Отзывы на маркетплейсах формируют доверие покупателей к товару и могут значительно влиять на успех или неудачу в продажах. В этой статье мы разберём, как использовать отзывы на маркетплейсах для улучшения конверсии карточки и обсудим различные лайфхаки.
1. Почему отзывы так важны
Отзывы покупателей — это не просто мнения, а критически важная информация, которая помогает другим покупателям решить, брать товар
или нет. Исследования показывают, что перед покупкой большинство пользователей читают отзывы.
Поэтому важно следить за репутацией карточки и активно управлять отзывами – как положительными, так и отрицательными. Особое внимание стоит уделить работе с негативом — об этом расскажем дальше.
2. Что делать с негативными отзывами?
На маркетплейсах отзывы о товаре и о работе площадки никак не делятся. Даже если проблема в доставке или повреждении посылки, покупатель всё равно пишет отзыв магазину, ведь зачастую им всё равно, кто виноват, поэтому важно отвечать на любые отзывы.
Как ответить на негативный отзыв, если он не обоснован?
Не всегда негатив бывает связан с реальными дефектами, иногда человек просто встал не с той ноги, не успел выпить утренний кофе и упал в лужу рядом с ПВЗ, а еще покупатель мог перепутать ваш товар с другим, который забирал одновременно. Или у него есть редкая аллергия. А еще есть понятие – “вкусовщина”.
В общем причин много. Решение одно – сочувствие и человеческое отношение.
Поздоровайтесь с клиентом, посочувствуйте его проблеме и объясните, что ваш товар – качественный, отметьте пару его сильных сторон и подчеркните, что его случай – исключительный.
Добрый день! Благодарим вас за обратную связь, она очень важна для нас! Мы сожалеем, о случившейся ситуации, возможно, это действительно индивидуальная особенность вашего организма! Вы первая, кто с этим столкнулся, среди наших покупателей! Ведь мы выбираем только качественные материалы для пошива наших <наименование товара>. Очень жаль, что комплект вам не подошел, и вы поставили нам одну звезду! Мы будем стараться делать все, чтобы наши покупатели ставили нам только самые высокие оценки! С уважением, <название бренда/магазина>!
Так вы поможете не только этому человеку, но и будущим покупателям, которые увидят отзыв.
Как ответить на негативный отзыв, если он связан с реальным дефектом?
Итак, вина на нас. Как быть в таком случае и не упасть в продажах?
В первую очередь, поблагодарите клиента за отзыв, возможно, он открыл вам глаза на заводской брак всей партии, потратил свое время, а вы еще успеете забрать остатки и заменить партию, пока таких отзывов не стало больше.
Признайте правоту клиента и учтите его пожелания, извинитесь. И не забудьте о самом главном – решении. Без решения ситуации – все это вода.
Важно: в ответе клиент должен увидеть понимающее, заботливое отношение к его проблеме.
Добрый день! Благодарим за ваш отзыв. Приносим извинения за сложившуюся ситуацию! Сейчас мы вернули в производство старую технологию. И такой случай исключение в нашей практике. Мы очень дорожим качеством нашей продукции. Вы можете оформить заявку на возврат, и деньги за товар вернутся вам на карту. Уверены, если закажете у нас снова, товар придет в идеальном состоянии. С уважением команда <название бренда/магазина>.
Помните, что ответ должен быть, в первую очередь, правдивым, в нем вы отвечаете не столько этому покупателю, сколько следующим.
И если вы не собираетесь устранять проблему, не пишите об этом, все новые покупатели, будут следить за этим критерием.
В таком случае лучше просто принесите свои извинения и подчеркните это, например, если речь о несоответствии размерной сетке – вы проведёте обмер изделий и выложите актуальные замеры в карточке.
Что делать с отзывом, не связанным с товаром?
1. Старайтесь отвечать корректно, не обвиняйте маркетплейс, но и не принимайте всю вину на себя. Если вы уверены в качестве товара и его упаковке, то напишите примерно так:
«Наш товар высокого качества и хорошо упакован. Совершенно точно не было никаких повреждений при отгрузке товара»
2. Если по отзыву видно, что клиент не совсем понял, как пользоваться продуктом, то похвалите его за обратную связь:
«Мы ценим обратную связь, каждый ваш отзыв помогает нашему продукту становиться лучше. Добавили в карточку инструкцию инструкцию, где подробно описали, как пользоваться товаром .»
3. Если отзыв негативный и без деталей, попросите описать ситуацию подробнее.
А еще с негативом можно работать заранее, уменьшая вероятность его возникновения. Вот несколько советов:
- Полноценно представляйте товар на фотографиях и в тексте. Делайте красивые, качественные снимки.
- Укажите преимущества на инфографике или в текстовом описании. Сделайте видео обзор, распаковку товара.
- Вложите приятный бонус, которого покупатель не ожидает. Это может быть купон на следующую покупку, красивый стикер или открытка.
3. Лайфхаки для работы с отзывами
Чтобы эффективно работать с отзывами и повышать рейтинг карточки
на маркетплейсах, рассмотрим несколько полезных лайфхаков:
1. Анализируйте отзывы конкурентов. Отзывы конкурентов помогут понять, что нравится или не нравится покупателям. Это даст идеи, как улучшить товар, инфографику или стратегию продаж.
2. Сохраняйте активное взаимодействие. Отвечайте на все отзывы, особенно, на отрицательные. Это покажет вашим покупателям, что вы заботитесь об их мнении и готовы решать проблемы.
3. Более обширные опросы. Соберите мнение о товаре через анкеты или опросы. Это поможет лучше понять, чего хотят покупатели, и избежать ошибок — например, с упаковкой, подарками или качеством товара.
Нейросети как помощники
Нейросети могут значительно улучшить процесс работы с отзывами. Ранее уже писали об этом и делали подборку нейросетей.
Работа с отзывами на маркетплейсах — это не только управление репутацией, но и мощный инструмент для развития бизнеса. Используйте лайфхаки и фишки, чтобы активно работать с мнением покупателей.
Наши эксперты помогут прокачать ваши карточки и проработать отзывы, чтобы они привлекали больше покупателей! 🩷
