Когда бизнес маленький, и количество входящих и исходящих звонков в сутки исчисляется в единицах и десятках, то бизнес может и не задумываться о том, сколько человек необходимо для обработки входящего трафика. Всё становится гораздо интереснее, когда количество звонков в сутки переваливает за сотню.
Колл-центр компании, это первое с чем сталкивается потенциальный клиент. Успех продажи во многом зависит не только от умения менеджера продать продукт, но и от того, на сколько быстро ответили на звонок. Сколько времени клиент провисел на телефоне в очереди ожидания и как ему ответил оператор колл-центра.
Если в компании не хватает людей на обработку входящего трафика, то бизнес неизбежно теряет лояльность клиентов и самих клиентов. Замученный потоком звонков оператор не сможет качественно обслужить потенциального покупателя если будет видеть, что в очереди на линии висят еще 5 звонков. А какова вероятность, что пятый звонок на очереди дождется ответа, а не положит трубку и не позвонит конкурентам?
Обратная сторона этой медали, это избыток персонала на обработке входящего трафика. Когда операторы не загружены, бизнес начинает платить не за полезную работу, а за просиживание штанов в офисе. В результате, собственник видит только убытки и расхлябанных сотрудников, мирно пасущихся у кофейного аппарата.
Что делать и как понять какое количество сотрудников колл-центра оптимально?
Первый шаг: соберите данные о количестве входящих звонков за определенный период (например, месяц или год). Это включает:
- Среднее количество звонков в день/час. Используйте статистику за прошлые периоды, чтобы выявить пиковые и спокойные часы.
- Сезонные колебания. Например, в розничной торговле звонки могут увеличиваться перед праздниками.
- Средняя длительность звонка (AHT, Average Handling Time).Учитывайте время на разговор и последующую обработку (например, внесение данных в CRM).
Второй шаг: установите целевые показатели качества обслуживания (SLA):
- Процент звонков, отвеченных в течение заданного времени. Например, 80% звонков должны быть обработаны в течение 20 секунд.
- Допустимый уровень отказов (Abandonment Rate). Обычно стремятся к показателю не выше 5–10%.
- Удовлетворенность клиентов (CSAT). Этот показатель может косвенно указывать на достаточность персонала.
Чем выше целевой уровень SLA, тем больше сотрудников потребуется.
Третий шаг: использование модели Эрланга.
Для расчета оптимального количества операторов широко применяется формула Эрланга C. Она учитывает:
1. Количество звонков в час.
2. Среднюю длительность обработки звонка.
3. Целевой уровень обслуживания (SLA).
Четвёртый шаг: учет дополнительных факторов.
Помимо базового расчета, важно учитывать:
- Многофункциональность сотрудников. Если операторы обрабатывают не только звонки, но и чаты, письма или заявки в соцсетях, это увеличивает нагрузку.
- График работы. Учитывайте перерывы, больничные, отпуска и смены. Обычно добавляют 10–20% к расчетному числу сотрудников для покрытия этих факторов.
- Пиковые нагрузки. В часы пик (например, с 10:00 до 12:00) может потребоваться больше операторов.
- Обучение и текучесть кадров. Высокая текучесть требует найма и обучения новых сотрудников, что временно снижает эффективность.
Предположим, что колл-центр интернет-магазина собирает данные за месяц и определяет следующее:
Среднее количество звонков в час в пиковое время (10:00–12:00): 200 звонков.
Средняя длительность обработки звонка (AHT): 5 минут (включая разговор и внесение данных в CRM).
Сезонные колебания: Для простоты предположим, что это обычный период без праздничных всплесков.
Расчет интенсивности нагрузки:
AHT = 5 минут = 5/60 = 0,083 часа.
Интенсивность нагрузки = 200 звонков × 0,083 часа = 16,6 Эрланга (единица нагрузки).
Вы как руководитель хотите видеть следующие показатели:
80% звонков должны быть обработаны в течение 20 секунд.
Уровень отказов (Abandonment Rate): не более 5%.
Удовлетворенность клиентов (CSAT): целевой показатель 90% (косвенно зависит от скорости ответа).
Далее эти данные необходимо использовать в модели Эрланга.
Формула Эрланга C
P(W ≤ t) = 1 - [((A^N / N!) / Σ(A^k / k!)) × (N / (N - A))]
· P(W ≤ t): Вероятность того, что время ожидания (W) не превысит заданное время t (в нашем случае, t = 20 секунд, P(W ≤ 20) ≥ 0,8, т.е. 80% звонков обрабатываются за 20 секунд).
· A: Интенсивность нагрузки в Эрлангах, рассчитывается как A = λ × h.
o λ: Частота звонков в час = 200 звонков/час.
o h: Средняя длительность обработки звонка (AHT) = 5 минут = 5/60 = 0,083 часа.
o A = 200 × 0,083 = 16,6 Эрланга.
· N: Количество операторов (неизвестная величина, которую нужно найти).
· N!: Факториал числа операторов (например, если N = 23, то N! = 23 × 22 × ... × 1).
· Σ(A^k / k!): Сумма от k=0 до k=N членов ряда A^k / k!, где k! — факториал k, A^k — A в степени k.
· t: Целевое время ожидания = 20 секунд = 20/3600 = 0,00556 часа.
Формула Эрланга C выдает результат: 23 оператора необходимы для достижения SLA в пиковые часы.
Проверка:
· При 23 операторах вероятность ожидания более 20 секунд составляет около 20%, что соответствует SLA.
· Уровень занятости операторов: около 72% (16,6 Эрланга / 23 оператора), что указывает на эффективное использование ресурсов без перегрузки.
Учет дополнительных факторов
Теперь скорректируем расчет с учетом реальных условий:
Перерывы и нерабочие часы: Операторы работают 85% времени (15% уходит на перерывы, обучение и т.д.). Таким образом, нужно добавить сотрудников:
23 / 0,85 ≈ 27 операторов.
Пиковые нагрузки: В период с 10:00 до 12:00 нагрузка максимальна, но в другие часы она может быть ниже (например, 100 звонков в час). Для этого составляем график смен:
10:00–12:00: 27 операторов.
12:00–18:00: 15 операторов (рассчитано аналогично для меньшей нагрузки).
Текучесть кадров и больничные: добавляем 10% для покрытия непредвиденных ситуаций:
27 × 1,1 ≈ 30 операторов в пиковое время.
Многофункциональность: Предположим, операторы также обрабатывают чаты (10% рабочего времени). Это эквивалентно увеличению AHT на 10%, но для простоты оставим расчет без изменений, так как чаты могут обрабатываться в непиковые часы.
Итоговый результат
Для колл-центра с 200 звонками в час в пиковое время, AHT 5 минут и SLA 80% звонков за 20 секунд требуется:
30 операторов в пиковые часы (10:00–12:00).
15–20 операторов в остальное время (в зависимости от нагрузки).
График смен: Например, 20 операторов работают полный день, а 10 привлекаются на 4-часовые смены в пиковые часы.
Я очень надеюсь, что у Вас всё в порядке с головой, и Вы не стали вникать в тонкости расчётов необходимого количества операторов колл-центра, а уж тем более не попытались сделать такой расчёт для своего бизнеса при помощи бумажки и калькулятора. Для подобных расчётов уже давно созданы специализированные калькуляторы. Вы можете найти их на просторах интернета или воспользоваться моим бесплатным калькулятором ресурсов колл-центра: (https://ilya-larionov.ru/call_center_calc.html)
Теперь Вы сможете не тыкать пальцем в небо, выдумывая сколько сотрудников потребуется для обработки потока клиентов, а включив голову следовать холодному расчёту.