили: менеджеры предлагали стандартные услуги, хотя клиенты просили индивидуальные решения. В итоге 30% звонков заканчивались без продолжения.
Решение: слушайте и задавайте уточняющие вопросы. Например: "Вы сказали, что сроки важны, какие именно даты вас устроят?". Мы помогли менеджерам записывать такие детали в amoCRM, чтобы к следующему звонку они могли предложить то, что реально нужно клиенту. Это увеличило конверсию на 18%, а клиенты отмечали, что их "услышали".
Ошибка 3: Забыть перезвонить вовремя
Клиенты не любят ждать. У клиента из образовательного центра менеджеры обещали перезвонить, но часто забывали или делали это через пару дней. 25% клиентов уходили к конкурентам.
Решение: держите слово и перезванивайте, когда обещали. Мы настроили amoCRM так, чтобы каждый звонок создавал задачу с дедлайном: "Перезвонить Ивану завтра в 14:00". Менеджеры больше не теряли клиентов из виду, а скорость ответа сократилась до 24 часов. Это вернуло 20% клиентов, которые раньше пропадали.
Ошибка 4: Не прогревать клиента после звонка
После первого звонка клиенты часто "думают", но без напоминаний забывают о вас. У клиента из мебельного бизнеса менеджеры просто ждали, пока клиент сам вернётся. 40% таких клиентов не возвращались.
Решение: прогревайте клиентов небольшими касаниями. Мы посоветовали отправлять полезные сообщения: например, подборку идей для мебели или письмо с отзывами. В amoCRM мы автоматизировали такие рассылки: после звонка клиент получал письмо через 2 дня, а через неделю — звонок. Это увеличило возвращаемость на 22%, и клиенты стали чаще завершать сделки.
Как не терять клиентов?
Чтобы клиенты не пропадали, нужно выстраивать процесс: слушать, фиксировать, напоминать и прогревать. Наш опыт показывает:
- Правильный первый звонок увеличивает шансы на сделку на 15–20%.
- Фиксация деталей повышает конверсию на 10–18%.
- Своевременные напоминания возвращают до 20% клиентов.
CRM, например amoCRM, делает это проще: фиксирует детали, напоминает о задачах, автоматизирует прогрев. Для сложных процессов можно попробовать Битрикс24, но в большинстве случаев amoCRM справляется на ура.
Что делать: три шага от GetSales
Чтобы клиенты не пропадали, попробуйте:
- Слушайте клиента. Задавайте вопросы и записывайте ответы.
- Перезванивайте вовремя. Настройте напоминания о звонках.
- Прогревайте. Отправляйте полезные письма или сообщения.
Хотите узнать, где ваш бизнес теряет клиентов? Напишите нам, и мы сделаем бесплатный экспресс-аудит отдела продаж. Это займёт час, а вы получите план, как удерживать больше клиентов. С GetSales продажи — проще, чем кажется!