Иногда достаточно одного разговора с администратором, чтобы решить, приезжать ли в этот отель снова. Поэтому важно знать, как общаться и производить хорошее впечатление на гостей.
Итак, что же говорить, чтобы создать положительное впечатление у гостей?
Общие требования
Используйте вежливые формы обращения, такие как «пожалуйста», «спасибо», «извините», «будьте добры».
Поддерживайте дружелюбный, уважительный и приветливый тон. Избегайте ошибок по смыслу, ударению и произношению, просторечных слов, разговорных выражений, например, не произносите при приветствии «Здрасьте». Говорите правильно: «Здравствуйте».
Чего избегать в речи
- Негативных формулировок и отрицания - вместо «нет», «невозможно», «не знаю». используйте фразы, которые предлагают альтернативы, например, «Давайте посмотрим, что мы можем сделать» или «Я уточню это для вас».
- Слов-паразитов или уменьшительных форм - «ну», «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое», «блин» и т.д.
- Конфликтных выражений - «Это не моя работа», «Вы не правы», «Стойте здесь». Замените их на просьбы: «Будьте добры…», «Пожалуйста…», «Будет ли Вам удобно…», «Вам следует…», «Будьте добры…».
Приветствие и прощание
Приветствуйте гостей с улыбкой и используйте подобные фразы: «Добро пожаловать в наш отель!».
При прощании с гостем обязательно используйте: «Спасибо за ваш визит, будем рады видеть вас снова!».
Невербальное общение
Поддерживайте доброжелательное выражение лица. Используйте открытые и доброжелательные жесты, избегайте скрещивания рук.
Обратная связь
Принимайте обратную связь от гостей с благодарностью и используйте её для улучшения сервиса. Если ошибка допущена, признавайте ее и предлагайте способы исправления.