Что может быть хуже испорченного отдыха? Особенно, если ждешь его целый год, готовишься, предвкушаешь новые эмоции и впечатления, а в итоге получаешь сплошные проблемы. К сожалению, такое случается. Сейчас путевки приобретаются не напрямую у туроператоров, а через турагентов, которые устанавливают свои правила, навязывают ненужные услуги, дополнительные страховки и т.д. Я сама недавно с этим столкнулась и, откровенно говоря, была неприятно удивлена. Чтобы не потерять деньги и сохранить нервы важно быть подготовленным и уметь правильно отстаивать свои права. Разберем самые распространенные проблемы, которые могут возникнуть при оформлении тура и непосредственно во время отдыха.
Страховка от невыезда – оформлять или нет?
Представьте ситуацию. Вы приобретаете тур за несколько месяцев до путешествия и с нетерпением ждете часа икс, заранее представляя, как будете нежиться на солнышке с коктейлем в руках, посещать интересные экскурсии, наслаждаться красивыми пейзажами... Но перед поездкой случается неожиданность – болезнь, разлад со спутником жизни или другие форс-мажорные обстоятельства. Обидно, но путешествие придется отменять. Обращаетесь с этой просьбой в турагентство, а там вам заявляют, что понесены определенные расходы и вернуть средства в полном объеме невозможно.
Что в этом случае делать и поможет ли так называемая страховка от невыезда, которую очень часто навязывают при покупке туров, заверяя, что все деньги вернут только при ее наличии?
К сожалению, даже оформление страховки от невыезда не дает никакой гарантии на возврат всех уплаченных средств. Во-первых, страховой полис может быть с минимальным покрытием и предусматривать только экстренную госпитализацию или смерть застрахованного лица. Но даже если он включает в себя более широкий спектр обстоятельств, таких как травма, инфекционные заболевания, смерть родственника, судебные разбирательства, отказ в выдаче визы и т.д., то наверняка страховая компания предусмотрела ряд исключений, при которых выплата не производится или значительно сокращается. Это могут быть беременность или обострение хронических заболеваний, изменение планов по личным обстоятельствам, стихийные бедствия, объявленные уже после приобретения тура, или банкротство туроператора, не застрахованное отдельным пунктом договора.
К тому же страховщики часто устанавливают временные рамки действия полиса – например, не позднее, чем за неделю до выезда. Поэтому следует хорошо подумать: стоит ли тратиться на полис, если смысла в нем особого нет? Ну а если все-таки принято решение о его приобретении, сначала нужно тщательно изучить этот документ, стараясь выявить все подводные камни. По закону, сотрудники турагентства сами обязаны подробно о них рассказать. Но этой обязанностью многие из них пренебрегают.
- Продаваемые потребителю услуги и товары должны быть конкретны и о них должна быть предоставлена подробная информация, чтобы потребитель имел реальную возможность выбора - нельзя продать неопределённую услугу, - комментирует правозащитник Иван Иванов. - В целом же, дополнительные услуги не могут навязать, и от их приобретения не должно зависеть приобретение основной услуги. То есть оформление страховки – дело добровольное и ее наличие не влияет на условия и организацию тура. При этом от дополнительно навязанной услуги можно отказаться письменно в течение 14 дней с момента её покупки (оформления). В таких ситуациях Верховный суд на стороне потребителя.
Если права потребителя нарушены, суд может взыскать с виновного неустойку в пользу потребителя.
В соответствии с ГК РФ, при отмене тура по инициативе покупателя исполнителю (в данном случае туроператору) действительно должны быть возмещены все документально подтвержденные затраты. Поэтому, если вам не возвращают всю сумму, то пусть предоставят соответствующие документы, которые докажут несение затрат конкретно по вашему договору.
