Люди год копили на отпуск, забронировали отели в Анапе, но из-за экологического ЧП не хотят туда ехать. Однако забронировать другое направление быстро не получается – отели не возвращают деньги. А нужная сумма на второе бронирование есть не у всех. Региональные власти предложили войти в положение… отелей.
«Вначале обещали, потом просто исчезли»
Одна из историй, всколыхнувших Telegram-каналы и новостные ленты — рассказ Александры, матери двоих детей, которая планировала провести июньский отпуск в четырёхзвёздочном отеле «Джамайка» на Пионерском проспекте в Анапе.
— Я ещё в ноябре заплатила 185 тысяч рублей за проживание. Но после ЧП с танкерами в Керченском проливе стало ясно, что ехать туда опасно и, откровенно говоря, не хочется. В отеле сначала уверяли, что всё вернут в течение 30 дней. Потом попросили подождать ещё пару недель. А потом — тишина, – рассказала Александра Telegram-каналу «Осторожно, новости».
По её словам, в аналогичную ситуацию попали около 30 семей, и все они до сих пор не получили свои деньги. Финансовый отдел отеля, по её утверждению, перестал выходить на связь. Александра уже написала досудебную претензию и обратилась в Роспотребнадзор.
Что говорит отель
Редакция портала TourDom.ru запросила комментарий у гостиницы «Джамайка». Ответ был осторожным, но довольно типичным для отрасли:
«Наш небольшой отель оказался в сложных условиях. Делаем всё возможное, чтобы сократить очередь, образовавшуюся по возвратам. Часть сумм уже поступила на счета гостей, остальные обязательно получат свои деньги. Помимо возврата предлагаем туристам "отложенный отдых" в одном из наших отелей».
Ни конкретных сроков, ни гарантий — только общие формулировки. А между тем сезон уже близко, и многие туристы попросту не могут себе позволить ждать.
«Финансовый удар может стать последним»
История с «Джамайкой» — не единичный случай. По словам вице-президента Российского союза туриндустрии, основателя юридического агентства «Персона Грата» Георгия Мохова, сейчас в похожем положении находится значительное число гостиниц, пансионатов, санаториев и детских лагерей в Анапе:
«Для подготовки к сезону объекты размещения несут серьёзные расходы, а на фоне массовых отмен бронирований новых заявок поступает крайне мало. У многих отелей нет достаточных оборотных средств, чтобы оперативно производить возвраты: такой финансовый удар может стать последним».
Некоторые гостиницы даже отодвигают сроки открытия. В условиях низкой загрузки содержать отель становится нерентабельно.
Тем не менее, как подчёркивает Георгий Мохов, закон никто не отменял:
«Возвраты клиентам должны производиться в соответствии с условиями договора и без нарушений закона о защите прав потребителей. Особые сроки возврата могут быть установлены только специальными постановлениями, как это было во время пандемии COVID-19».
Тогда государство разрешило туроператорам выполнить обязательства до конца 2022 года, но сегодня подобных послаблений нет.
Министерство подтверждает проблемы
Министерство курортов, туризма и олимпийского наследия Краснодарского края в официальном ответе ТАСС признало наличие задержек и пояснило причины:
«Ввиду того, что загрузка средств размещения не соответствует прогнозируемому туристскому потоку, произошла существенная нагрузка на бюджеты средств размещения. Выплаты производятся с отклонением от установленного срока. Все денежные средства, перечисленные за бронирование, гарантированно будут выплачены в полном объёме».
Обещание выглядит обнадёживающим, но без конкретных сроков и механизмов его исполнения туристам остаётся лишь надеяться на добросовестность отельеров.
Чрезвычайные обстоятельства – но без компенсации
Разлив более 3 тысяч тонн мазута в Черном море после крушения танкеров «Волгонефть-212» и «Волгонефть-239», по сути, стал спусковым крючком массовых отмен. Формально, в регионе с декабря действует режим ЧС, но это не даёт отелям юридического основания отказываться от возврата средств.
Генеральный директор туроператора «Мультитур» Юлия Высоканова подтверждает: многие гостиницы оказались в заложниках ситуации.
«Когда туристы платят деньги за путёвки, отели пускают полученные средства в реновации, закупку оборудования и прочие расходы. Никто не ожидает, что случится нечто экстраординарное. Отелю понадобится время, чтобы вернуть эти деньги и решить свои финансовые вопросы».
По её словам, в 2025 году заявок на отель «Джамайка» было немного, и туристам деньги всё же вернули — хотя, судя по обращениям в соцсетях, возвраты происходят далеко не во всех случаях и не всегда в полном объёме.
Помощь со стороны государства?
В нынешних условиях гостиницы и пансионаты Анапы с тревогой смотрят в сторону федеральных и региональных властей. От Министерства экономического развития ждут срочных мер поддержки: отсрочек по налогам и взносам, субсидий и прямой финансовой помощи.
В Ассоциации туроператоров России (АТОР) говорят, что аннуляции туров в Анапу не превышают 10% от общего объёма бронирований. Причём, по словам представителей АТОР, все деньги туристам, бронировавшим поездки через туроператоров, были возвращены в полном объёме и в сроки, прописанные в договорах.
Но картина меняется, когда речь идёт о самостоятельных туристах, бронировавших проживание напрямую. Именно они чаще всего оказываются без поддержки и без средств.
«Предлагают перенести поездку, но не всех это устраивает»
Некоторые отели предлагают компромиссные варианты: перенести отдых на более поздние даты, получить часть суммы сейчас, остальное — позже. Но для тех, кому срочно нужны деньги, такая схема не работает.
«Это сильно зависит от ситуации каждого конкретного средства размещения. Попавшие в непростую ситуацию гостиницы, пансионаты и детские лагеря стараются максимально учесть пожелания туристов и ждут понимания и поддержки от муниципальных властей», – говорит Георгий Мохов.
Проблема в том, что понимание нужно обеим сторонам. Туристы, заплатившие десятки или сотни тысяч рублей за отдых, который не состоится, вправе требовать возврата. А владельцы отелей, оказавшиеся без оборотных средств, часто просто физически не могут вернуть всё сразу.