Ожидание не совпало с реальностью
Предположим, что путешествие все-таки состоялось. Вы заехали в нужный отель и тут неожиданный сюрприз – он не соответствует заявленным параметрам. В турагентстве вам показывали красивые картинки, а на самом деле придется жить в маленьком, неуютном номере со старой мебелью, сломанной сантехникой или даже вовсе в полнейшей антисанитарии с тараканами и другими нарушающими комфорт существами. Заявленного детского бассейна на территории вовсе нет, а вместо «шведского стола» организовано трехразовое питание и в добавок ко всему вы столкнулись с хамским отношением персонала отеля. Что делать в такой ситуацией?
- Если заселили не тот отель (предоставлена не та услуга), то потребитель вправе требовать расторжения договора либо уменьшения стоимости услуги, - говорит юрист. - При этом, все недостатки отеля надо зафиксировать на фото, видео. Желательно также скооперироваться с другими отдыхающими и составить акт, в котором перечислить все недостатки. Правильные действия при заселении не в тот отель однажды позволили мне получить возмещение в размере 50% от стоимости новогодней путёвки - существенная сумма, которая помогла справиться с негативными эмоциями.
С хамским отношением со стороны сотрудников отеля тоже можно бороться – написать жалобу руководству. Если оскорбления переходят всякие границы - вызываем полицию. К примеру девушки, которых назвали "рашн проститьют", однажды так и сделали. После приезда полиции перед ними извинились и весь оставшийся отдых персонал отеля был очень любезен. Как показывает практика, борьба с хамством идёт успешнее, если фото и видео хама публиковать в СМИ и соцсети - такая «слава» многих заставляет одуматься и изменить свое поведение. Если гражданин публикует фото или видео реального нарушителя закона, то это не запрещено... Тем более, что съемка сделана в общественном месте.
Кстати, хамское отношение может быть и со стороны турагентов. Однажды, выбирая туры, мы обзвонили несколько компаний. В результате каждый из них подготовил свои спецпредложения. Конечно, мы выбрали наиболее подходящий для себя тур. Но отвергнутые турагенты начали вести себя агрессивно: оскорблять, угрожать, писать в соцсети. Действовать в этой ситуации нужно также, как указано выше. Но перед этим, конечно, следует собрать доказательства хамского поведения.
С риском для жизни
Организация экскурсии – дело тонкое. Отдыхающим должно быть не только интересно, но и в первую очередь, безопасно. Мало приятного, если вас отвезли в то место, где обитают мухи цеце или другие опасные насекомые. А еще хуже, если вы стали их жертвой! Или, например, на вашу группу напало племя аборигенов? Вы удачно выбрались из передряги, но подорвали здоровье. Что в этом случае делать и кому предъявлять претензии? Да сразу всем, кто организовывал вашу поездку и досуг - за безопасность экскурсии отвечают тот, кто ее продает, и тот, кто по факту ее проводит.
При наличии страхования жизни и здоровья нужно сразу же связаться со страховщиком, чтобы он подсказал, куда обратиться за медицинской помощью. Такая же схема действий применяется и в случае отравления продуктами или напитками.
На самом деле, нюансов может быть гораздо больше. Так, при выборе туров не стоит верить в огромные скидки – как правило, это обычная замануха. А потом, когда клиенты приходят оформлять эти «выгодные» предложения, им рассказывают, что дешевые поездки уже разобраны и начинают уговаривать на другие, более дорогие варианты. Стоит также насторожиться при заманивании подарками – разные «плюшки» в виде одной бесплатной экскурсии, дорожного набора и т.д. только лишь хитрый ход. Размякшие от невиданной щедрости клиенты начинают соглашаться на любые условия. Поэтому важно внимательно читать каждый пункт договора, не упуская из вида каждую мелочь и обязательно брать чеки на все оплаченные услуги. Что касается турагентств, то при их выборе следует сначала почитать отзывы других клиентов, а также проверить наличие компании в Едином федеральном реестре.
Друзья, вы дочитали статью до конца, из которой узнали о том, что надо делать, чтобы не испортить свой отдых. Подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить другие полезные материалы.